Mtodos para medir la calidad del servicio turstico en empresas de alojamiento.

Methods to measure the quality of the tourist service in accommodation companies.

MSc. Diego Bonilla Jurado[1]

dbonilla@ueb.edu.ec

MSc. Aura Guerrero Luzuriaga[2]

aguerrero@ucacue.edu.ec

MSc. Oswaldo Ernesto Lpez Bravo[3]

olopez@ueb.edu.ec

 

Fecha de recibo: agosto 2018, Fecha de aceptacin: junio 2018

RESUMEN

INTRODUCCIN. Los cambios en las empresas de alojamiento son causados principalmente por la creciente globalizacin y la creciente competencia. Cadenas hoteleras globales dominan la industria a pesar del creciente nmero de pequeos y medianos hoteles y otras capacidades de alojamiento. DESARROLLO. Esta investigacin aborda los antecedentes y la estructura de la calidad del servicio en el contexto de empresas de alojamiento, adems de los mtodos comnmente utilizados para medir su gestin en relacin a la calidad del servicio otorgado hacia el cliente. Entre los mtodos frecuentemente utilizados se encontraron el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL, LODGSERV, SERVPERF y otras tcnicas que ayudan a medir la satisfaccin del cliente pudiendo ser en este caso diseo de cuestionarios, sistemas de sugerencias y reclamaciones y la tcnica del Mistery Shoppers. MTODO. Se realiz una revisin de literatura, que engloba artculos cientficos publicados en diferentes revistas a nivel mundial. RESULTADOS. Se procesaron un total de 29 artculos, distribuidos de la siguiente manera: 19 artculos cientficos, 6 libros y 4 proyectos de investigacin que abordaron temas como la calidad del servicio y mtodos de medicin en el sector hotelero. CONCLUSIONES. Una vez revisado la bibliografa correspondiente se determin que el mtodo SERVQUAL es el ms utilizado dentro de la medicin de la calidad de servicio comparando las perspectivas vs las expectativas.

 

Palabras Clave: Calidad del servicio, Empresas de alojamiento, HOTELQUAL, Mtodos de medicin, SERVQUAL.

 

ABSTRACT

INTRODUCTION. Changes in hosting companies are mainly caused by increasing globalization and increasing competition. Global hotel chains dominate the industry despite the growing number of small and medium-sized hotels and other accommodation capabilities. DEVELOPMENT. This research addresses the background and structure of service quality in the context of hosting companies, in addition to the methods commonly used to measure their management in relation to the quality of the service provided to the client. Among the methods frequently used were the SERVQUAL, HOTELQUAL, LODGSERV, SERVPERF and other techniques that help measure customer satisfaction, in this case designing questionnaires, suggestions and claims systems and the Mistery Shoppers technique. METHOD. A literature review was carried out, which includes scientific articles published in different journals worldwide. RESULTS. A total of 29 articles were processed, distributed as follows: 19 scientific articles, 6 books and 4 research projects that addressed issues such as quality of service and measurement methods in the hotel sector. CONCLUSIONS. Once the corresponding bibliography was reviewed, it was determined that the SERVQUAL method is the most used in the measurement of quality of service, comparing perspectives vs. expectations.

 

Key words: Attitude toward the brand, Advertising ethics, Misleading advertising, Consumer perception.

 

Introduccin

En vista de la creciente competencia, el sector hotelero se encuentra en bsqueda de alternativas nuevas que permitan crear ventajas competitivas. Por lo que, se est poniendo una gran cantidad de esfuerzo en la seleccin de los mejores mtodos y herramientas para medir el desarrollo de la calidad del servicio. En relacin a la medicin de la calidad del servicio en empresas de alojamiento, se registran numerosas metodologas, sin embargo, la ms utilizada constituye el mtodo SERVQUAL, el mismo que es aplicado como una herramienta para la comprensin de los factores que afectan a la calidad del servicio en las empresas de alojamiento, desde la perspectiva de los clientes. Los resultados de estos estudios han entregado contribuciones en relacin con la comprensin de la estructura tridimensional de la calidad del servicio. Varios estudios han postulado que la calidad del servicio (SERVQUAL) es multidimensional, en esencia, para medir la calidad del servicio. En un estudio realizado por [1] sobre la calidad del servicio de los hoteles en Australia se determin que los siete factores se desarrollaron a partir SERVQUAL, que cubre el estilo y la comodidad, calidad de la habitacin, personal de calidad, ofertas especiales, servicio rpido, servicio personalizado, servicio rpido y calidad de los alimentos y bebidas. Por otro lado, en el estudio realizado por [2] cuya investigacin se centra en la medicin de la calidad del servicio de hoteles en Turqua a travs del anlisis de la expectativa y la percepcin real de la calidad del servicio basado en 29 indicadores caractersticos, que se aplicaron a partir del modelo SERVQUAL, y el factor ms importante que refleja las necesidades generales de medicin de la calidad del servicio eran los servicios tangibles. Cabe sealar que, tambin se registran, diversas investigaciones donde se ha indicado y explicado que las caractersticas de los factores de calidad de servicio y las prioridades de servicio, desde la perspectiva de los clientes [3].

Es decir, a partir de la perspectiva de los clientes, las brechas entre las expectativas y la percepcin reflejan explcitamente la calidad del servicio de los hoteles. Una brecha positiva (+) significa que la calidad del servicio de los hoteles es buena y los hoteles ofrecen servicios que son mejores de lo esperado; por otro lado, una brecha negativa (-) significa que la calidad del servicio de los hoteles es mala y los hoteles entregaron peores servicios de los esperaba; por

el contrario, una brecha de cero (0) significa que la calidad del servicio de los hoteles satisface las necesidades de los clientes [4].

El modelo SERVQUAL, es el modelo ms popular para medir la satisfaccin del cliente en casi todos los servicios industriales. El modelo fundamenta en la evaluacin del cliente de calidad del servicio, que no es otra cosa que una comparacin de lo esperado y el valor obtenido [5].

La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido objeto de muchos estudios, y de ah el inters en el desarrollo de modelos que permitan su medida; como el desarrollado por [6]: SERVQUAL (Servicio de Calidad). Los autores proponen una herramienta delineado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL, fundamentada principalmente en las diferencias entre la percepcin y las expectativas de los clientes sobre las dimensiones ms significativas de un servicio particular. Los resultados cuantitativos que ofrece el modelo pueden ser utilizado como patrn para determinar los costos de la mala calidad de los servicios, y el valor de las inversiones que se pueden hacer (econmicos y humanos) para mejorar la calidad [7].

De forma general se acepta que la calidad del servicio constituye el antecedente de la satisfaccin del cliente, mientras que la satisfaccin del cliente es antecedente de la lealtad del cliente. Bajo este contexto se puede argumentar que la calidad de servicio percibida deriva del encuentro del servicio individual entre el cliente y el proveedor de los servicios, durante el cual el cliente evala la calidad y experimenta la satisfaccin o insatisfaccin [1]. Cada experiencia de servicio se compone de una serie de encuentros individuales durante la cual el cliente va a realizar estas evaluaciones [8].

Las expectativas del servicio se encuentran influidas por las seales intrnsecas y extrnsecas relacionadas con una experiencia particular y por una perspectiva global construido a partir de experiencias previas y otras fuentes de informacin. La experiencia de los servicios ser evaluada por los consumidores sobre la base de sus expectativas a priori y se utiliza para evaluar la calidad, para determinar la satisfaccin y formar expectativas sobre las experiencias de consumo futuro [1].

Desarrollo

 

Calidad en los servicios

La calidad representa un trmino que se considera indicativo de un alto nivel de satisfaccin de los clientes y se refiere a los factores que caracterizan a un producto o servicio. La calidad del servicio se podra considerar como un compuesto de mltiples atributos. No slo se compone de atributos tangibles, sino tambin de intangibles y atributos subjetivos tales como la comodidad, seguridad y satisfaccin, que son difciles de medir con precisin [9]. Teniendo en cuenta las caractersticas de los servicios (intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecedero), se hace difcil medir su calidad. Bajo este contexto, se puede describir la calidad del servicio como la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Asimismo, La evaluacin de la calidad percibida se realiza por el cliente durante o despus del proceso de prestacin de servicios; y se determina comparando la calidad percibida vs la esperada por el cliente [10].

En lo que hace mencin a la calidad en los servicios y la percepcin que tienen los clientes frente a la misma, se puede hablar de valores, necesidades y expectativas de los consumidores que se reconocen. Bajo esta perspectiva, la percepcin podra ser entendida mejor a partir de los elementos que la conforman: el estmulo, los receptores sensoriales y finalmente, la sensacin [9]. A continuacin, en la figura 1 se muestra la relacin entre las expectativas y las percepciones de la calidad en los servicios.

 

 

 

 

 

 

Es necesario realizar mediciones peridicas de la calidad de los servicios; para ello se deben crear instrumentos que ayuden a los gerentes a realizar dichas mediciones, dado que lo que no se puede medir no es posible controlar [11].

La calidad del servicio es la percepcin que tienen los usuarios sobre la correspondencia entre el desempeo y las expectativas de la experiencia de servicio. La calidad de servicio constituye la diferencia o discrepancia que existe entre los deseos de los clientes y la percepcin del conjunto de elementos cualitativos y cuantitativos de un producto o servicio principal [12].

Se denomina calidad del servicio a la direccin y grado de discrepancia entre la percepcin del cliente y sus expectativas, en trminos de las dimensiones de la calidad del servicio que pueden afectar el comportamiento futuro de los consumidores [13].

Determinantes de la calidad del servicio

Para cada tipo de servicio, no se puede identificar un conjunto especfico de determinantes de calidad. Sin embargo, diferentes estudios [6] han tratado de definir un conjunto genrico de determinantes que se aplica a todos los tipos de servicio. Con base a estos estudios, a continuacin, se describen los determinantes de la calidad que en su mayora son aplicados dentro de los diferentes servicios que son comercializados dentro de mercado:

 Tangibles: incluyen el estado de facilitar bienes, es decir, la condicin fsica de los edificios y el medio ambiente, el aspecto del personal, y el estado del equipo.  Personalizacin: la disposicin y capacidad para ajustar el servicio para satisfacer las necesidades del cliente.  Acceso: la facilidad de cercana y contacto.  Comunicacin: mantener informados a los clientes sobre el servicio en un idioma que puedan entender y escuchar.  Cortesa: el respeto, la consideracin y amabilidad se muestra a los clientes por el personal de contacto.  Competencia: Los empleados deben poseer las habilidades necesarias, el conocimiento y la informacin para realizar el servicio con eficacia.  Credibilidad: la medida en que se cree que el servicio de confianza. El nombre del proveedor de servicios y la reputacin, y los rasgos personales de los empleados de primera lnea, todo ello contribuye a la credibilidad.  Confiabilidad: la capacidad de proporcionar el servicio prometido a tiempo, de forma precisa y fiable.  Sensibilidad: la capacidad de hacer frente eficazmente a las quejas y la rapidez del servicio.  Costo: constituye el precio pagado por el servicio. Aunque el precio es un criterio competitivo que tiene una fuerte influencia en el posicionamiento

estratgico de una organizacin que puede tener en cuenta el precio y la calidad como caractersticas distintas [6] [10] [14].

Cada tipo de servicio puede tener diferentes determinantes que pudieran ser considerados como crticos para la empresa. La percepcin de la calidad y la posterior evaluacin del servicio se dan respecto a los determinantes que se consideran ms significativas para el cliente en cada momento de la verdad, es decir donde ocurre la interaccin. En definitiva, la calidad del servicio se ve directamente influenciada por el servicio esperado y el servicio percibido. Por lo que, si los servicios son recibidos como eran de esperar, la calidad del servicio ser satisfactoria, adems, si los servicios recibidos superan las expectativas de los clientes stos estarn encantados, y percibirn la calidad del servicio como excelente [10].

Calidad del servicio turstico y percepcin del cliente

Uno de los objetivos fundamentales de la calidad es lograr la satisfaccin del cliente. Como consecuencia de los cambios en los gustos y necesidades de los turistas, la incorporacin de nuevas tecnologas, la intensificacin de la competencia y la preocupacin por el deterioro del medio ambiente, entre otros factores, la oferta de un producto rgido y masivo ya no satisface plenamente la demanda. Los clientes actualmente precisan un inters creciente por la prestacin de un servicio individualizado y de calidad [15]. A continuacin, dentro de la figura 2 se esquematiza las etapas para la formacin de la calidad percibida.

 

 

Un cliente satisfecho proclamar las excelentes cualidades del servicio prestado a travs del boca a boca, una fuente de comunicacin que goza de una gran credibilidad, al estar basada en la experiencia del que emite la opinin, y que adems no obtiene ningn beneficio de la misma cuando un cliente se marcha insatisfecho de un establecimiento turstico, no solo corre el riesgo de perderlo, sino que la situacin an puede agravarse a consecuencia de los efectos de la comunicacin de su insatisfaccin a otras personas, pudiendo en el peor de los escenarios perder un nmero grande de clientes potenciales que difcilmente son cuantificados [16].

As pues, entre las expectativas (servicio esperado) y las percepciones (servicio recibido) se puede producir tres escenarios distintos que cada una de ellas puede tener reacciones diferentes en los clientes:

Percepcin = Expectativas = Cliente satisfecho = Buena calidad

Significa que el cliente se encuentra satisfecho por lo que, en el futuro ste regresar a consumir el producto o servicio.

Percepcin < Expectativas = Cliente insatisfecho = Mala calidad

Significa un posible cliente perdido, adems de los clientes potenciales perdidos por el boca a boca.

Percepcin > Expectativas = Cliente muy satisfecho = cliente fidelizado

Seguramente este cliente volver a consumir el producto o servicio y adems se lo recomendar a todos sus conocidos.

Con base a estos escenarios, los nicos criterios que son valederos dentro de la evaluacin de la calidad de un servicio son los que ponen de manifiesto los clientes, por lo tanto, resulta necesario que las empresas tursticas analicen aspectos tales como: cules son los factores que ms influyen en su valoracin cuando consumen el producto turstico y qu esperan stos de ellas, con la finalidad de que la calidad percibida por el cliente sea superior a lo que en principio ste esperada. Sin embargo, realizar esta medicin no resulta fcil, dada las complicaciones en la recogida de informacin. Para cumplir el objetivo de medir la calidad del servicio se han creado algunos modelos: el principal es el modelo SERVQUAL, que se puede aplicar a cualquier tipo de servicio. Otros modelos similares pero desarrollados de forma especfica para el sector turstico son los siguientes: LODGSERV, para la medicin de la calidad de servicios en hoteles; HOTELQUAL, para servicios de alojamiento; SERVPERF, que pretende medir la calidad percibida por los clientes [17].

 

Modelo SERVQUAL

Medir los productos y servicios implica medir o calibrar la satisfaccin del cliente, a partir de aquello, el sistema ms aceptado dentro de las empresas de alojamiento y turismo constituye el modelo SERVQUAL, cuya metodologa se desarrolla bajo cinco vertientes que caracterizan a un servicio y las cuales se encuentran representadas dentro de un cuestionario estructurado por un total de 22 preguntas o tems. Los datos obtenidos posterior a su aplicacin permiten identificar y cuantificar los aspectos ms significativos que ayudan a determinar el nivel de satisfaccin que experimentan los diferentes clientes posteriores a la utilizacin del servicio. En consecuencia, la medicin del grado de satisfaccin de los clientes proporciona la medicin de la calidad de un servicio [18].

La aplicacin del modelo SERVQUAL consiste en evaluar las expectativas que tiene el cliente sobre el servicio que va a recibir y la evaluacin de las percepciones del servicio que ha recibido. Posterior a esta actividad, se determinan las discrepancias resultantes de cada una de las dimensiones, es decir, lo que debe mejorar la empresa en relacin al servicio ofrecido [19].

Bajo este contexto, este modelo ha sido planteado para intentar dar respuesta a una de las principales dificultades que presenta la aplicacin de la calidad total a las empresas de servicios, como es la medicin de sus resultados.

Este modelo se fundamenta en la consideracin de la calidad como una expectativa y su medicin como el resultado de comparar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer (expectativas), con la percepcin del desempeo que se tiene del servicio recibido (percepciones) [14].

La evaluacin del servicio en este modelo se identifican cinco dimensiones o criterios relevantes del mismo, siendo estos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. A continuacin, dentro de los siguientes epgrafes se realiza una descripcin breve de cada uno de estos factores.

       Elementos tangibles: hace referencia a la apariencia y funcionalidad del establecimiento [20]; es decir, la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal de contacto y material de comunicacin [21]

       Fiabilidad: refleja la medida en que el establecimiento y sus empleados prestan el servicio de forma correcta y consistente [20]; es decir, constituye la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa [21].

       Capacidad de respuesta: constituye la habilidad de los empleados para proporcionar un servicio que responda de manera rpida y eficiente a los diferentes requerimientos que realicen los clientes [20]; es decir, la disposicin para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido [21].

       Seguridad: se refiere al conocimiento y la atencin mostrados por los empleados y las habilidades de que disponen para inspirar confianza y credibilidad. En esta dimensin deben darse conjuntamente competencia y cortesa [17].

       Empata: representa la accesibilidad y la manera en que la direccin y los empleados se preocupan de las necesidades de los individuos [20]; es decir, la atencin individualizada que ofrece la empresa a sus clientes. Ponerse en el lugar del cliente para tratar de identificar sus necesidades [22].

Modelo HOTELQUAL

El objetivo de este modelo fue elaborar una escala para medir la calidad percibida por clientes de servicios de alojamiento. A esta escala se la denomin HOTELQUAL, misma que fue traba-jada en dos fases. En una primera fase, los autores partieron de la revisin de la literatura, tomaron como referencia y base el modelo SERVQUAL y realizaron un cuestionario adaptado al sector hotelero. Por otro lado, la segunda fase estuvo estructurado por la aplicacin del cuestionario a una muestra representativa de usuarios de hoteles tras lo cual pas a validarse la nueva escala de medida. Los resultados obtenidos dentro del levantamiento de informacin muestran que los cinco atributos del modelo SERVQUAL no son vlidos, dado que el estudio, posterior al anlisis factorial, indica una agrupacin en tres atributos, donde se destacan: valoracin del personal que presta el servicio, valoracin de las instalaciones del hotel y percepcin sobre el funcionamiento y organizacin de los servicios que presta el hotel [23].

Asimismo, este modelo toma como referencia las preguntas o tems propuestos dentro de la escala SERVQUAL y los adapta a los servicios de alojamiento, tomando en consideracin tres factores indispensables: la evaluacin del personal, la evaluacin de las instalaciones y su funcionamiento y la organizacin del servicio [24].

Bajo este criterio, el modelo HOTELQUAL se encuentra estructurado por un total de 20 preguntas, algunas de ellas, coinciden con los del modelo SERVQUAL, sin embargo, otros se han adaptado al servicio de alojamiento, en donde la calidad es considerada en trminos parecidos al SERVQUAL, de modo que, tambin se registran discrepancias entre expectativas y rendimiento (ver tabla 1) [25].

 

 

 

 

 

 

Modelo LODGSERV

LODGSERV, fue un modelo diseado para medir las expectativas de los clientes en los establecimientos hoteleros. El estudio parte de la base de la calidad del

servicio en la industria hotelera, el cual es difcil de medir debido a las propias caractersticas de los servicios y los hoteles en particular [23]. Es un ndice de 26 indicadores diseados para medir las expectativas de los clientes de los establecimientos hoteleros. Para realizar la investigacin de este modelo, en principio se dise un cuestionario para evaluar la calidad de servicio (percepcin menos expectativas) a partir del trabajo realizado por [6]. El cuestionario, posterior a los estudios preliminares, consisti en 26 preguntas. Los resultados confirman las cinco dimensiones sobre la calidad de servicio del modelo SERVQUAL. El orden de importancia, segn la varianza experimentada por cada dimensin, es en primera instancia, los elementos relacionados con la fiabilidad, posterior a ello, los relacionados con la seguridad, seguidamente, se encuentra la capacidad de respuesta, en cuarto lugar, los elementos tangibles del establecimiento y por ltimo la dimensin empata [14].

 

Modelo SERVPERF

Tanto el modelo SERVPERF y SERVQUAL son los instrumentos para medir la calidad del servicio en diferentes tipos de empresas [26]. El modelo SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atencin que presta a la valoracin del desempeo (SERVice PERFormance) para medir la calidad de servicio. Bajo este contexto, el SERVPERF se estructura de las mismas preguntas y dimensiones que el modelo SERVQUAL, sin embargo, la diferencia radica en la eliminacin de la parte que hace mencin a las expectativas de los clientes. Es decir, la escala SERVPERF tiene su base nicamente y exclusivamente en las percepciones, eliminando de esta manera las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas [25].

Por esta razn, el razonamiento que fundamenta al mtodo SERVPRF est directamente relacionado con los problemas de interpretacin del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestacin del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones [26].

Otras tcnicas: cuestionarios de satisfaccin del cliente

Para recoger la opinin de los clientes, muchas organizaciones realizan encuestas, por ejemplo, aquellas que buscan medir la satisfaccin.

Diseo de cuestionarios

Para tener una visin ms general de la satis-faccin del cliente resulta indispensable recopilar las opiniones sobre las funcionalidades especificas del producto o servicio que la organizacin ofrece, con la finalidad de relacionar las necesidades del cliente y la manera en que el producto satisface dichas necesidades [19].

Tabla 2. Evaluacin especifica de un rea funcional de una empresa de alojamiento

 

Bajo este contexto, los cuestionarios que se elaboran para medir la calidad del servicio necesariamente se deben estructurar de la siguiente manera:

       La introduccin, donde se explica el porqu de la encuesta y se inicia el proceso de recopilacin de la informacin.

       El cuerpo principal, se debe cubrir la informacin general y especfica sobre el producto y la empresa. Se puede anteponer una frase descriptiva en cada seccin para que el cliente sea consciente de la existencia de un nuevo asunto.

       La conclusin, recopila la informacin personal del cliente y del servicio. Igualmente, se le puede agradecer su colaboracin e indicar dnde puede entregar el cuestionario [17].

Preguntas y respuestas

Los clientes habitualmente tienen poco tiempo para contestar cuestionarios, es por ello que, la empresa que realiza esta actividad debe brindar facilidades para su realizacin. En consecuencia, los tipos de preguntas comnmente utiliza-das constituyen las de valoracin/evaluacin.

De esta manera, las respuestas pueden ser de varios tipos:

       Abiertas: el cliente tiene un espacio en blanco donde puede exponer su opinin sobre lo que le estn preguntando.

       Semicerradas: contienen una parte cerrada para que se seleccione la respuesta deseada pero tambin una parte abierta para aadir comentarios o bien contestar cuando la respuesta necesita informacin adicional o no se encuentra en la lista cerrada.

       Escala o secuencia continua: son aquellas en las que se solicita al cliente que asigne una puntuacin a la pregunta segn la importancia y experiencia del mismo. Se suele usar una escala denominada Likert, donde en un extremo se presenta una respuesta positiva y en el otro una negativa, con niveles intermedios [27].

Sistema de sugerencias y reclamaciones

Las empresas necesariamente deben desarrollar procedimientos que indiquen a sus empleados cmo comportarse y actuar en el caso que se presenten quejas y reclamos; dado que ofrecen otra oportunidad, y hay que estar preparados para no perderla. Debido a la dificultad de prever todas las posibles situaciones, es recomendable formar al personal de contacto en este aspecto a fin de resolver estos inconvenientes de forma correcta [28]. A partir, de aquello, a continuacin, dentro de la figura 3, se esquematiza el proceso de sugerencias y reclamaciones que una empresa de alojamiento debe realizar.

 

 

Tcnica del cliente misterioso o Mistery Shoppers

Esta tcnica del cliente misterioso es utilizada para el control de la calidad del servicio prestado, centrndose en el anlisis del comportamiento del personal frente a situaciones reales en procesos de venta o a su vez de prestacin de servicios. Su caracterstica principal es porque un observador realiza el papel de cliente, realizando un proceso de compra y estableciendo en ciertas ocasiones situaciones extremas al personal de contacto para analizar su respuesta y la calidad del servicio prestado [29].

MTODO

El presente manuscrito se centra en la revisin de literatura, que engloba artculos cientficos publicados en diferentes revistas a nivel mundial, buscando que las publicaciones sean las adecuadas sin restriccin de idioma o ao de publicacin. Por otro lado, en la evaluacin de la calidad de informacin obtenida tanto de medios cientficos como de libros se analizaron aquellos que se enfocaron en la calidad de servicio y los mtodos de medicin en empresas hoteleras. A continuacin, dentro de la tabla 3, se presentan los estudios considerados para la construccin del presente manuscrito.


 

 

RESULTADOS

De forma general, se pudo obtener informacin de 29 fuentes confiables y con una calidad de informacin muy buena para procesar la informacin a travs de un proceso de lectura completa y un posterior anlisis por parte de los investigadores. Tal como se observa en la tabla 3, la informacin que se presenta en este estudio fue procesada de diferentes bases de datos (Scopus, Redalyc, EBSCO, Dialnet, Libros y Proyectos de investigacin) de las cuales se detall cada una de las categoras y subcategoras implcitas en la calidad de servicio y los mtodos de medicin de la misma que fueron utilizados en su debido tiempo en cada una de las investigaciones realizadas.

La revisin de todos los documentos citados en el apartado anterior muestra la importancia de la calidad del servicio para la adecuada gestin de una empresa, es por ello que, para tener un panorama ms amplio, diferentes investigaciones han planteado diversos mtodos que ayudan a medir este factor (calidad en el servicio), por ejemplo, dentro de esta amplia indagacin se encontraron mtodos tales como: HOTELQUAL, LOGSERV, SERVPERF, sin embargo, la base para el surgimiento de estos modelos lo constituy el mtodo SERVQUAL, el cual se encuentra estructurado por cinco dimensiones que buscan determinar el nivel de calidad en el servicio comparando expectativas vs percepciones.

 

Conclusiones

 

El presente manuscrito fue desarrollado tomando como referencia artculos que previamente abordaron temas similares al expuesto dentro de este estudio, en donde se encontr informacin variada, misma que fue procesada para la posterior construccin de la presente investigacin, en ella se procesaron un total de 29 estudios, distribuidos de la siguiente manera: 19 artculos cientficos, 6 libros y 4 proyectos de investigacin que abordaron temas como la calidad del servicio y mtodos de medicin en el sector hotelero.

Este estudio ha contribuido al avance terico de la literatura a travs del anlisis de algunas cuestiones fundamentales de los mtodos para medir la calidad de servicio en empresas de alojamiento. Estableciendo con precisin la expectativa especfica de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio en torno al cual los clientes realizan sus evaluaciones de calidad y su importancia para los clientes llevan vital importancia para los esfuerzos de mejora de la calidad. Este estudio tambin ayuda en el descubrimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Estos son analizados mediante la determinacin de las caractersticas de calidad de servicio que son ms importantes para los clientes. Teniendo conocimiento de estas reas ayudara sin duda a los administradores a cumplir con el reto de mejorar la calidad del servicio en la industria hotelera.

El enfoque de los diferentes modelos estudiados constituye la medicin de la calidad de los servicios, sin embargo, el mtodo que es utilizado con mayor frecuencia es el SERVQUAL, el cual se encuentra estructura por cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata), adems constituye el punto de partida o de referencia para los dems modelos, comparando siempre expectativa vs percepcin.

La calidad del servicio constituye el factor decisorio para determinar la satisfaccin del cliente en los centros de alojamiento, por lo cual resulta importante conocer que los componentes de calidad de servicio son los impulsores de rendimiento del establecimiento. Es decir, que los componentes de calidad de servicio se traducen en las operaciones que a diario realiza el centro de alojamiento, que puede ser manipulado por la direccin.

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[2] Universidad Catlica de Cuenca

[3] Universidad Estatal de Bolvar

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