Métodos para medir la calidad del servicio turístico en
empresas de alojamiento
Methods to measure the quality of the tourist service in
accommodation companies
MSc. Diego Bonilla Jurado
1
dbonilla@ueb.edu.ec
MSc. Aura Guerrero Luzuriaga
2
aguerrero@ucacue.edu.ec
MSc. Oswaldo Ernesto López Bravo
3
olopez@ueb.edu.ec
Recibido: 1/04/2018, Aceptado: 1/06/2018
RESUMEN
Los cambios en las empresas de alojamiento son causados principalmente por la
creciente globalización y la creciente competencia. Cadenas hoteleras globales
dominan la industria a pesar del creciente número de pequeños y medianos hoteles
y otras capacidades de alojamiento. Esta investigación aborda los antecedentes y la
estructura de la calidad del servicio en el contexto de empresas de alojamiento,
además de los métodos comúnmente utilizados para medir su gestión en relación a
la calidad del servicio otorgado hacia el cliente. Entre los métodos frecuentemente
utilizados se encontraron el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL, LODGSERV,
SERVPERF y otras técnicas que ayudan a medir la satisfacción del cliente pudiendo
ser en este caso diseño de cuestionarios, sistemas de sugerencias y reclamaciones y
la técnica del Mistery Shoppers. Se realizó una revisión de literatura, que engloba
artículos científicos publicados en diferentes revistas a nivel mundial. Se procesaron
un total de 29 artículos, distribuidos de la siguiente manera: 19 artículos científicos,
6 libros y 4 proyectos de investigación que abordaron temas como la calidad del
servicio y métodos de medición en el sector hotelero. Una vez revisada la bibliografía
correspondiente se determinó que el método SERVQUAL es el más utilizado dentro
de la medición de la calidad de servicio comparando las perspectivas vs las
expectativas.
1
Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador
2
Universidad Católica de Cuenca, Ecuador
3
Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador
Revista científica Ciencia y Tecnología Vol 18 No 19 págs. 165-180
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
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Bonilla, Guerrero, López. Métodos para medir la calidad del servicio
turístico en empresas de alojamiento
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Palabras clave: Calidad del servicio, empresas de alojamiento, HOTELQUAL,
métodos de medición, SERVQUAL
ABSTRACT
Changes in hosting companies are mainly caused by increasing globalization and
increasing competition. Global hotel chains dominate the industry despite the
growing number of small and medium-sized hotels and other accommodation
capabilities. This research addresses the background and structure of service
quality in the context of hosting companies, in addition to the methods commonly
used to measure their management in relation to the quality of the service provided
to the client. Among the methods frequently used were the SERVQUAL,
HOTELQUAL, LODGSERV, SERVPERF and other techniques that help measure
customer satisfaction, in this case designing questionnaires, suggestions and claims
systems and the Mistery Shoppers technique. A literature review was carried out,
which includes scientific articles published in different journals worldwide. A total of
29 articles were processed, distributed as follows: 19 scientific articles, 6 books and
4 research projects that addressed issues such as quality of service and
measurement methods in the hotel sector. Once the corresponding bibliography was
reviewed, it was determined that the SERVQUAL method is the most used in the
measurement of quality of service, comparing perspectives vs. expectations.
Keywords: Service quality, lodging firms, HOTELQUAL, measurement methods,
SERVQUAL
Introducción
En vista de la creciente competencia, el sector hotelero se encuentra en búsqueda
de alternativas nuevas que permitan crear ventajas competitivas. Por lo que, se está
poniendo una gran cantidad de esfuerzo en la selección de los mejores métodos y
herramientas para medir el desarrollo de la calidad del servicio. En relación a la
medición de la calidad del servicio en empresas de alojamiento, se registran
numerosas metodologías, sin embargo, la más utilizada constituye el método
SERVQUAL, el mismo que es aplicado como una herramienta para la comprensión
de los factores que afectan a la calidad del servicio en las empresas de alojamiento,
desde la perspectiva de los clientes. Los resultados de estos estudios han entregado
contribuciones en relación con la comprensión de la estructura tridimensional de la
calidad del servicio. Varios estudios han postulado que la calidad del servicio
(SERVQUAL) es multidimensional, en esencia, para medir la calidad del servicio. En
un estudio realizado por [1] sobre la calidad del servicio de los hoteles en Australia
se determinó que los siete factores se desarrollaron a partir SERVQUAL, que cubre
el estilo y la comodidad, calidad de la habitación, personal de calidad, ofertas
especiales, servicio rápido, servicio personalizado, servicio rápido y calidad de los
alimentos y bebidas. Por otro lado, en el estudio realizado por [2] cuya
investigación se centra en la medición de la calidad del servicio de hoteles en
Turquía a través del análisis de la expectativa y la percepción real de la calidad del
servicio basado en 29 indicadores característicos, que se aplicaron a partir del
modelo SERVQUAL, y el factor más importante que refleja las necesidades
generales de medición de la calidad del servicio eran los servicios tangibles. Cabe
señalar que, también se registran, diversas investigaciones donde se ha indicado y
explicado que las características de los factores de calidad de servicio y las
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prioridades de servicio, desde la perspectiva de los clientes [3].
Es decir, a partir de la perspectiva de los clientes, las brechas entre las expectativas
y la percepción reflejan explícitamente la calidad del servicio de los hoteles. Una
brecha positiva (+) significa que la calidad del servicio de los hoteles es buena y los
hoteles ofrecen servicios que son mejores de lo esperado; por otro lado, una brecha
negativa (-) significa que la calidad del servicio de los hoteles es mala y los hoteles
entregaron peores servicios de los esperaba; por el contrario, una brecha de cero
(0) significa que la calidad del servicio de los hoteles satisface las necesidades de
los clientes [4].
El modelo SERVQUAL, es el modelo más popular para medir la satisfacción del
cliente en casi todos los servicios industriales. El modelo fundamenta en la
evaluación del cliente de calidad del servicio, que no es otra cosa que una
comparación de lo esperado y el valor obtenido [5].
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido objeto de muchos estudios,
y de ahí el interés en el desarrollo de modelos que permitan su medida; como el
desarrollado por [6]: SERVQUAL (Servicio de Calidad). Los autores proponen una
herramienta delineado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con
la escala SERVQUAL, fundamentada principalmente en las diferencias entre la
percepción y las expectativas de los clientes sobre las dimensiones más
significativas de un servicio particular. Los resultados cuantitativos que ofrece el
modelo pueden ser utilizado como patrón para determinar los costos de la “mala
calidad” de los servicios, y el valor de las inversiones que se pueden hacer
(económicos y humanos) para mejorar la calidad [7].
De forma general se acepta que la calidad del servicio constituye el antecedente de
la satisfacción del cliente, mientras que la satisfacción del cliente es antecedente de la
lealtad del cliente. Bajo este contexto se puede argumentar que la calidad de
servicio percibida deriva del encuentro del servicio individual entre el cliente y el
proveedor de los servicios, durante el cual el cliente evalúa la calidad y experimenta
la satisfacción o insatisfacción [1]. Cada experiencia de servicio se compone de una
serie de encuentros individuales durante la cual el cliente va a realizar estas
evaluaciones [8].
Las expectativas del servicio se encuentran influidas por las señales intrínsecas y
extrínsecas relacionadas con una experiencia particular y por una perspectiva global
construido a partir de experiencias previas y otras fuentes de información. La
experiencia de los servicios será evaluada por los consumidores sobre la base de
sus expectativas a priori y se utiliza para evaluar la calidad, para determinar la
satisfacción y formar expectativas sobre las experiencias de consumo futuro [1].
Desarrollo
Calidad en los servicios
La calidad representa un término que se considera indicativo de un alto nivel de
satisfacción de los clientes y se refiere a los factores que caracterizan a un producto
o servicio. La calidad del servicio se podría considerar como un compuesto de
múltiples atributos. No sólo se compone de atributos tangibles, sino también de
intangibles y atributos subjetivos tales como la comodidad, seguridad y satisfacción,
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que son difíciles de medir con precisión [9]. Teniendo en cuenta las características
de los servicios (intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecedero), se
hace difícil medir su calidad. Bajo este contexto, se puede describir la calidad del
servicio como la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Asimismo, La
evaluación de la calidad percibida se realiza por el cliente durante o después del
proceso de prestación de servicios; y se determina comparando la calidad percibida
vs la esperada por el cliente [10].
En lo que hace mención a la calidad en los servicios y la percepción que tienen los
clientes frente a la misma, se puede hablar de valores, necesidades y expectativas
de los consumidores que se reconocen. Bajo esta perspectiva, la percepción podría
ser entendida mejor a partir de los elementos que la conforman: el estímulo, los
receptores sensoriales y finalmente, la sensación [9]. A continuación, en la figura 1
se muestra la relación entre las expectativas y las percepciones de la calidad en los
servicios.
Figura 1. Percepciones del cliente sobre el servicio
Es necesario realizar mediciones periódicas de la calidad de los servicios; para ello
se deben crear instrumentos que ayuden a los gerentes a realizar dichas
mediciones, dado que lo que no se puede medir no es posible controlar [11].
La calidad del servicio es la percepción que tienen los usuarios sobre la
correspondencia entre el desempeño y las expectativas de la experiencia de servicio.
La calidad de servicio constituye la diferencia o discrepancia que existe entre los
deseos de los clientes y la percepción del conjunto de elementos cualitativos y
cuantitativos de un producto o servicio principal [12].
Se denomina calidad del servicio a la dirección y grado de discrepancia entre la
percepción del cliente y sus expectativas, en términos de las dimensiones de la
calidad del servicio que pueden afectar el comportamiento futuro de los
consumidores [13].
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Determinantes de la calidad del servicio
Para cada tipo de servicio, no se puede identificar un conjunto específico de
determinantes de calidad. Sin embargo, diferentes estudios [6] han tratado de
definir un conjunto genérico de determinantes que se aplica a todos los tipos de
servicio. Con base a estos estudios, a continuación, se describen los determinantes
de la calidad que en su mayoría son aplicados dentro de los diferentes servicios que
son comercializados dentro de mercado:
Tangibles: Incluyen el estado de facilitar bienes, es decir, la condición física de los
edificios y el medio ambiente, el aspecto del personal, y el estado del equipo.
Personalización: La disposición y capacidad para ajustar el servicio para satisfacer
las necesidades del cliente.
Acceso: La facilidad de cercanía y contacto.
Comunicación: Mantener informados a los clientes sobre el servicio en un idioma
que puedan entender y escuchar.
Cortesía: El respeto, la consideración y amabilidad se muestra a los clientes por el
personal de contacto.
Competencia: Los empleados deben poseer las habilidades necesarias, el
conocimiento y la información para realizar el servicio con eficacia.
Credibilidad: la medida en que se cree que el servicio de confianza. El nombre del
proveedor de servicios y la reputación, y los rasgos personales de los empleados de
primera línea, todo ello contribuye a la credibilidad.
Confiabilidad: la capacidad de proporcionar el servicio prometido a tiempo, de
forma precisa y fiable.
Sensibilidad: la capacidad de hacer frente eficazmente a las quejas y la rapidez del
servicio.
Costo: constituye el precio pagado por el servicio. Aunque el precio es un criterio
competitivo que tiene una fuerte influencia en el posicionamiento.
Cada tipo de servicio puede tener diferentes determinantes que pudieran ser
considerados como críticos para la empresa. La percepción de la calidad y la
posterior evaluación del servicio se dan respecto a los determinantes que se
consideran más significativas para el cliente en cada momento de la verdad, es
decir donde ocurre la interacción. En definitiva, la calidad del servicio se ve
directamente influenciada por el servicio esperado y el servicio percibido. Por lo
que, si los servicios son recibidos como eran de esperar, la calidad del servicio será
satisfactoria, además, si los servicios recibidos superan las expectativas de los
clientes éstos estarán encantados, y percibirán la calidad del servicio como
excelente [10].
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Calidad del servicio turístico y percepción del cliente
Uno de los objetivos fundamentales de la calidad es lograr la satisfacción del
cliente. Como consecuencia de los cambios en los gustos y necesidades de los
turistas, la incorporación de nuevas tecnologías, la intensificación de la competencia
y la preocupación por el deterioro del medio ambiente, entre otros factores, la
oferta de un producto rígido y masivo ya no satisface plenamente la demanda. Los
clientes actualmente precisan un interés creciente por la prestación de un servicio
individualizado y de calidad [15]. A continuación, dentro de la figura 2 se
esquematiza las etapas para la formación de la calidad percibida.
Figura 2. Formación de la calidad percibida
Un cliente satisfecho proclamará las excelentes cualidades del servicio prestado a
través del boca a boca, una fuente de comunicación que goza de una gran
credibilidad, al estar basada en la experiencia del que emite la opinión, y que
además no obtiene ningún beneficio de la misma cuando un cliente se marcha
insatisfecho de un establecimiento turístico, no solo corre el riesgo de perderlo, sino
que la situación aún puede agravarse a consecuencia de los efectos de la
comunicación de su insatisfacción a otras personas, pudiendo en el peor de los
escenarios perder un número grande de clientes potenciales que difícilmente son
cuantificados [16].
Así pues, entre las expectativas (servicio esperado) y las percepciones (servicio
recibido) se puede producir tres escenarios distintos que cada una de ellas puede
tener reacciones diferentes en los clientes:
Percepción = Expectativas = Cliente satisfecho = Buena calidad
Significa que el cliente se encuentra satisfecho por lo que, en el futuro éste
regresará a consumir el producto o servicio.
Percepción < Expectativas = Cliente insatisfecho = Mala calidad
Significa un posible cliente perdido, además de los clientes potenciales perdidos por
el boca a boca.
Percepción > Expectativas = Cliente muy satisfecho = cliente fidelizado
Seguramente este cliente volverá a consumir el producto o servicio y además se lo
recomendará a todos sus conocidos.
Con base a estos escenarios, los únicos criterios que son valederos dentro de la
evaluación de la calidad de un servicio son los que ponen de manifiesto los clientes,
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por lo tanto, resulta necesario que las empresas turísticas analicen aspectos tales
como: cuáles son los factores que más influyen en su valoración cuando consumen
el producto turístico y qué esperan éstos de ellas, con la finalidad de que la calidad
percibida por el cliente sea superior a lo que en principio éste esperada. Sin
embargo, realizar esta medición no resulta fácil, dada las complicaciones en la
recogida de información. Para cumplir el objetivo de medir la calidad del servicio se
han creado algunos modelos: el principal es el modelo SERVQUAL, que se puede
aplicar a cualquier tipo de servicio. Otros modelos similares pero desarrollados de
forma específica para el sector turístico son los siguientes: LODGSERV, para la
medición de la calidad de servicios en hoteles; HOTELQUAL, para servicios de
alojamiento; SERVPERF, que pretende medir la calidad percibida por los clientes
[17].
Modelo SERVQUAL
Medir los productos y servicios implica medir o calibrar la satisfacción del cliente, a
partir de aquello, el sistema más aceptado dentro de las empresas de alojamiento y
turismo constituye el modelo SERVQUAL, cuya metodología se desarrolla bajo cinco
vertientes que caracterizan a un servicio y las cuales se encuentran representadas
dentro de un cuestionario estructurado por un total de 22 preguntas o ítems. Los
datos obtenidos posterior a su aplicación permiten identificar y cuantificar los
aspectos más significativos que ayudan a determinar el nivel de satisfacción que
experimentan los diferentes clientes posteriores a la utilización del servicio. En
consecuencia, la medición del grado de satisfacción de los clientes proporciona la
medición de la calidad de un servicio [18].
La aplicación del modelo SERVQUAL consiste en evaluar las expectativas que tiene
el cliente sobre el servicio que va a recibir y la evaluación de las percepciones del
servicio que ha recibido. Posterior a esta actividad, se determinan las discrepancias
resultantes de cada una de las dimensiones, es decir, lo que debe mejorar la
empresa en relación al servicio ofrecido [19].
Bajo este contexto, este modelo ha sido planteado para intentar dar respuesta a una
de las principales dificultades que presenta la aplicación de la calidad total a las
empresas de servicios, como es la medición de sus resultados.
Este modelo se fundamenta en la consideración de la calidad como una expectativa
y su medición como el resultado de comparar lo que el cliente cree que la empresa
debe ofrecer (expectativas), con la percepción del desempeño que se tiene del
servicio recibido (percepciones) [14].
La evaluación del servicio en este modelo se identifican cinco dimensiones o
criterios relevantes del mismo, siendo estos: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. A continuación, dentro de los
siguientes epígrafes se realiza una descripción breve de cada uno de estos factores.
Elementos tangibles: hace referencia a la apariencia y funcionalidad del
establecimiento [20]; es decir, la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal de contacto y material de comunicación [21]
Fiabilidad: refleja la medida en que el establecimiento y sus empleados
prestan el servicio de forma correcta y consistente [20]; es decir, constituye
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la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa [21].
Capacidad de respuesta: constituye la habilidad de los empleados para
proporcionar un servicio que responda de manera rápida y eficiente a los
diferentes requerimientos que realicen los clientes [20]; es decir, la
disposición para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido
[21].
Seguridad: se refiere al conocimiento y la atención mostrados por los
empleados y las habilidades de que disponen para inspirar confianza y
credibilidad. En esta dimensión deben darse conjuntamente competencia y
cortesía [17].
Empatía: representa la accesibilidad y la manera en que la dirección y los
empleados se preocupan de las necesidades de los individuos [20]; es decir,
la atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes. Ponerse en
el lugar del cliente para tratar de identificar sus necesidades [22].
Modelo HOTELQUAL
El objetivo de este modelo fue elaborar una escala para medir la calidad percibida
por clientes de servicios de alojamiento. A esta escala se la denominó HOTELQUAL,
misma que fue traba-jada en dos fases. En una primera fase, los autores partieron
de la revisión de la literatura, tomaron como referencia y base el modelo
SERVQUAL y realizaron un cuestionario adaptado al sector hotelero. Por otro lado,
la segunda fase estuvo estructurado por la aplicación del cuestionario a una
muestra representativa de usuarios de hoteles tras lo cual pasó a validarse la nueva
escala de medida. Los resultados obtenidos dentro del levantamiento de
información muestran que los cinco atributos del modelo SERVQUAL no son válidos,
dado que el estudio, posterior al análisis factorial, indica una agrupación en tres
atributos, donde se destacan: valoración del personal que presta el servicio,
valoración de las instalaciones del hotel y percepción sobre el funcionamiento y
organización de los servicios que presta el hotel [23].
Asimismo, este modelo toma como referencia las preguntas o ítems propuestos
dentro de la escala SERVQUAL y los adapta a los servicios de alojamiento, tomando
en consideración tres factores indispensables: la evaluación del personal, la
evaluación de las instalaciones y su funcionamiento y la organización del servicio
[24].
Bajo este criterio, el modelo HOTELQUAL se encuentra estructurado por un total de
20 preguntas, algunas de ellas, coinciden con los del modelo SERVQUAL, sin
embargo, otros se han adaptado al servicio de alojamiento, en donde la calidad es
considerada en términos parecidos al SERVQUAL, de modo que, también se
registran discrepancias entre expectativas y rendimiento (ver tabla 1) [25].
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Fuente: Elaboración propia
Modelo LODGSERV
LODGSERV, fue un modelo diseñado para medir las expectativas de los clientes en
los establecimientos hoteleros. El estudio parte de la base de la calidad del servicio
en la industria hotelera, el cual es difícil de medir debido a las propias
características de los servicios y los hoteles en particular [23]. Es un índice de 26
indicadores diseñados para medir las expectativas de los clientes de los
establecimientos hoteleros. Para realizar la investigación de este modelo, en
principio se diseñó un cuestionario para evaluar la calidad de servicio (percepción
menos expectativa) a partir del trabajo realizado por [6]. El cuestionario, posterior
a los estudios preliminares, consistió en 26 preguntas. Los resultados confirman las
cinco dimensiones sobre la calidad de servicio del modelo SERVQUAL. El orden de
importancia, según la varianza experimentada por cada dimensión, es en primera
instancia, los elementos relacionados con la fiabilidad, posterior a ello, los
relacionados con la seguridad, seguidamente, se encuentra la capacidad de
respuesta, en cuarto lugar, los elementos tangibles del establecimiento y por último
la dimensión empatía [14].
Modelo SERVPERF
Tanto el modelo SERVPERF y SERVQUAL son los instrumentos para medir la calidad
del servicio en diferentes tipos de empresas [26]. El modelo SERVPERF debe su
nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice
PERFormance) para medir la calidad de servicio. Bajo este contexto, el SERVPERF
se estructura de las mismas preguntas y dimensiones que el modelo SERVQUAL, sin
embargo, la diferencia radica en la eliminación de la parte que hace mención a las
expectativas de los clientes. Es decir, la escala SERVPERF tiene su base únicamente
y exclusivamente en las percepciones, eliminando de esta manera las expectativas
y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas [25].
Por esta razón, el razonamiento que fundamenta al método SERVPRF está
directamente relacionado con los problemas de interpretación del concepto de
expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y en
su redundancia respecto a las percepciones [26].
Otras técnicas: cuestionarios de satisfacción del cliente
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Para recoger la opinión de los clientes, muchas organizaciones realizan encuestas,
por ejemplo, aquellas que buscan medir la satisfacción.
Diseño de cuestionarios
Para tener una visión más general de la satis-facción del cliente resulta
indispensable recopilar las opiniones sobre las funcionalidades especificas del
producto o servicio que la organización ofrece, con la finalidad de relacionar las
necesidades del cliente y la manera en que el producto satisface dichas necesidades
[19].
Tabla 2. Evaluación especifica de un área funcional de una empresa de
alojamiento
Fuente: Elaboración propia
Bajo este contexto, los cuestionarios que se elaboran para medir la calidad del
servicio necesariamente se deben estructurar de la siguiente manera:
La introducción, donde se explica el porqué de la encuesta y se inicia el
proceso de recopilación de la información.
El cuerpo principal, se debe cubrir la información general y específica sobre
el producto y la empresa. Se puede anteponer una frase descriptiva en cada
sección para que el cliente sea consciente de la existencia de un nuevo
asunto.
La conclusión, recopila la información personal del cliente y del servicio.
Igualmente, se le puede agradecer su colaboración e indicar dónde puede
entregar el cuestionario [17].
Preguntas y respuestas
Los clientes habitualmente tienen poco tiempo para contestar cuestionarios, es por
ello que, la empresa que realiza esta actividad debe brindar facilidades para su
realización. En consecuencia, los tipos de preguntas comúnmente utiliza-das
constituyen las de valoración/evaluación.
De esta manera, las respuestas pueden ser de varios tipos:
Abiertas: el cliente tiene un espacio en blanco donde puede exponer su
opinión sobre lo que le están preguntando.
Semicerradas: contienen una parte cerrada para que se seleccione la
respuesta deseada pero también una parte abierta para añadir comentarios
o bien contestar cuando la respuesta necesita información adicional o no se
encuentra en la lista cerrada.
Escala o secuencia continua: son aquellas en las que se solicita al cliente
que asigne una puntuación a la pregunta según la importancia y experiencia
del mismo. Se suele usar una escala denominada Likert, donde en un
extremo se presenta una respuesta positiva y en el otro una negativa, con
niveles intermedios [27].
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Sistema de sugerencias y reclamaciones
Las empresas necesariamente deben desarrollar procedimientos que indiquen a sus
empleados cómo comportarse y actuar en el caso que se presenten quejas y
reclamos; dado que ofrecen otra oportunidad, y hay que estar preparados para no
perderla. Debido a la dificultad de prever todas las posibles situaciones, es
recomendable formar al personal de contacto en este aspecto a fin de resolver estos
inconvenientes de forma correcta [28]. A partir, de aquello, a continuación, dentro
de la figura 3, se esquematiza el proceso de sugerencias y reclamaciones que una
empresa de alojamiento debe realizar.
Figura 3. Proceso de sugerencias y reclamos
Técnica del cliente misterioso o Mistery Shoppers
Esta técnica del “cliente misterioso” es utilizada para el control de la calidad del
servicio prestado, centrándose en el análisis del comportamiento del personal frente
a situaciones reales en procesos de venta o a su vez de prestación de servicios. Su
característica principal es porque un observador realiza el papel de cliente,
realizando un proceso de compra y estableciendo en ciertas ocasiones situaciones
extremas al personal de contacto para analizar su respuesta y la calidad del servicio
prestado [29].
Método
El presente manuscrito se centra en la revisión de literatura, que engloba artículos
científicos publicados en diferentes revistas a nivel mundial, buscando que las
publicaciones sean las adecuadas sin restricción de idioma o año de publicación. Por
otro lado, en la evaluación de la calidad de información obtenida tanto de medios
científicos como de libros se analizaron aquellos que se enfocaron en la calidad de
servicio y los métodos de medición en empresas hoteleras. A continuación, dentro
de la tabla 3, se presentan los estudios considerados para la construcción del
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presente manuscrito.
Tabla 3. Revisión de literatura
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Resultados
De forma general, se pudo obtener información de 29 fuentes confiables y con una
calidad de información muy buena para procesar la información a través de un
proceso de lectura completa y un posterior análisis por parte de los investigadores.
Tal como se observa en la tabla 3, la información que se presenta en este estudio fue
procesada de diferentes bases de datos (Scopus, Redalyc, EBSCO, Dialnet, Libros y
Proyectos de investigación) de las cuales se detalló cada una de las categorías y
subcategorías implícitas en la calidad de servicio y los métodos de medición de la
misma que fueron utilizados en su debido tiempo en cada una de las investigaciones
realizadas.
La revisión de todos los documentos citados en el apartado anterior muestra la
importancia de la calidad del servicio para la adecuada gestión de una empresa, es
por ello que, para tener un panorama más amplio, diferentes investigaciones han
planteado diversos métodos que ayudan a medir este factor (calidad en el servicio),
por ejemplo, dentro de esta amplia indagación se encontraron métodos tales como:
HOTELQUAL, LOGSERV, SERVPERF, sin embargo, la base para el surgimiento de
estos modelos lo constituyó el método SERVQUAL, el cual se encuentra
estructurado por cinco dimensiones que buscan determinar el nivel de calidad en el
servicio comparando expectativas vs percepciones.
Conclusiones
El presente manuscrito fue desarrollado tomando como referencia artículos que
previamente abordaron temas similares al expuesto dentro de este estudio, en
donde se encontró información variada, misma que fue procesada para la posterior
construcción de la presente investigación, en ella se procesaron un total de 29
estudios, distribuidos de la siguiente manera: 19 artículos científicos, 6 libros y 4
proyectos de investigación que abordaron temas como la calidad del servicio y
métodos de medición en el sector hotelero.
Este estudio ha contribuido al avance teórico de la literatura a través del análisis de
algunas cuestiones fundamentales de los métodos para medir la calidad de servicio
en empresas de alojamiento. Estableciendo con precisión la expectativa específica
de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio en torno al cual los
clientes realizan sus evaluaciones de calidad y su importancia para los clientes
llevan vital importancia para los esfuerzos de mejora de la calidad.
Este estudio también ayuda en el descubrimiento de las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes. Estos son analizados mediante la determinación de las
características de calidad de servicio que son más importantes para los clientes.
Teniendo conocimiento de estas áreas ayudaría sin duda a los administradores a
cumplir con el reto de mejorar la calidad del servicio en la industria hotelera.
El enfoque de los diferentes modelos estudiados constituye la medición de la calidad
de los servicios, sin embargo, el método que es utilizado con mayor frecuencia es el
SERVQUAL, el cual se encuentra estructura por cinco dimensiones (elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía), además
constituye el punto de partida o de referencia para los demás modelos, comparando
siempre expectativa vs percepción.
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La calidad del servicio constituye el factor decisorio para determinar la satisfacción
del cliente en los centros de alojamiento, por lo cual resulta importante conocer que
los componentes de calidad de servicio son los impulsores de rendimiento del
establecimiento. Es decir, que los componentes de calidad de servicio se traducen
en las operaciones que a diario realiza el centro de alojamiento, que puede ser
manipulado por la dirección.
Referencias bibliográficas
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service quality in hotels,” International Journal of Hospitality Management, vol.
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