Estudio de los niveles de tolerancia de los clientes ingleses en
el servicio de Bares en el destino Jardines del Rey
Study of tolerance levels of English customers in the bar
service at the destination Jardines del Rey
Armenio Pérez Martínez
1
armeperezm@gmail.com
Leonardo Martínez Córdova
2
Recibido: 1/04/2017, Aceptado: 1/06/2017
RESUMEN
La presente investigación tiene el objetivo de determinar los niveles de tolerancia de
los clientes ingleses en el servicio de bar en hoteles de Sol y Playa. Para el desarrollo
de la investigación, se diseñó un procedimiento con 15 pasos agrupados en tres fases.
Se utilizaron como técnicas de investigación: el análisis de documentos oficiales, la
observación científica al desempeño de los trabajadores durante el servicio y al
comportamiento de los clientes ante este servicio, encuestas a Directivos de la
instalación y trabajadores del bar y la entrevista a los clientes ingleses que asisten al
bar durante el mes de febrero de 2017. Las conclusiones arrojan que el nivel de
tolerancia de los clientes ingleses en el servicio de Bar es de 3 a 5 minutos.
Palabras clave: nivel de tolerancia, satisfacción de clientes, servicio de bar
ABSTRACT
The present research aims to determine the levels of tolerance of English customers
in the bar service in hotels of Sol and Playa. For the development of the research, a
procedure was designed with 15 steps grouped into three phases. We used as
research techniques: the analysis of official documents, the scientific observation to
the performance of the workers during the service and the behavior of the clients
before this service, surveys to the managers of the installation and workers of the
bar and the interview to the clients English who attend the bar during the month of
February 2017. The conclusions show that the level of tolerance of English customers
in the Bar service is 3 to 5 minutes.
Keywords: tolerance level, customer satisfaction, bar service
1
Docente de la Universidad Laica Vicente Rocafuerte, Ecuador. Ha impartido cursos en Perú,
Venezuela, Ecuador y Cuba. Ha sido invitado a la Academia de Gobernación de China.
2
Docente de la Universidad de Ciego de Ávila “Máximo Gómez Báez”, Cuba.
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Introducción
Las características del mundo actual manifiestan un creciente desarrollo económico
y social en la esfera de los servicios. Este desarrollo ha sido impulsado por los cambios
en el modo de vida de las poblaciones y por la búsqueda constante de satisfacer sus
necesidades cada vez mayores. El estudio de esas necesidades ha permitido el diseño
de productos y servicios que obedecen a las demandas de los clientes, así como la
aparición de empresas especializadas en la actividad, cuyo desempeño responde a
un sector determinado de la economía según el ámbito de acción (Martín, 2010;
Contreras, 2014).
El turismo es nombrado la industria del ocio y la recreación. Ha devenido como el
motor impulsor del desarrollo de muchos países, convirtiéndose para algunos en la
principal fuente generadora de ingresos.
El turismo, valorado como un sistema complejo de relaciones entre las partes que lo
integran, genera una serie de actividades que tienen su origen en la acción del cliente
y repercuten a la vez en él (Salinas, 2003 y Contreras, 2014).
Aparejado al desarrollo del turismo, el término calidad se ha perfeccionado mediante
un largo proceso de evolución, hasta lo que conoce hoy como gestión de la calidad,
además del valor que se le atribuye en el sector.
El éxito de las empresas turísticas radica precisamente en apostar por la calidad de
sus servicios para satisfacer al cliente. Un servicio de calidad influye directamente
sobre la satisfacción del cliente (Getty y Thompson, 1994).
La expectativa de un cliente sobre cuánto supone que va a esperar, y qué tan
placentera o desagradable será la espera, depende de varios factores. Algunos son
susceptibles de ser manipulados o gestionados, pero varios de ellos resultarán
inalterables. En relación con lo anterior, lo mejor que pueden hacer las empresas
turísticas es intentar conocer las expectativas e incorporar ese conocimiento en el
diseño del servicio (Edelman, S/A).
Los largos tiempos de espera provocan insatisfacción de los clientes en todos los
servicios. Actualmente, la necesidad de ofrecer servicios rápidos y la competencia de
los proveedores, hacen que cada vez más los clientes exijan tiempos de espera
mínimos en las diferentes prestaciones de servicios. Los tiempos de espera no pesan
igual para el cliente. De ahí que conocerlos bien, permitirá gestionar adecuadamente
los tiempos del servicio. La tolerancia de los clientes en los servicios turísticos es un
tema que ha sido estudiado por varios autores, arrojando a la conclusión de que varía
de una persona a otra y depende de varios factores asociados a las características
propias de cada quien en relación con sus niveles de percepción y expectativas.
En este artículo se persigue como objetivo determinar los niveles de tolerancia de los
clientes ingleses en el servicio de Bares en hoteles de Sol y Playa.
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Metodología
La investigación realizada puede ser clasificada como aplicada, explicativa, de campo
y no experimental; por las condiciones en las que se obtienen los datos, se analizan
y procesan, brindando conclusiones de relevancia para el conocimiento práctico de la
actividad turística.
La población de la investigación está compuesta por 409 integrantes de la siguiente
manera: la totalidad de los clientes ingleses que visitan la instalación en el mes de
febrero de 2017. Durante este período se registraron, 384 turistas ingleses. Además
de los clientes se incluyen 6 Directivos y los 19 trabajadores del Bar. La muestra
empleada está compuesta por 115 integrantes. Se utilizó un muestreo intencional
por parte del investigador, con el objetivo de estudiar mayormente a los clientes
repitentes, donde se determinó que la cifra de clientes a investigar es 96.
Los criterios utilizados para la selección de la muestra de clientes son:
• Voluntariedad: El cliente decide de manera voluntaria participar en la investigación.
• Nacionalidad: los clientes seleccionados para la muestra tienen que ser de origen
inglés.
• Utilización del servicio: los clientes utilizan el servicio del Bar durante su estancia.
Se seleccionó la muestra de trabajadores y directivos del Hotel, siguiendo los
siguientes criterios:
• Voluntariedad: El trabajador decide de manera voluntaria participar en la
investigación.
• Participación en el servicio: los trabajadores seleccionados son los más vinculados
y comprometidos con el servicio de Bares.
Métodos, técnicas y procedimientos empleados:
Del nivel teórico:
• Histórico-lógico: Permite reproducir teóricamente la evolución de los métodos,
técnicas y herramientas para la gestión de la calidad y la tolerancia de los clientes en
los servicios.
• Analítico-sintético: Se aplica en el análisis del Manual de Gestión de la Calidad del
Hotel objeto de estudio.
Del nivel empírico:
• Análisis de documentos: se analizan los documentos que brindan información acerca
de los estándares y el procedimiento del servicio, así como los que muestran los
principales resultados de la instalación:
• Observación científica: se realiza en varios turnos de trabajo con el objetivo de
apreciar el desempeño de los trabajadores y valorar la tolerancia del cliente ante el
tiempo de espera.
• Medición de tiempo: Se mide el tiempo de espera de los clientes para ordenar su
pedido y para recibirlo.
• Encuestas a trabajadores y Directivos: Son encuestados la Jefa de Calidad y
Atención al Cliente, Representante del Turoperador Thomas Cook por la parte
extranjera, Maître, Submaître, Capitán de Salón del Bar y dependientes
gastronómicos, para determinar el nivel de conocimiento que se tiene sobre el Manual
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de Procedimientos para este servicio, las experiencias sobre el tema e importancia
de la investigación.
• Entrevistas a clientes: Son entrevistados clientes ingleses que asisten al Bar en el
período de febrero de 2017.
En el diseño de los instrumentos de la investigación se consideró el aspecto Género
porque la tolerancia diverge entre hombres y mujeres. Se tuvo en cuenta si el cliente
consumió solo o en compañía, pues los estudios aseguran que generalmente una
persona sola nota que el tiempo va más rápido. Se incluyó el Rango de edad,
coincidiendo con los utilizados en las encuestas.
Se observa el tipo de bebida solicitada para conocer requiere de elaboración o no. Se
realizan mediciones de tiempo con el objetivo de comprobar si los trabajadores se
ajustan al estándar de tiempo establecido por el Manual de Gestión de Calidad y se
observan los comportamientos de los clientes que demuestran su tolerancia o no a
esa espera.
Se observa el comportamiento de los trabajadores en el desempeño de sus funciones
durante el servicio, siguiendo una guía de parámetros a controlar.
El principal aporte de la investigación se encuentra relacionado con la determinación
de los niveles de tolerancia del cliente inglés en el servicio de Bar, lo cual contribuye
a un mejor conocimiento de las expectativas de los clientes y posibilita una mejor
satisfacción de los mismos.
Marco teórico
Según Salinas (2003), el turismo es un fenómeno socioeconómico característico de
esta época y de gran importancia para el desarrollo de la sociedad. En los últimos
años ha ido creciendo constantemente por factores como: el aumento y mejor
aprovechamiento del tiempo libre, la elevación del nivel de vida y de salud de la
población, el aumento de la actividad intelectual y la transformación vertiginosa de
los medios y técnicas de comunicación y transportación (Martín, 2010).
Observar al turismo en el tiempo no consiste únicamente en un recorrido por los
viajes a lo largo de la historia; sino también en reconocer aquellos marcos históricos
en que se acusan rasgos distintivos, característicos y únicos.
La actividad turística se remonta al siglo XIX, cuando aquellas personas, que por
razones no militares ni económicas, se desplazaban hacia otros países en busca de
conocimientos, asistir a acontecimientos, actividades religiosas u otras razones.
Etapa que estuvo caracterizada por un turismo de lujo, al cual solo tenían acceso los
sectores de mayor poder adquisitivo (Salinas, 2003).
El sector turístico está viviendo una etapa de desarrollo y crecimiento destacables en
la que:
• Los viajes, los movimientos turísticos y el gasto a ellos dedicado, están aumentando
continuamente. También aumenta la competencia entre las regiones o países de
destino.
• Se están conociendo mejor los crecientes efectos del turismo, sean económicos,
socioculturales o ambientales, y se les está prestando mayor atención.
• El consumidor está mejor informado acerca de los destinos turísticos y de las
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opciones de viaje y es más exigente a la hora de elegir entre los diversos productos
y servicios turísticos.
• “Las transacciones del mercado del turismo están dominadas por la tecnología,
especialmente en los aspectos de información por computadora y sistemas de
reservas” (Huéscar; 1993:28).
La calidad, por otra parte, se ha movido dentro de dos grandes tendencias, las que
emanan de la definición a partir de los modelos de gestión en la industria y las que
son generadas a partir de los modelos de gestión en los servicios. La calidad no es un
tema nuevo, ya que, desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones, han
existido los argumentos y parámetros sobre calidad (Frías y Cuétara, 2008).
El término calidad surge como un elemento asociado al control y a la inspección, pero
ha ido sufriendo modificaciones al unísono con el desarrollo empresarial, pasando por
diferentes etapas y se ha ido acomodando a la evolución de la industria turística,
hasta llegar a lo que hoy día se conoce como Calidad Total (Rodríguez, 2014).
Feigenbaum (1991) define la gestión de la calidad como el aspecto de la función
general de la empresa que determina y aplica la política de la calidad. La implantación
de la política de calidad de una empresa requiere de un sistema de la calidad. Un
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos,
Documentos, Estructura Organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente.
Partiendo del criterio de Carmenate y Espino (2016) se asume que las empresas de
servicios que venden directamente a sus clientes, tienen contacto directo con estos,
lo que le proporciona la oportunidad de conocerlos y de saber cómo evalúan su
trabajo. Dada la importancia y la proporción de empresas de servicios, es
imprescindible que estas tengan la capacidad gerencial para responder a todos los
requerimientos de sus clientes, lo cual las conduce a adaptarse e innovar
constantemente.
En este sentido, se destaca que por lo complejo que resulta detectar o prevenir
problemas que afectan la realización cotidiana de la prestación de servicios, no es
suficiente el sentido común y las buenas intenciones. Es impostergable que se
realicen acciones de autocontrol y evaluación para conocer en qué medida se cumplen
los indicadores de calidad y los objetivos de la empresa, así como la detección de
problemas a tiempo.
El concepto de calidad de servicio no posee una definición específica, puesto que “es
el consumidor quien determina qué es la calidad” (Cobra, 2000:141). A partir de esta
idea, se infiere entonces que para que un servicio posea calidad, es necesario que
responda a las necesidades y deseos de los clientes y esté enfocado en la búsqueda
continua por exceder sus expectativas. Por tanto, los estándares de calidad deben
ser establecidos en base a las expectativas de los clientes y tomando en consideración
el desempeño de aquellas empresas del mercado que sean los mejores competidores.
Rivero (2016) plantea que Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron una lista de
los principales determinantes de la calidad del servicio. Encontraron que los
suministradores de servicios, utilizan básicamente los mismos criterios, con
independencia del tipo de servicio.
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A continuación, se describen:
1. Accesibilidad: que el servicio sea fácil de obtener, se proporcione en los lugares y
momento convenientes, con poco tiempo de espera.
2. Comunicación: que el servicio se describa con precisión y en el lenguaje del cliente.
3. Competencia: que los empleados (trabajadores) posean las habilidades y el
conocimiento requerido.
4. Cortesía: que los empleados sean amables, respetuosos y considerados.
5. Credibilidad: que la compañía (empresa) y sus empleados sean dignos de
confianza y pongan el máximo interés en satisfacer a los clientes.
6. Formalidad: que el servicio se preste con consistencia y precisión.
7. Capacidad de respuesta: que los empleados respondan con rapidez y creatividad a
las solicitudes y problemas de los clientes.
8. Seguridad: que la prestación del servicio esté exenta de peligro, riesgo o duda.
9. Aspectos tangibles: que los aspectos tangibles del servicio proyecten la calidad del
mismo.
10. Conocimiento / comprensión del cliente: que los empleados hagan un esfuerzo
para comprender las necesidades de los clientes y proporcionarles atención
individualizada.
Es imprescindible que se consolide el conocimiento y manejo gerencial en temas de
gestión de la calidad en la industria hotelera. Estos determinantes de la calidad del
servicio son útiles para eliminar deficiencias y errores en la atención al cliente,
además de que, junto a modelos y herramientas de calidad, permiten el desarrollo
de acciones que se integren a las estrategias organizacionales para satisfacer las
expectativas del turista en relación con los tiempos de esperas en los servicios.
Se coincide con Reisinger (2001, en Contreras, 2014), cuando afirma que los servicios
turísticos y hoteleros tienen una alta dependencia de la satisfacción del cliente.
Álvarez (2015) asegura que para dar un servicio de calidad ejemplar es indispensable
considerar uno de los aspectos más importantes del manual de operaciones: los
estándares de tiempo.
El factor tiempo es uno de los elementos que juegan un papel muy importante en la
entrega de servicio. Así, la calificación de un servicio rápido o lento tiene un peso
muy alto en las percepciones de calidad de servicio e inclusive en el valor del servicio
mismo para el cliente.
En algunos casos se puede recurrir a recursos que ayuden a reducir la sensación de
tiempo, actuando como elementos distractores o de entremetimiento en salas de
espera (Melara, 2013).
El tiempo no se debe entender como una dimensión única, pero sí como un factor
determinante en la calidad del servicio. En los bares de las instalaciones hoteleras, el
tiempo es un elemento clave y de gran valor para el cliente, quien evalúa su
satisfacción con el servicio teniendo en cuenta una serie de requisitos, dentro de los
cuales la duración de las esperas influye en la calidad del mismo, pues precisamente,
la oferta única en este sitio es la bebida y el servicio depende totalmente de las
capacidades del trabajador, a diferencia de otros donde el cliente tiene una mayor
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participación. Los largos tiempos de espera o demoras representan una de las causas
más comunes de insatisfacción de clientes.
La vida acelerada y la gran competencia de servicios rápidos han creado perfiles de
clientes cada vez más exigentes que obligan a los proveedores a disminuir los tiempos
de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios. Sin
embargo, no todos los tiempos de espera influyen del mismo modo para el cliente.
Por tanto, el conocimiento de este concepto permitirá gestionar adecuadamente los
tiempos para el servicio.
Para Pizzo (2012) el “control percibido por el cliente” significa que un cliente que
percibe tener el control del servicio, considerará el tiempo transcurrido con mucha
más benevolencia que aquel que siente que el servicio está fuera de su control, o
bien, en manos de otro.
En relación a lo anterior, surge la siguiente pregunta: ¿Cuánto es el tiempo de espera
que un cliente considera razonable para determinado proceso? Se sabe que no es el
mismo para todos los clientes. En estos casos tan dispares es conveniente segmentar
a los clientes, y asignarlos a procesos especialmente ágiles en los casos más
urgentes. Cuanto más personalizados sean los tiempos, mejor. De ahí que se deben
acotar los tiempos de esperas en los servicios al estándar fijado por los clientes,
siempre que sea posible.
Por tanto, en relación a lo abordado, se infiere que para la realización de un análisis
del factor tiempo en el servicio de bar se deben tener en cuenta dos premisas
fundamentales:
El estándar de tiempo que estable la Compañía o Cadena Hotelera y el desempeño
de los trabajadores en el servicio del bar en relación con ese tiempo.
El tiempo que exigen los clientes: Ellos compran un estándar y se deben acoger a él.
Sin embargo, en ocasiones demandan servicios y productos fuera de ese ámbito. No
obstante, es indispensable tomar acciones ante esos reclamos, pues decepcionarlos
significa estar fuera de su preferencia, lo que es devastador para la entidad.
Partiendo de que el cliente es la razón de ser de las instalaciones turísticas y su
proyección estratégica organizacional radica en dirigir sus productos y servicios
con enfoque al cliente, los hoteleros necesitan conocer mejor a los turistas y
segmentos del mercado con el que interactúan, incluso aquellos detalles más
personales de sus comportamientos y actitudes.
Según Edelman (S/A, p.56): “a los efectos de mejorar una situación en la que hay
una espera, real o planificada, hay cuatro líneas de acción fundamentales que es
posible considerar:
1)
Eliminar la cola
2)
Reducir el tiempo de espera real
3)
Reducir el tiempo de espera percibido
4)
Gestionar las expectativas.”
Lo esencial de la espera es lo que siente y experimenta el cliente (Gavilán, S/A). Para
las principales disciplinas sociales, el problema de las esperas se circunscribe
prioritariamente al ámbito de las personas: la gestión de los aspectos subjetivos de
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la espera. Para el cliente, la espera es una situación poco o nada satisfactoria, lo que
está asociado a la sobrestimación temporal.
La tolerancia de los clientes ante las esperas es muy variable. Esta predisposición
depende en gran medida de la prisa que tenga. Los clientes con prisa son
potencialmente más propensos a la insatisfacción. Conocido como síndrome de
urgencia temporal, las personas que lo padecen, entre otros síntomas, manifiestan
una intensa aversión a las esperas y reaccionan de manera muy negativa cuando
perciben que pierden el tiempo o que se les hace perder el tiempo (Edwards, Baglioni
y Cooper, 1990).
Resultados y discusión
Fase I: Revisión de documentos y diseño metodológico.
La primera fase del procedimiento investigativo está compuesta por seis pasos. Esta
fase es esencial, pues constituye la base y fundamentos de la investigación. Es aquí
donde se ve argumentado el problema científico, pues se detectan las evidencias que
demuestran el qué y el para qué de la investigación. Partiendo de que es la etapa de
organización y planificación, se pretende concebir la metodología que se utilizará, así
como los instrumentos y herramientas que permitirán alcanzar los objetivos
propuestos.
Paso 1. Revisión y análisis de documentos.
El objetivo general de este primer paso es consultar los documentos rectores de la
gestión de los procedimientos hoteleros, para la búsqueda de información secundaria
que tribute al tema de la investigación.
A.
Se consultó el documento donde aparece la caracterización del Hotel y se
analizaron los resultados económicos y de calidad alcanzados en la instalación al cierre
del año 2016, emitidos por los Departamentos de Economía y CAC.
B.
Se analizaron los registros de alojamientos de los principales emisores por meses
durante el 2016 y hasta el mes de febrero de 2017. De este análisis se obtuvo que:
C.
Se alojó un total de 15346 turistas canadienses. En los meses de noviembre 2016
a febrero 2017, la emisión de Canadá fue mayor que la de Reino Unido. Durante el
resto del año 2016 estos valores disminuyeron a cifras mínimas.
D.
Al cierre de 2016 se alojaron 35632 clientes ingleses.
La emisión de Reino Unido alcanza la temporada alta para el hotel, a partir de marzo
hasta los meses de junio/julio a diferencia de Canadá y los arribos de turistas
ingleses se mantienen estables durante todo el año.
E.
En el Resumen Anual de Encuestas al cierre de 2016 se encontró que el porciento
de satisfacción de los clientes, evaluando puramente el servicio, no se cumplió en los
bares, con un 95% de satisfacción, pero por debajo del plan, en ello influyó la
existencia de 61 clientes insatisfechos y 16 muy insatisfechos.
F.
Se consultó el Resumen de Encuestas por Edades al concluir el año 2016. Se notó
que los clientes en rango de edad de 0-19 años reflejan altos niveles de satisfacción
con el servicio, por encima de 96%, seguido de los mayores de 61 años, con resultados
similares. El segmento de edad menos satisfecho es el de 20-40 años con cifras de
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93 a 94%, le sigue el 41-61 años con valores de 94 a 96%. En este sentido, las
mayores dificultades se recogieron en el servicio de bares.
G.
Se analizó el Resumen de Encuestas por País en igual período:
En cuanto a Canadá: la satisfacción con el servicio fue de 96 a 98% con las cifras
más bajas en bares: 19 insatisfechos y 6 muy insatisfechos.
En cuanto a Gran Bretaña: los porcientos de satisfacción estuvieron de 95 a 96, con
el índice más bajo en bares (95.24%), con 28 insatisfechos y 8 muy insatisfecho.
Sin embargo, 10690 clientes ingleses plantearon que algunas veces el servicio de
Bar fue lento, lo que representa el 30% del total de ingleses alojados en el 2016.
H.
Los análisis anteriores demuestran que las principales dificultades en el servicio
radican en los bares.
Por ello, se hizo una revisión del resumen de comentarios de clientes canadienses e
ingleses en bares en el año 2016 y se obtuvo que:
Mercado canadiense: se encontraron 896 opiniones; de ellas 423 fueron negativas,
57 aludían a falta de personal para ofrecer el servicio y lentitud en el mismo y de
estos, 27 criterios eran sobre el Bar.
Mercado británico: se registraron 4260 comentarios, de los cuales 950 eran
inconformidades. De estos últimos, 640 fueron insatisfacciones con el tiempo de
espera en el servicio del Bar, así como poco personal para realizar esta labor.
Se realizó la observación encubierta propuesta. Se efectuó a los turnos de trabajo de
7:00am-3:00pm y 3:00pm-11:00pm del área seleccionada para que no existiera
conocimiento de la aplicación de la técnica.
Se observaron 96 clientes ingleses en días alternos, haciendo coincidir la observación
con los momentos en que el bar recibe mayor cantidad de visitantes y en los que
disminuye. Además, 8 turistas estaban solos, de ellos 2 eran hombres y el resto
fueron mujeres.
En el horario de 7:00am–3:00pm se observó que:
Los clientes mostraron cierta tolerancia al tiempo de espera. Los que estaban solos
estuvieron muy pendientes del tiempo. El servicio fue relativamente rápido, pues la
cantidad de consumidores en el bar se correspondió con la disponibilidad de
trabajadores.
El mayor número de clientes se registró hasta las 10:00am por ser el horario en
que se solicitan varios cafés. De 11:30am a 1:30pm (solicitud de cafés y bebidas
refrescantes) y a partir de las 2:30pm demandan coctelería y refrescos.
Algunos turistas se encontraron distraídos por razones como: utilización de Internet
a través de dispositivos electrónicos o esperaban por otros servicios del hotel y no
notaron las demoras evidenciadas según las mediciones de tiempo. Los factores
ambientales y el entorno físico de bar, constituyeron distractores de las demoras.
La toma de pedido se realizó antes de los 4 minutos después de haberse sentado a
la mesa. El tiempo en recibir la bebida después de la solicitud de hasta 10 minutos
en pocas ocasiones, cuando se unieron órdenes de bebidas que requieren de
elaboración y muchos tipos de cafés a la vez. Pocos fueron directamente a la barra a
realizar su pedido y después fueron a la mesa a esperarlo.
En la tarde/noche (3:00pm-11:00pm) se notó que:
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La mayor afluencia fue en los horarios de 5:00pm a 7:30pm. Se comprobó que los
tiempos de esperas estuvieron en intervalos de 2 a 5 minutos.
Desde las 8:00pm hasta las 9:30pm, aparecieron demoras. Las esperas se
extendieron de 5 a 10 minutos, clientes que se situaron a la barra a beber y solicitar
su bebida y la aglomeración de personas en mesas para más de 6 consumidores,
con pedidos extensos y en su gran mayoría necesitan mayor tiempo de elaboración.
Varias mesas fueron ocupadas al mismo tiempo y los dependientes tomaron los
pedidos consecutivos por mesas y regresaron al bar a entregarlos, luego el tiempo
de espera desde que el primer cliente solicitó hasta que recibió su bebida fue más
extenso.
Fueron entrevistados los 96 clientes observados, inmediatamente después de la
observación y en la misma área de servicio. De la muestra anterior, 66 mostraron
altos índices de repitencia en sus visitas a la instalación (de 2 a 20 veces), el resto
se alojaba por primera vez. Se obtuvo representación de todas edades, en mayor
cuantía de 41-61 años, que se corresponde con el segmento de cliente que más visita
el hotel. Solo 4 clientes aseguraron estar insatisfechos.
Otros manifestaron que el servicio fue lento, pero que estaban contentos porque
había sido pocas veces y como están de vacaciones todo está bien. El tiempo mínimo
que estuvieron dispuestos a esperar por el servicio oscila en intervalos dentro del
estándar fijado por el Manual de Calidad y otros toleraron poco más, en dependencia
de la bebida y la masividad de clientes.
Al realizar la entrevista a los directivos del Hotel, se evidencia la amplia experiencia
laboral de la mayoría de los Mandos encuestados. Vale destacar que la Jefa de CAC,
cargo desempeñado actualmente, es fundadora del Hotel. Todos coincidieron en que
las principales insatisfacciones de los clientes con respecto al tiempo que esperan
durante el servicio de bebidas en el Bar se deben a:
Insuficiente nivel de personal en horarios claves o de aglomeración de clientes/La
capacidad de los trabajadores en el desempeño de su labor para ofrecer un servicio
rápido y de calidad/La escasez de recursos que entorpecen las condiciones de
trabajo.
Se comprobó que no poseen dominio de los estándares de tiempos que establece el
Manual de Gestión de Calidad, incluso ellos lo reconocieron. En este sentido, se
asume que no se realizan acciones de capacitación a los trabajadores, por parte de
los responsables del Departamento.
Se obtuvieron los siguientes registros de tiempo que responden a los distintos
estados de satisfacción del cliente inglés, según la opinión de los Directivos. Según
análisis se puede decir que:
Todos proponen que los turistas británicos estarían dispuestos a esperar hasta 5
minutos hasta que se les tome la orden de pedidos y de 5 a 10 minutos para recibir
su bebida después de haber hecho la solicitud.
Los valores de tiempo menores a estas cifras, lograrán clientes muy satisfechos y
por encima de ellos, generarán insatisfacciones.
Plantearon que la satisfacción depende del propio cliente, de su percepción y de la
rapidez con que desee ser atendido. Afirmaron que los comportamientos más
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habituales ante la existencia de demoras se asocian a manifestaciones de gestos y
expresiones faciales:
• Cuando llama la atención del personal desde una mesa.
• Se pone de pie y va directamente a la barra a solicitar.
• Se marchan antes de recibir el servicio.
• Observan su reloj y golpean con su dedo sobre la mesa.
• Inconformidades plasmadas en encuestas y entrevistas.
Propusieron las siguientes acciones para evitar las demoras:
Búsqueda de apoyos desde otros puntos de ventas en horarios picos.
Perfección del equipamiento y de las condiciones físicas en el bar.
Organización del punto de venta (recibo de mercancías, conteos) en horas de menor
demanda o previamente al servicio.
Aumento del número de trabajadores por turnos y que este personal sea el más
capacitado.
En el análisis realizado a los instrumentos que se aplicaron a los trabajadores se pudo
apreciar que el 60% de los empleados labora en el Hotel desde hace 5 años o menos
y el resto, más de 5 años, alcanzando valores de hasta 17 años en la instalación que
demuestran que es esta su primera experiencia laboral. De la muestra seleccionada,
13 trabajadores aseguraron conocer el estándar de tiempo de espera para el servicio
del bar establecido en el Manual de Gestión de Calidad de la instalación, lo que
representa el 87% y solo 2 mostraron su desconocimiento.
En cuanto al tiempo para solicitar las bebidas, solo 7 trabajadores fueron los que
verdaderamente tenían conocimiento sobre el estándar de tiempo, lo que representa
el 54% de las respuestas obtenidas.
Todos los trabajadores coincidieron en sus criterios al plantear que, los clientes no
toleran las esperas. Por lo general, suponen que el tiempo avanza más rápido de lo
normal y que deben ser atendidos en tiempos relativamente cortos, mostrando
impaciencia, aunque se les atienda en el tiempo establecido. Se recogieron lo
siguientes criterios que constituyen las causas de que existan demoras en el bar:
Falta de un fregador fijo que asegure la cristalería limpia para trabajar y carencia
de cristalería y utensilios de servicio.
Falta de insumos e ingredientes para elaborar las bebidas.
Falta de personal para el servicio e inexperiencia y poca preparación técnica y en
idiomas.
Mala dirección del colectivo y deterioro del trabajo en equipo.
Aglomeración de clientes en la barra o en el salón.
Distracción por parte del equipo.
Solicitud de varios cafés y la existencia de una sola máquina para prepararlos.
De manera general, los clientes refieren que es necesario aclarar que estos
resultados, hacen referencia a los tiempos de espera para cuando las situaciones en
que el bar no está saturado de clientes. En los momentos en que existe aglomeración
de consumidores y el servicio tiende a ser más complejo, la zona de tolerancia de los
clientes se amplía y aceptan un servicio de 5 a 10 minutos de espera, no más de este
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tiempo.
El 40% (38 clientes) aceptó una espera para solicitar bebidas de hasta 3 minutos y el
resto (58 clientes que representa el 62%), quienes fueron los más tolerantes, de hasta
5 minutos. Por otro lado, el 35% (34 turistas) están dispuestos a esperar no más de
3 minutos para recibir su pedido y sin embargo, el 65% (62 turistas) aceptó hasta 5
minutos.
En los criterios recogidos los entrevistados dirigieron su tolerancia a ambos extremos,
fueron estrictos (no más de 2 minutos de esperas) o flemáticos (hasta 5 minutos) y
una minoría, aceptó esperas medias (intervalos entre 2 y 5 minutos). Se tiene que
los segmentos más jóvenes (menores de 40 años), mantuvieron su actitud constante
tanto para solicitar el pedido como para recibir la bebida, los que exigieron tiempos
mínimos de esperas para ordenar la bebida, también lo hicieron para recibirla y los
que estuvieron dispuestos a esperar mayor tiempo, se comportaron de igual manera
en ese sentido.
Los clientes de 41 a 61 años (46 turistas), exigieron mayor rapidez para el servicio
de toma de pedido que para recibir su bebida, ya que el 50%, incluyendo dos turistas
que propusieron hasta un minuto de espera para solicitar las bebidas y que no se tuvo
en cuenta en la tabla, declaró que estarían dispuestos a esperar no más de 3 minutos
para ordenar pedido. En cuanto al tiempo para recibir el mismo, se destaca que toleran
esperas mayores y solo el 22% (10 clientes) aceptó esperas de hasta 3 minutos. Los
36 restantes esperarían hasta 5 minutos.
El segmento mayor de 61 años manifestó comportamientos diferentes. El 41% de
estos clientes, 14 turistas, fue exigente y toleró hasta 3 minutos de esperas para
ordenar su pedido, sin embargo, el otro 59% fue más paciente y estuvo dispuesto a
esperar hasta 5 minutos. Al analizar estos valores con respecto al tiempo para recibir
las bebidas, se comprobó que estos mismos consumidores exigieron menores
tiempos y los porcientos variaron. Ahora, el 56% está dispuesto a esperar no más de
3 minutos.
Dentro de las mujeres mayores de 41 años, el 63% de las de 41 a 61 años aceptó
esperas de hasta 5 minutos y el 37% menor de 3 minutos para solicitar su pedido. En
comparación con el tiempo para entregar el pedido, se notan variaciones, donde el
81% acepta hasta 5 minutos y el resto no más de 3 minutos. Por tanto, se afirma que
la mayoría de las mujeres toleraron hasta 5 minutos de esperas y se mostraron más
pacientes que los demás segmentos de edades.
Se comprobó que las mujeres mayores de 61 años son las más exigentes y para ellas
el servicio más rápido debe ser el de la entrega de la bebida a la mesa. Se analizó que
el 67% aceptó hasta 5 minutos de esperas para que se les tomara la orden de bebidas
y solo un 33% toleró el mismo tiempo para recibirla, lo que demuestra la afirmación
anterior.
En el caso de los hombres entrevistados, se analizó que solamente tres fueron
encontrados en la muestra con edad de 20 a 40 años y se mostraron tolerantes hasta
los 5 minutos de esperas.
En este segmento de edad, 41-61 años, los hombres concibieron que el tiempo que
requiere la toma del pedido debe ser menor a la espera que conlleva la entrega de la
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bebida, donde el 72% no toleró más de 3 minutos. De los entrevistados dos de ellos
establecieron el tiempo más estricto: máximo 1 minuto de espera para la orden de
la bebida. El 72% toleró hasta 5 minutos por que se les entregue la bebida.
En los clientes mayores de 61 años existió la tendencia a que la tolerancia a las
esperas debe ser menor para recibir la bebida que para la solicitud de la misma, donde
el 50% está dispuesto a esperar no más de 3 minutos y el 59% aceptó hasta 5
minutos por que se les tome la orden de bebidas.
Después de analizar los resultados obtenidos a través de las entrevistas, es necesario
la comparación de los criterios por género y segmentos de edad. De ello resulta que:
• Los clientes de hasta 40 años que se mostraron menos tolerantes a las esperas
para solicitar pedido, también se comportaron de igual forma hacia las esperas para
recibir la bebida. Los turistas de 41 a 61 años tienden a aceptar menor tiempo de
espera porque se les tome la orden de bebida y están dispuestos a esperar mayor
tiempo por la entrega de la bebida. Las mujeres se mostraron más tolerantes, pues
a diferencia de los hombres, prevaleció el criterio de aceptar las esperas sin pasar de
5 minutos.
• El segmento de edad mayor de 61 años aceptó mayor espera porque se les tome
la solicitud de bebida, sin embargo, su tolerancia a las esperas es menor cuando se
trata de obtener su bebida, es decir, que la espera desde que ordena su pedido hasta
que se les lleva a la mesa tiene que ser menor. Los hombres fueron más exigentes
en ese sentido, sin embargo, se apreció que a pesar de que la mayoría de ellos toleró
hasta 5 minutos para ordenar su pedido, existe una ligera diferencia entre este por
ciento y el que exige menos de 3 minutos. En relación con el tiempo de espera
para recibir la bebida, las mujeres poseen una zona de tolerancia más angosta, pues
el 67% no aceptó esperas mayores a los 3 minutos y en cambio el 50% de los
hombres, toleró el mismo tiempo.
• De manera general, en todas las edades, las mujeres fueron más flexibles para
soportar las esperas. Del total de entrevistados, el 42% exigió menos de 3 minutos
de espera para que se les tomara la solicitud de pedido y el 58%, hasta 5 minutos.
El 33% no toleró más de 3 minutos para obtener su bebida después de la orden y el
67%, hasta 5 minutos. A pesar de que los clientes no toleran demoras, están
dispuestos a aceptar esperas mínimas por debajo de los 5 minutos.
Se pudo comprobar que el nivel de tolerancia de los clientes a las esperas es relativo
y variable, depende de las particularidades de cada persona (asociado al factor
psicológico) y de agentes externos que inciden de manera indirecta. Al comparar los
resultados obtenidos a través de la observación y de la entrevista, se señaló que no
siempre existió correspondencia entre el tiempo que establecieron los clientes y su
satisfacción con el tiempo que tuvieron que esperar durante el servicio.
La acción de los distractores de la atención del cliente disminuyó su control sobre el
tiempo, logrando que algunos consumidores notaran menos la existencia de
demoras, pues las mediciones de tiempo realizadas durante la observación
demostraron cierta lentitud en el servicio y en cambio, los clientes mostraron
actitudes de satisfacción. El estudio de los niveles de tolerancia de los clientes a las
esperas sugería tres variantes a tener en cuenta:
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• El estándar de tiempo que establece el Manual de Gestión de Calidad.
• El tiempo de espera que propone el cliente y su relación con el tiempo que aparece
en el Manual de Gestión de Calidad.
• Si los trabajadores en su desempeño cumplen con el estándar.
En relación a lo anterior, es importante decir que los clientes más exigentes
propusieron tiempos de esperas de hasta 3 minutos, que, al compararlo con el
estándar, es el límite de la espera. Por otro lado, en los momentos de alta
concentración de clientes en el bar, los trabajadores no cumplen a cabalidad el
estándar de tiempo establecido para el servicio. Esto demuestra que las demandas
de los turistas británicos se pueden suplir porque el tiempo para las esperas que
exigieron no va más allá de aquel por el cual los trabajadores se tienen que regir para
brindar un servicio rápido, de calidad y para cumplir con sus obligaciones.
Los clientes deben ajustarse a los requisitos del estándar para los servicios y
productos que adquirieron con la compra, sin embargo, nunca hay límites para
mejorar y satisfacer al cliente. A continuación, se proponen los resultados del estudio
de los niveles de tolerancia de los clientes ingleses en el servicio de Bar:
1. Los clientes aceptaron esperas de hasta 5 minutos (los más pacientes) y menos
de 3 minutos (los menos tolerantes) en los momentos de poca aglomeración de
consumidores en el bar. En los horarios de mayor flujo de turistas, están dispuestos
a esperar de 5 a 10 minutos, siempre que noten a los trabajadores atareados y
enfocados en su trabajo.
2. Los clientes solos, percibieron las demoras con mayor facilidad a diferencia de los
que estuvieron acompañados; en cambio, propusieron tiempos de esperas ideales de
no más de 5 minutos. Los aspectos género y edad, influyen en las actitudes de los
turistas ante las esperas: las mujeres, independientemente de la edad, mostraron
mayor tolerancia ante las demoras que los hombres. De ahí que si se combinan todos
estos factores en un mismo grupo de clientes que consumen juntos, es necesario
satisfacer los requisitos del más estricto, sin olvidar que el pedido de todos los
consumidores se debe llevar a la mesa a la vez.
3. El indicador repitencia no determinó el nivel de tolerancia de los clientes, pero es
importante destacar que los que visitaron la instalación más de una vez se
comportaron menos tolerantes a las esperas e hicieron comparaciones con su
experiencia anterior, explicando el porqué de su propuesta.
4. Los turistas de 0 a 19 años representaron aproximadamente el 6% del total.
Durante el servicio, toleraron esperas de hasta 5 minutos para solicitar su bebida e
igual tiempo para obtenerla, pero no se puede determinar su nivel de tolerancia
porque representa un valor muy bajo dentro de la muestra.
5. Dentro del segmento de 20 a 40 años, la tendencia es que los clientes menos
tolerantes a las esperas para solicitar pedido, también lo son para recibirlo (aceptan
entre 2 y 3 minutos) y los que aceptan hasta 5 minutos (más tolerantes), mantienen
siempre este comportamiento. El 30% de este segmento fueron hombres, los más
estrictos en este sentido, tolerando esperas mínimas (no más de 3 minutos), pero no
se pudo definir su nivel de tolerancia porque representa un valor muy bajo en el total
de la muestra.
6. A partir de la imposibilidad de determinar los niveles de tolerancia de los
segmentos de 0-19 y 20-40 años, es conveniente agrupar estos clientes para el
análisis.
Luego, se puede afirmar que en el segmento más joven (menores de 40 años), la
cantidad de clientes que toleró 2 minutos para solicitar la bebida aceptó 3 minutos
para recibirla, mostrando una ligera variación a pesar de que toleraron esperas
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mínimas. Sin embargo, el 81% aceptó esperas de no más de 5 minutos, prevaleciendo
este criterio. En ello influyó la decisión de las mujeres, quienes representaron la
mayoría de este segmento de edad.
7. Los clientes de 41 a 61 años representaron la mayoría de la muestra y exigieron
mayor rapidez en el servicio de toma de la orden que en la entrega de pedido, donde
el 50% toleró hasta 3 minutos de espera para ordenar y el 28%, similar tiempo para
recibir la bebida. En este sentido, los hombres son los más exigentes. En cuanto al
tiempo de espera para obtener la bebida, las mujeres representan la mayor parte del
porciento que está dispuesto a esperar hasta 5 minutos.
8. Las personas mayores de 61 años le concedieron la mayor rapidez al servicio de
entrega de la bebida después de ordenado el pedido, donde más del 50% exigió hasta
3 minutos y de estos el 58% fueron hombres.
Se tuvieron en cuenta como factores que influyen en los niveles de tolerancia de los
clientes, los siguientes:
• Cantidad de veces alojados en la instalación
• Solo o en grupo
• Edad y Género
• Tipo de bebida
• Concentración de consumidores en el bar según horario del día
• Entorno físico y ambiental
Se detectaron como debilidades principales las siguientes deficiencias que favorecen
la aparición de demoras durante el servicio:
• Insuficiente personal para el servicio en los horarios de mayor aglomeración de
clientes, así como escasez de recursos e insumos indispensables que entorpecen la
calidad del servicio.
• Desconocimiento por parte de los trabajadores del tiempo establecido en el Manual
de Gestión de Calidad y de la tolerancia de los clientes en el servicio.
• Poca preparación técnica y en idioma inglés de los trabajadores del bar.
Teniendo en cuenta las constantes inconformidades de los clientes ingleses que
apuntan a la existencia de demoras en el servicio del Bar, se sugieren las siguientes
acciones para disminuir las esperas:
1. Incrementar la rapidez en el servicio, mediante la organización y distribución
previas de los trabajadores por áreas de trabajo (responsables: Capitán del Bar,
Maître y Sub maître).
2. Coordinar el apoyo al servicio de otros trabajadores de los demás puntos de venta
(responsables: Capitán del Bar, Maître y Submaître).
3. Capacitar los trabajadores del bar en aspectos técnicos e idioma inglés
(responsables: Director de RR.HH. y Maître).
4. Capacitar los trabajadores en cuestiones del estándar de tiempo que establece el
Manual de Gestión de Calidad (responsables: Maître y Submaître).
5. Abastecer el bar con los recursos necesarios para el servicio de bebidas.
(responsable: Departamento de Compras y Maître).
Conclusiones
En el análisis teórico se precisó la importancia y la poca aplicación de los estudios de
los niveles de tolerancia en la actividad hotelera, reconociendo su utilidad para el
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logro de la satisfacción de los huéspedes y el conocimiento de las expectativas de los
mismos. Se diseñó un procedimiento para el estudio de los niveles de tolerancia de
los clientes en los servicios hoteleros. Por la información que se obtuvo con la
aplicación del mismo se pudo apreciar su utilidad práctica y consistencia
metodológica. Con la aplicación del procedimiento se pudo determinar que el nivel de
tolerancia de los clientes ingleses en el servicio del Bar es de 3 a 5 minutos. Además,
se comprobó que los trabajadores y directivos encuestados desconocen las
expectativas de los clientes en relación con el servicio del bar, así como el estándar
de tiempo que establece el Manual de Gestión de la Calidad. Finalmente, se
detectaron las causas de la existencia de demoras y se establecieron las acciones para
disminuir las esperas durante el servicio.
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