Revista científica Ciencia Tecnología Vol 20 No 28 págs. 116-129
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Variables y dimensiones aplicadas a la percepción en la
calidad del servicio de cajeros automáticos
Variables and dimensions applied to the perception in the
quality of ATM service
Msc. Jacqueline del Pilar Hinostroza Morocho
1
jhinostroza@gmail.com
ORCID: 0000-0002-0479-4528
PhD. José Enrique Townsend Valencia
2
Jose.townsend@uteg.edu.ec
ORCID: 0000-0001-5319-4425
Recibido: 1/07/2020; Aceptado: 1/09/2020
RESUMEN
El uso de cajeros automáticos es cada vez más frecuente y exige por parte de los
clientes un servicio de calidad. Es un elemento primordial para la bancarización y
diversificación de productos financieros, aumentando la gestión por el ofrecimiento
de sus servicios 24 horas 7 días a la semana. El avance tecnológico de estos equipos
ha conllevado al reemplazo de los cajeros humanos por equipos sin necesidad de
intervención humana. La percepción del servicio se encuentra limitada por la no
existencia de la valoración de la experiencia recibida del cliente antes, durante y post
de su transacción. Se ha considerado difícil medir una percepción del servicio debido
a que no existe un representante de la banca para entender y atender los reclamos
de su experiencia recibida y en la medida que el cliente queda satisfecho lo que se
convierte en una interrogante importante para las entidades
bancarias. Este artículo
analiza la problemática desde la percepción del cliente en el servicio del cajero
automático planteando si la banca comercial puede mantenerse competitiva sin
la
necesidad de un análisis de percepción, siendo objetivo principal identificar sus
variables y dimensiones en la medición del servicio a partir de las aportaciones de
varios modelos desde la perspectiva tecnológica. La investigación realizada es de
diseño cuantitativo, no experimental, transeccional, con una epistemología
positivista. Su alcance es descriptivo para detallar las propiedades y características
de cada variable investigada y correlacional para conocer el grado de asociación de
cada variable sobre el objeto de estudio con la aplicación de técnicas estadísticas,
documentales y de campo.
1
Docentes de la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador.
2
Docentes de la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador.
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Hinostroza y Townsend. Variables y dimensiones aplicadas
a la percepción en la calidad del servicio de cajeros automáticos
Palabras clave: calidad de servicio, percepción, modelo, cajero automático
ABSTRACT
The use of ATMs is increasingly frequent in financial institutions and requires quality
service from their customers. Key elements are diversification and continuous service
during twenty-four hours during the seven days of the week. Technological
advancement has led to the replacement of human cashiers, allowing customers to
be served without human intervention, withdraw their money, pay for a service or
make a deposit. This could be so simple or difficult depending on the type of customer
and the complexity of the design of financial institution transactions. Perception of
the service is limited due to non-existence of an evaluation regarding the experience
received from the client before, during and after the transaction. There is no
representative of the bank to understand and address the claims of their experience
and to the extent that the client is satisfied which becomes an important question for
banks. This article analyzes the problem from the perception of the customer in the
service of the ATM proposing if the commercial banking can remain competitive
without the need of a perception analysis the main objective being to identify its
variables and dimensions in the measurement of the service from the contributions
of several models from the technological perspective. The research is a quantitative
design, not experimental, transectional with a positivist epistemology, its scope is
descriptive to detail the properties and characteristics of each variable investigated
and correlational to know the degree of association of each variable on the object of
study with the application of statistical, documentary and field techniques.
Keywords: quality of service, perception, model, ATM
Introducción
La banca comercial enfocada en el crecimiento y posicionamiento del mercado
desarrollan productos de canales electrónicos con el fin de retener y captar nuevos
clientes, este crecimiento viene acompañado de equipos y/o programas
computacionales que brindan a los clientes la facilidad de poder atenderse sin
necesidad de asistir a una oficina bancaria, tal es el caso como la ampliación de las
coberturas de los cajeros automáticos o también denominados ATM
3
que son
utilizados como diferenciador por su diversidad de funcionalidades como
dispensadores y recicladores.
La característica principal de un cajero automático es el autoservicio de la
inmaterialidad de sus productos electrónicos que no requiere la presencia de un
representante en cada lugar que ofrece el servicio y que obliga a la banca comercial
a establecer procesos y controles al servicio percibido identificando proactivamente
eventos erróneos y anómalos presentados en la transacción electrónica que el cliente
no informa afectando y que van afectando paulatinamente la confianza y seguridad
de la institución bancaria.
3
ATM: Siglas de cajeros automáticos en el idioma inglés, AUTOMATIC TRANSFER MACHINE.
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Encontrar las variables que se miden desde la perspectiva del autoservicio
identificando sus dimensiones tecnológicas con las aportaciones de modelos
especializados en la medición de cajeros automáticos para identificar a partir de sus
resultados bajo qué condiciones se puede tomar decisiones operacionales y
tecnológicas.
Del Molino (2010) considera la calidad como un conjunto de características que
cumplen con los requisitos donde juega un papel importante el cliente definiendo
claramente las características que le impacta. Noriaki Kano (1984), define la
evaluación de la calidad como la prestación de servicios realizados por una empresa
en base a requerimientos, estos requerimientos se los clasifica en esperados que se
los entiende como un estándar de la calidad e inesperados que al ser interpretados
correctamente pueden dar un valor agregado a la satisfacción del consumidor.
Grönroos (1984) fue uno de los primeros investigadores en proponer una evaluación
de la calidad del servicio considerándola como “una actividad o serie de actividades
de naturaleza más o menos intangible que no necesariamente tiene lugar a través
de interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa de servicios”, esto
es que la calidad percibida está en función del servicio percibido de la empresa que
no requiere la asistencia de un representante (Ribeiro, Machado & Tinoco, 2010).
Grande (2005) define a estos servicios como los intercambios de valores con la
finalidad de entregar un resultado deseado a los clientes. El resultado deseado debe
medirse, por lo que normalmente se utiliza modelos referenciales de calidad que
permiten valorar el proceso; identificando las variables y dimensiones adecuadas
que miden la calidad del servicio con el fin de tener un conocimiento real sobre lo
que reciben los clientes y presentar de forma estandarizada sus resultados (Berdugo,
Barbosa & Prada, 2016).
En su definición los modelos de calidad se basan en medir las expectativas y las
percepciones del servicio. La primera tendencia se basa en el paradigma de la
desconfirmación de Oliver (1980) debido a que el consumidor después de utilizar el
servicio realiza una discrepancia entre la percepción de los resultados obtenidos y
las expectativas creadas previamente antes del servicio, ubicando esta tendencia al
modelo Nórdico de Grönroos (1984) y al modelo norteamericano “Service Quality”
de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) denominado SERVQUAL. La segunda
tendencia mide solo las percepciones del cliente fundamentando que incluir las
expectativas es innecesario e ineficiente en los resultados del servicio.
Entre el modelo que se destaca es Cronin & Taylor (1992) desarrollado como escala
alternativa al modelo SERVQUAL con la diferencia que se concentra en la valoración
del desempeño denominado “Service Perfomance” o escala de SERVPERF y elimina
la parte que referencia las expectativas de los clientes. El modelo se basa en una
serie de preguntas que contrastan la calidad realizada entre las expectativas y las
percepciones y la realizada con las percepciones o actitudes de los mismo, analizando
más de cerca las implicaciones sobre las actitudes y satisfacción.
Desarrollo
Varios estudios en el gráfico No 1 resaltan la relación de la percepción de la calidad
con los servicios bancarios y sus medios tecnológicos facilitando la conexión de los
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servicios con el comportamiento, la precisión de las transacciones bancarias y la
percepción del servicio del hardware y software.
Gráfico 1. Estudios de referencia bancaria
Fuente: autores
Mersha & Adlakha (1992) identificaron y clasificaron los atributos de la calidad desde
la perspectiva de los clientes ampliando las dimensiones de SERVQUAL en base al
modelo de Haywood-Farmer, qué resaltó el conocimiento del servicio oportuno y
rápido, su personalización e información. Se clasificó los atributos en buena calidad
que resultó ser disposición a corregir los errores, precisión del servicio, confiabilidad
y conocimiento; y las características más importantes de la mala calidad en la banca
fue el servicio descuidado, la falta de conocimiento del servicio, renuencia a corregir
los errores e indiferencia de los empleados (Sangeetha y Mahalingam, 2011).
Avkiran (1994) desarrolló un instrumento multidimensional para medir la percepción
en el acceso a los servicios, conducta personal, credibilidad y comunicación de
cajeros utilizando como modelo de partida SERVQUAL, pero no pudo reproducir las
cinco dimensiones debido a que no se pudo desarrollar una calidad del servicio a
medida porque cada servicio se desarrolló en un entorno cultural (Karatepe, Yavas
& Babacus, 2005).
Ennew y Binks (1996) examinaron los problemas relacionados de las expectativas,
percepciones y satisfacción en la medición de desempeño de la banca en tres tipos
de variables relevantes, la primera consiste en las características específicas del
producto, la segunda al producto como proceso y la tercera se centra en la
experiencia de relación entre el cliente y el producto. En esta investigación se
establecieron 11 dimensiones de calidad de las cuales conocimiento, producto y
personalización representan a las percepciones y sugieren que el método
proporciona resultados fáciles de interpretar en el sector bancario. Los resultados
resaltan la importancia de la inversión en gestión de calidad en las relaciones con los
clientes con el servicio y puede ayudar a mejorar el grado de lealtad (Aldlaigan &
Buttle, 2002).
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El estudio de Galloway y Blanchard incorporara una perspectiva de hardware y
software en la medición del servicio desarrollando un modelo alternativo basado en
tres dimensiones el proceso, el grado de calidad del servicio y hardware/software
que representa el aspecto físico y la relación interpersonal. Los resultados presentan
similitudes con los estudios de Mersha & Adlakha (1994) en la exactitud del servicio,
el servicio realizado correctamente a la primera vez y el conocimiento sobre el
servicio y aspectos como la tangibilidad y la apariencia del servicio se consideraron
como de menor importancia, destacando la investigación en el servicio bancario y
confirmando la fuerte relación con la calidad percibida de Cronin, la importancia de
algunos atributos como el conocimiento, la eficiencia, la velocidad de atención
(Ribeiro, Machado & Tinoco, 2010).
En cada uno de estos modelos se destaca las cinco dimensiones propuestas en el
modelo de SERVQUAL: tangibilidad, garantía, capacidad de respuestas, seguridad y
empatía incluyendo las variables Tecnología, Conectividad, Cobertura y
Accesibilidad. La variable Tecnología es resaltada en la variable de los servicios de
cajeros automáticos, la cual propone soluciones técnicas y sistematizadas en las
máquinas como elementos de la calidad del servicio y cubre también a las nuevas
variables (Berdugo, Barbosa & Prada, 2016).
Gráfico 2. Dimensiones de la calidad bancaria
Elaborado por: autores
El Gráfico 2 presenta la relación del modelo de Cronin & Taylor (1992) en conjunto
con las aportaciones tecnológicas de los modelos de Avkiran (1994) y el modelo de
Karatepe, Yavas y Babakus (2005) como un modelo válido para la medición de la
calidad del servicio percibido usando la escala de SERVPERF de 22 ítems para
representar las cinco dimensiones y elaborar que mide a cada uno de los indicadores.
Materiales y métodos
Para los autores la investigación analizó las características del fenómeno observado
en cada uno de sus indicadores en el uso de los servicios de cajeros automáticos
como un estudio descriptivo y correlacional a partir de un marco de trabajo que
proporciona una fotografía de la situación problemática que fue de gran utilidad al
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medir sus componentes y el grado de asociación que existe entre las dimensiones a
partir del objeto de estudio en forma cualitativa y cuantitativa (Carrasco, 2013).
El enfoque fue cuantitativo en la investigación porque permitió medir con precisión
sus datos y analizar, evaluar y recopilar los datos de las variables con métodos
estadísticos, fue deductivo por la necesidad de descomponer el objeto de estudio en
cada una de sus partes. Por su naturaleza cuantitativa la investigación planteó la
comprobación de los enunciados siendo la construcción de hipótesis para explicar si
el fenómeno observado fue válido o nulo. El tipo de investigación fue sistemática y
empírica es decir no experimental con un corte longitudinal de tendencia en un
periodo especificado que permitió realizar inferencias a los cambios (Valderrama,
2013).
Variables latentes y observadas
De manera conceptual lo que se intenta es plasmar un modelo que permita la
identificación de factores en el desarrollo de nuevas tecnologías en la calidad del
servicio de medios de pagos electrónicos tomando en consideración como estas
variables son interrelacionadas en el entendimiento de la calidad del servicio que
pudiera afectar al negocio, con lo cual los gerentes podrán apoyar al evaluar diversos
planes de acción durante la fase de planeación de nuevos servicios en los cajeros
automáticos. El uso de variables latentes que no son medidas directamente por un
instrumento generalmente aceptado (Schumacker & Lomax, 2004) contribuye a
formar una variable denominada observadas o indicadores. Se asume que cualquier
medición será imperfecta (Bollen, 1989) porque cada observación en el mundo real
viene con un cierto error en la medición que se consideran como error aleatorio y
error sistemático debido a la aplicación del método, por lo que el valor observado de
un ítem es la suma de las tres partes llamadas, el verdadero valor de la variable, el
error aleatorio y el error sistemático.
Identificación de las dimensiones de la calidad y construcción de la matriz de
recolección de datos
En esta fase se identificó las dimensiones a partir de los estados de cada variable de
la calidad percibida como se presenta en el Gráfico 2, manteniendo los 22 ítems del
modelo SERVPERF para la variable confianza y tangibilidad.
Tabla 1. Dos estados de la percepción en la calidad percibida
Elaborado por: autores
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A partir de cada uno de sus estados se construyó la matriz de datos cuya función
principal fue guiar la operacionalización de cada una de sus variables desde un nivel
abstracto a un plano concreto para ser medidas y analizadas, descomponiéndolas en
dimensiones, indicadores, su forma de recolectar, archivo y procesamiento como se
muestra en el cuadro No. 4 para lograr una investigación lo más “objetiva” posible.
Tabla 2. Estructura de la matriz de recolección de datos
Elaborado por: Autores
Las preguntas o ítems que permitieron medir cada una de las dimensiones fue
ajustada mediante una prueba piloto aplicada con técnicas de campo y una validación
de contenido.
Recolección y tratamiento de datos
La dimensión de la calidad se midió usando el enfoque de las percepciones y sus
resultados se transformaron para su interpretación mediante la escala de Likert con
una escala de 1 a 7 basado en la evidencia de nuevos estudios de Brady & Cronin
(2001) de que las medidas de solo percepciones de la calidad del servicio son
superiores a otros enfoques.
Los datos fueron recolectados de las bases estadística de la Superintendencia de
Bancos, el Banco Central del Ecuador durante un periodo de dos años analizando
principalmente la información de cantidad de transacciones, clientes, tarjetas de
débito, cajeros y su geo-localización y de manera focal se seleccionó uno de los
bancos más crecientes en servicios de ATM basándose en el criterio de mayor
cantidad de tarjetas de débito sin chip en la banca
4
, que permitió identificar los
4
Superintendencia de Bancos del Ecuador. (2017). Estadísticas Generales Servicios Financieros – Tarjetas
de débito. Recuperado de: http://oidprd.sbs.gob.ec/practg/sbs_index?vp_art_id=9914&vp_tip=2#ATM
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a la percepción en la calidad del servicio de cajeros automáticos
niveles de eficiencia, espera, duración, credibilidad integridad, necesidades del
cliente e infraestructura.
Con el propósito de validar la asociación en las variables recopiladas con datos
cualitativos se recurrió al coeficiente de contingencia C de Karl Pearson cuya relación
matemática se presenta en la ecuación 1 (Spiegel y Stephens, 2009) y representa
la medida del grado de asociación o relación entre dos conjuntos o atributos con la
misma escala nominal en la tabla de contingencia estableciendo el nivel de
independencia o asociación entre ambas variables.
[1]
Donde “N” es el tamaño de la muestra y el campo de variación del coeficiente “C”
queda acotado entre cero y uno siendo la proximidad a cero del coeficiente como un
menor grado de asociación y cero como un caso extremo de independencia.
Para procurar certeza y confiabilidad en el tratamiento de la información numérica se
utilizó análisis estadísticos con la herramienta IBM SPSS para datos agrupados como
tabla de distribución de frecuencias, tabla inferencia estadística con intervalo de
confianza, aplicación de la prueba t de student, análisis de varianza y tablas de
contingencia. En el caso de las muestras fue preciso calcular los niveles de
significación de las diferencias que aparecen entre los porcentajes y los promedios,
y en caso de aparecer diferencias fue necesario conocer los límites dentro de las
cuales estas diferencias son estadísticamente significativas, como instrumento de
medición de los datos finales fue necesario llevar los resultados a la escala de Likert
para medir y registrar con precisión cada uno de los indicadores asociados a las
propiedades o característica del fenómeno.
Resultados
Valores de variables y dimensiones identificadas en el estudio:
Tabla 3. Confianza de los servicios ofrecidos
Elaborado por: autores
En el análisis longitudinal de los datos se observó que la dimensión eficiencia es el
indicador con menor resultados al medir que se cumpla con el servicio
acertadamente, que sus tiempos de atención a los reclamos estén acordes a los
niveles adecuados, que se cumpla con lo acordado por el cajero, se entregue el
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servicio acordado, que el cliente utilice frecuentemente el servicio de la tarjea de
débito en otra identidad.
El hallazgo en la dimensión eficiencia (77.60%) desde la percepción del cliente fue
necesario contestar a la pregunta si “el cajero automático cumple el servicio
acertadamente”, lo que conllevó a identificar y medirla desde la disponibilidad del
servicio en base a 5 estados de eficiencia (Tabla 4).
Tabla 4. Disponibilidad de los servicios ofrecidos
Elaborado por: autores
Tabla 5. Capacidad de respuesta
Elaborado por: autores
Esta dimensión (Tabla 5) determinó si el banco se anticipa a los problemas que pueda
presentar el cliente como el tiempo de espera y de repuesta al cliente al momento
de utilizar el cajero automático, seguimiento de sus novedades reportadas y si el
banco siempre está dispuesto a ayudar los clientes de los cajeros automáticos. Se
identificó que la dimensión que requiere de atención es Pos-Servicio, qué se refiere
a la proactividad en el servicio ofrecido, seguimiento a los eventos erróneos y
anómalos.
Tabla 6 Seguridad del servicio
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Elaborado por: autores
Esta dimensión determina si el banco brinda certeza en las transacciones de los
clientes en los cajeros automáticos, si los cajeros cuentan con información para que
los clientes puedan atender sus necesidades ante un evento inusual que se
representó con un 66.66% en su resultado siendo la forma de comunicar los reclamos
originados en los canales electrónicos.
Tabla 7. La empatía como el conocimiento de las necesidades que
proporciona el servicio a sus clientes
Elaborado por: autores
El análisis de esta dimensión evaluó las opciones que utilizan los clientes en el
servicio, sus nuevas necesidades, el grado de individualización que le brinda el
servicio representando por un menú u opciones personalizadas e identificar si el
servicio ofrecido está disponible en horarios no convencionales.
Tabla 8. Nivel de complacencia de los elementos tangibles
Elaborado por: autores
Esta variable representó en el estudio el nivel de pulcritud que se ofrece en el cajero
automático, que el producto asociado sea atractivo, que sus tecnología sea de
apariencia moderna y finalmente que sus elementos y materiales identifiquen el
grado de aceptación y nivel de complacencia del servicio que vio reflejando en la
aceptación de los modelos de tarjetas electrónicas, claridad y entendimiento en los
recibos entregados y finalmente la calidad de los billetes ofrecidos en la transacción.
Discusión de los resultados
En el estudio de la percepción de la calidad del servicio en cajeros automáticos se
aplicó el modelo de Cronin y Taylor con las aportaciones de los modelos de Avkiran;
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Karatepe, Yavas y Babakus, el cual permitió identificar factores críticos de la calidad
del servicio en el uso de los cajeros automáticos de las instituciones bancarias.
En la investigación se consideró las 22 variables del modelo propuesto analizándolas
en función de las transacciones de los cajeros automáticos del sistema bancario
mediante pruebas estadísticas, análisis matemáticos y cálculos porcentuales
determinando una escala de puntaje por cada dimensión, lo que permitió identificar
que dimensiones se consideran como un factor crítico en el servicio de cajeros
automáticos para ser mejorados con estrategias operacionales y tecnológicas.
Debido a que las instituciones financieras no se anticipan a los reclamos que originan
las transacciones fallidas el cual se evidenció en el análisis efectuado con la variable
velocidad o capacidad de respuesta de la dimensión Pos servicio cuyo valor de 2
puntos que representa una ponderación del 17.60% como se muestra en el cuadro
No 7 y que ocupa la escala más baja en relación a las 21 variables.
En la valoración de la variable empatía se encontró tres dimensiones con puntaje
bajos acorde a la escala aplicada, las mismas que son: necesidades del cliente,
conocimiento e individualización.
Para la valoración de las relaciones que tiene las instituciones financieras con sus
clientes se consideró la dimensión Individualización tomando como dato para la
investigación la cantidad de clientes y la cantidad de tweets o mensajes de los
usuarios siendo esta inferior por lo alcanzó un valor de 29.14%, que representó 3
puntos en la escala de Likert.
Las transacciones de retiros, consultas y transferencias son las más utilizadas en los
cajeros automáticos, sin embargo, existen transacciones que no son utilizadas como
los pagos de servicios y compras de tarjetas prepagos por lo expuesto la dimensión
Necesidad del cliente permitió reconocer que servicios no son utilizados en los cajeros
automáticos y obtuvo un valor cuantitativo de 36% en la escala de Likert.
La importancia en búsqueda de nuevos servicios en función de los intereses de los
clientes se pudo medir con la dimensión Conocimiento del cliente el cual obtuvo una
ponderación del 46% debido a que las instituciones financieras realizan sus
implementaciones basándose solo con el comportamiento dentro de la institución del
cliente.
Finalmente, la variable tangibilidad en la valoración de la dimensión Complacencia la
cual se encuentra relacionada con los instrumentos utilizados en las transacciones de
los cajeros automáticos representó en su evaluación el valor de 33.31%, debido a
que se consideró como los instrumentos necesarios el billete el cual es un objeto
primordial en la transacción de retiro y la impresión del recibo cuando el cliente lo
solicita.
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Hinostroza y Townsend. Variables y dimensiones aplicadas
a la percepción en la calidad del servicio de cajeros automáticos
Una vez identificados los factores críticos de la calidad del servicio de cajeros
automáticos se identificó mejoras basándose en las variables con valores menores a
50%.
Gestión de clientes, mejorará la dimensión conocimiento al cliente y la
individualización debido a que, con el análisis de la información no estructurada,
información que se encuentra en la Web permitirá la incorporación de nuevos
servicios que serán diseñados de acuerdo a la necesidad del cliente analizado desde
un contexto de conocimiento y comportamiento general.
Gestión de transacciones erróneas, permitirá mejorar la dimensión Pos-servicio al
incorporar la información interna a la tecnología Big data permitirá obtener de
manera oportuna los reclamos de los clientes y gestión interna para procesos de
devolución del dinero en casos necesarios.
Los mantenimientos y la dotación de los materiales necesarios forman parte de la
cadena de valor del servicio de cajeros automáticos y que fueron medidos con la
dimensión complacencia, siendo este un indicador critico en la calidad del servicio se
considera la
incorporación de tecnología Big data para mejorarlo ya que con el uso
de tecnología analítica y predictiva se podrá identificar el tiempo, periodicidad
apropiada para efectuar estos mantenimientos.
También se determinó la correlación de sus variables para establecer la
correspondencia de los datos recopilados considerando para este análisis las
dimensiones Eficiencia y Duración con pruebas estadísticas de chi cuadrado,
coeficiente de contingencia, correlación de Mathew y coeficiente de Cramer en el que
se midió su grado de asociación lineal. Se estableció 3 hipótesis para comprobar la
evidencia muestral que fueron orientadas a las variables Eficiencia, Empatía y
Duración del servicio las mismas que en unos casos se rechazó la hipótesis nula y en
otros se comprobó hipótesis nula.
Conclusiones
En base a los factores identificados en el servicio de cajeros automáticos, una la
propuesta se enfoca en tres aristas globales en el servicio de cajeros automáticos
que contiene las siguientes variables:
Asegurar la cadena de valor en las transacciones de cajeros automáticos
considerando importante los mantenimientos y abastecimiento de suministro de los
cajeros en relación a mejorar la variable tangibilidad en la dimensión complacencia.
Gestionar las transacciones erróneas de tal manera que se pueda anticipar los
reclamos de los clientes, mediante la variable velocidad o capacidad de respuesta en
su dimensión pos-servicio.
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Identificar las necesidades de los clientes en cajeros automáticos mediante la mejora
de la variable empatía en sus dimensiones nuevas necesidades, conocimientos e
individualización de los mismos.
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Revista Ciencia & Tecnología
No. 28, 31 de octubre de 2020
ISSN impreso: 1390 - 6321
ISSN online: 2661 - 6734
