Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 22 No 33 págs. 66-77
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Sistema de información gerencial y su influencia en la
calidad del servicio: empresa TEMCORPSA S.A.
Management information system and its influence on the
quality of service: business TEMCORPSA S.A.
Jorge Véliz Tamayo1
jovelizt@gmail.com
https://orcid.org/0000-0001-7150-8432
Lisset Cotto Aguilar2
sulema_cotto@hotmail.es
https://orcid.org/0000-0001-5983-3419
Recibido: 28/9/2021, Aceptado: 28/12/2021
RESUMEN
La investigación tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio entregado a
los clientes de la empresa TEMCORPSA S. Para identificar las debilidades en el
servicio y cómo un sistema de información gerencial podría aportar a la solución
del problema, se trabajó con la población conformada por el área de talento
humano y los clientes de la organización, con los cuales se aplicó una metodología
con alcance descriptivo de enfoque cualitativo y cuantitativo, la muestra utilizada
fue de 10 trabajadores de la organización y 40 clientes. Como resultado se obtuvo
que existen escasos esfuerzos por transmitir seguridad al cliente respecto al
servicio contratado, baja capacidad de respuesta a sus requerimientos,
promociones y beneficios que no generan suficiente interés en el público, retrasos
en los procesos de atención al cliente, entre otras en donde también figura el no
disponer de un registro de clientes efectivo que ayude a pronosticar la demanda y
anticiparse a sus necesidades. Por tanto, el desarrollo de procesos que vayan en
función de un incentivo a los trabajadores de la organización, a la vez que el
personal técnico realice revisiones periódicas a los equipos tecnológicos,
ocasionará una mejor atención y seguridad al servicio brindado al cliente.
Palabras clave: Servicio, cliente, calidad, tecnología, seguridad
1 Magister en informática de gestión y nuevas tecnologías, Universidad Técnica Federico Santa María, Chile
2 Magister en Sistemas de Información Gerencial, Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
ABSTRACT
The objective of the research is to improve the quality of the service delivered to
the clients of the company TEMCORPSA S. To identify weaknesses in the service
and how a management information system could contribute to solving the
problem, we worked with the population made up of the Human talent area and
the organization's clients, with which a methodology with a descriptive scope of
qualitative and quantitative approach was applied, the sample used was 10
workers of the organization and 40 clients. As a result, it was obtained that there
are few efforts to transmit security to the client regarding the contracted service,
low capacity to respond to their requirements, promotions and benefits that do
not generate enough interest in the public, delays in the customer service
processes, among others in where there is also the lack of an effective customer
registry to help forecast demand and anticipate their needs. Therefore, the
development of processes that are based on an incentive to the workers of the
organization, at the same time that the technical staff carry out periodic reviews
of the technological equipment, will cause a better attention and security to the
service provided to the client.
Keywords: Service, customer, quality, technology, security.
Introducción
El brindar un servicio de calidad al cliente debe ubicarse como el enfoque principal
de las empresas. Sánchez (2018) expresó que este enfoque empieza a volverse
más notable cuando existe un mayor interés en fidelizar al cliente, en cumplir sus
expectativas y retenerlo. El interés en la fidelización surge debido a que el
mercado se ve colapsado de productos, provocando que el cliente tenga más
opciones de compra, la competencia se intensifique y reciba constantemente
mensajes de otros oferentes. Vélez (2018) expresó que la fidelización del cliente
parte de cómo una oferta lo satisface, diseñándola de tal forma que cumpla sus
expectativas.
Las expectativas se construyen basadas en las referencias del cliente sobre un
producto, mismas que deben ser cubiertas cuando lo adquiere y experimenta, lo
cual vuelve relevante evaluar cuáles son estas expectativas para así lograr
cubrirlas. De esta manera, en la medida que la experiencia iguale o supere las
expectativas, se alcanzarán mayores niveles de satisfacción percibiéndose de
mayor calidad y ello contribuirá a la fidelización del cliente. Hoces (2018) indicó
que la fidelización consiste en el vínculo que una empresa o marca construye con
sus clientes, los cuales preferirán su oferta en relación a la proporcionada por los
competidores. Este vínculo se crea no solo cumpliendo las expectativas de los
clientes, sino también mediante estrategias coordinadas, mismas que les
proporcionen un valor agregado, respondan sus dudas o sugerencias como parte
del servicio post venta, y creen así un vínculo emocional con éstos a largo plazo
que se traducirá en un aumento de los ingresos percibidos para la entidad.
67
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
ABSTRACT
The objective of the research is to improve the quality of the service delivered to
the clients of the company TEMCORPSA S. To identify weaknesses in the service
and how a management information system could contribute to solving the
problem, we worked with the population made up of the Human talent area and
the organization's clients, with which a methodology with a descriptive scope of
qualitative and quantitative approach was applied, the sample used was 10
workers of the organization and 40 clients. As a result, it was obtained that there
are few efforts to transmit security to the client regarding the contracted service,
low capacity to respond to their requirements, promotions and benefits that do
not generate enough interest in the public, delays in the customer service
processes, among others in where there is also the lack of an effective customer
registry to help forecast demand and anticipate their needs. Therefore, the
development of processes that are based on an incentive to the workers of the
organization, at the same time that the technical staff carry out periodic reviews
of the technological equipment, will cause a better attention and security to the
service provided to the client.
Keywords: Service, customer, quality, technology, security.
Introducción
El brindar un servicio de calidad al cliente debe ubicarse como el enfoque principal
de las empresas. Sánchez (2018) expresó que este enfoque empieza a volverse
más notable cuando existe un mayor interés en fidelizar al cliente, en cumplir sus
expectativas y retenerlo. El interés en la fidelización surge debido a que el
mercado se ve colapsado de productos, provocando que el cliente tenga más
opciones de compra, la competencia se intensifique y reciba constantemente
mensajes de otros oferentes. Vélez (2018) expresó que la fidelización del cliente
parte de cómo una oferta lo satisface, diseñándola de tal forma que cumpla sus
expectativas.
Las expectativas se construyen basadas en las referencias del cliente sobre un
producto, mismas que deben ser cubiertas cuando lo adquiere y experimenta, lo
cual vuelve relevante evaluar cuáles son estas expectativas para así lograr
cubrirlas. De esta manera, en la medida que la experiencia iguale o supere las
expectativas, se alcanzarán mayores niveles de satisfacción percibiéndose de
mayor calidad y ello contribuirá a la fidelización del cliente. Hoces (2018) indicó
que la fidelización consiste en el vínculo que una empresa o marca construye con
sus clientes, los cuales preferirán su oferta en relación a la proporcionada por los
competidores. Este vínculo se crea no solo cumpliendo las expectativas de los
clientes, sino también mediante estrategias coordinadas, mismas que les
proporcionen un valor agregado, respondan sus dudas o sugerencias como parte
del servicio post venta, y creen así un vínculo emocional con éstos a largo plazo
que se traducirá en un aumento de los ingresos percibidos para la entidad.
67
Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 22 No 33 págs. 66-77
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Este incremento obedece a que la empresa retendrá clientes, los cuales son menos
sensibles a ofertas de la competencia y poseen más probabilidades de realizar
compras futuras, incluso incrementarlas si la entidad continúa manteniendo su
óptimo desempeño.
Alcaide (2015) expresó que, a pesar de la importancia de satisfacer a sus clientes,
entregando un servicio de calidad y así fidelizarlos, son pocas las entidades que
les proporcionan una oferta acorde a sus expectativas, misma que ha
experimentado una reducción en sus ventas ocasionadas por la entrega de un
servicio que no cumple las expectativas del público, percibido así de baja calidad,
perdiendo clientes. Silva (2018) determina que mediante estos sistemas se
recopilan y procesan datos a fin de producir información que posteriormente
pueda ser utilizada en la planificación y control de las operaciones, inclusive para
identificar las expectativas del cliente, logrando en su conjunto que una oferta sea
percibida de mayor valor.
La calidad es subjetiva y depende de las expectativas y experiencias de cada
individuo. Cortés (2017) indicó que la calidad en las organizaciones se asociaba
directamente al producto y para garantizarla se realizaba una evaluación cuando
el producto se encontraba elaborado. Mateos (2019) expresó que resulta esencial
en las empresas que quieren alcanzar una posición reconocida en el mercado y
mantenerse en el tiempo.
En relación a este tema, Arenal (2016) indicó que todo cliente tiene una
expectativa al momento de adquirir un producto. El cumplimiento de esta
expectativa determinará el nivel de calidad percibida, sirviendo como referencia
para calificarla como positiva o negativa.
Debido a la importancia y relevancia de la satisfacción del cliente se requiere de
sistemas tecnológicos que permitan disponer de información organizada, Delgado
(2015) indicó que los sistemas de apoyo proporcionan información necesaria para
que los administradores tomen decisiones, así como satisfacer las necesidades de
los directivos respecto a información general o de determinados departamentos.
La adopción de un sistema de información gerencial inicia partiendo de un
diagnóstico de las necesidades de información de cada área específica, al igual
que de sus proyectos y programas (Suárez, 2017). Este sistema se interrelaciona
y comunica con todos los módulos para así lograr los propósitos definidos estando
entre sus beneficios el acceso rápido a la información, evitar pérdidas de tiempo
recogiendo información, solucionar el problema de falta de comunicación entre las
diferentes instancias, etc.
Los sistemas de información son necesarios actualmente ya que analizan grandes
cantidades de datos que contienen información relevante y sirven para tomar las
decisiones necesarias, alcanzando con ello los objetivos de la institución (Isaza,
2018), la creación y aplicación de estos sistemas brinda apoyo para que la
empresa pueda competir.
Entre las ventajas que Borja y Ferruzola (2015) indicaron respecto a estos
sistemas están el hecho que permiten ajustar la maniobra gerencial para
aumentar o disminuir el impacto de las decisiones y conseguir resultados. A su
vez, agregan valor a la gestión después de dar soporte al manejo de los procesos;
analiza la rentabilidad económica, social y financiera de la empresa; integra datos
68
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
para dar información actualizada; y apoya a las funciones gerenciales de
planeación, organización, dirección y control.
Por su parte, Pequeño (2015) expresó que las ventajas de estos sistemas implican
el dar soporte más amplio a las tareas que se ejecutan dentro de una empresa y
funcionan como un gestor de toma de decisiones. Como tal, impulsan la creación
de grupos de trabajo ya que cada área debe recolectar información general sobre
su función.
Entre los sistemas que guardan relación a las necesidades de los clientes, siendo
en este caso el débil seguimiento durante y posterior a la venta que TEMCORPSA
S.A realiza sobre sus clientes, se encuentran:
Microsoft Power BI, un servicio de análisis empresarial de Microsoft que
proporciona visualizaciones interactivas en una interfaz simple que facilita su
manejo para los usuarios finales (Microsoft, 2020).
Power Pivot, es el segundo sistema considerado funcionando como un
complemento para Microsoft Excel también dirigido para el análisis de datos. Su
uso crea modelos sofisticados de datos, combinándolos para presentar
información rápida y compartirla con facilidad (Microsoft, 2020).
Tableu Partner, es el tercer sistema, utilizado en el análisis de datos, seguro y
flexible que permite a quienes lo utilizan el ingreso de datos, además de permitir
su análisis desde un dispositivo móvil o PC, presentando cálculos estadísticos,
análisis avanzados y tablas que facilitarán la interpretación de datos, además de
identificar patrones que permitan combinar la información de distintas áreas
organizacionales (Xertica, 2020).
Dicho esto, el proyecto plantea como objetivo mejorar la calidad del servicio
entregado a los clientes de la empresa TEMCORPSA S proponiendo un sistema de
información gerencial para este caso.
Metodología
Sobre los tipos de investigación se incluyeron el documental y el de campo. En el
estudio documental se revisó bibliografía que permitió comprender la situación
planteada desde una perspectiva teórica. De esta forma se logró definir las
variables de la investigación a la calidad del servicio al cliente y los Sistemas de
información gerencial.
En lo que respecta a la investigación de campo involucró la interacción en la
realidad objeto de análisis ayudó a identificar cómo el servicio proporcionado al
cliente en la empresa TEMCORPSA S.A es percibido, las limitaciones existentes y
cómo el Sistema de Información Gerencial puede contribuir a su calidad.
Así mismo, se emplearon los enfoques cuantitativos y el cualitativos. Con el
primero, se permitió conocer la postura de individuos relacionados a la empresa
TEMCORPSA, permitiendo evaluar la calidad del servicio al cliente, sus
limitaciones, cómo un SIG podría influir en la calidad del servicio y otros puntos
relacionados. Por otro lado, con el enfoque cualitativo se obtuvo información
documental para describir las características del sistema Microsoft Power BI y sus
funcionalidades, justificando su selección dentro de la investigación.
69
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
para dar información actualizada; y apoya a las funciones gerenciales de
planeación, organización, dirección y control.
Por su parte, Pequeño (2015) expresó que las ventajas de estos sistemas implican
el dar soporte más amplio a las tareas que se ejecutan dentro de una empresa y
funcionan como un gestor de toma de decisiones. Como tal, impulsan la creación
de grupos de trabajo ya que cada área debe recolectar información general sobre
su función.
Entre los sistemas que guardan relación a las necesidades de los clientes, siendo
en este caso el débil seguimiento durante y posterior a la venta que TEMCORPSA
S.A realiza sobre sus clientes, se encuentran:
Microsoft Power BI, un servicio de análisis empresarial de Microsoft que
proporciona visualizaciones interactivas en una interfaz simple que facilita su
manejo para los usuarios finales (Microsoft, 2020).
Power Pivot, es el segundo sistema considerado funcionando como un
complemento para Microsoft Excel también dirigido para el análisis de datos. Su
uso crea modelos sofisticados de datos, combinándolos para presentar
información rápida y compartirla con facilidad (Microsoft, 2020).
Tableu Partner, es el tercer sistema, utilizado en el análisis de datos, seguro y
flexible que permite a quienes lo utilizan el ingreso de datos, además de permitir
su análisis desde un dispositivo móvil o PC, presentando cálculos estadísticos,
análisis avanzados y tablas que facilitarán la interpretación de datos, además de
identificar patrones que permitan combinar la información de distintas áreas
organizacionales (Xertica, 2020).
Dicho esto, el proyecto plantea como objetivo mejorar la calidad del servicio
entregado a los clientes de la empresa TEMCORPSA S proponiendo un sistema de
información gerencial para este caso.
Metodología
Sobre los tipos de investigación se incluyeron el documental y el de campo. En el
estudio documental se revisó bibliografía que permitió comprender la situación
planteada desde una perspectiva teórica. De esta forma se logró definir las
variables de la investigación a la calidad del servicio al cliente y los Sistemas de
información gerencial.
En lo que respecta a la investigación de campo involucró la interacción en la
realidad objeto de análisis ayudó a identificar cómo el servicio proporcionado al
cliente en la empresa TEMCORPSA S.A es percibido, las limitaciones existentes y
cómo el Sistema de Información Gerencial puede contribuir a su calidad.
Así mismo, se emplearon los enfoques cuantitativos y el cualitativos. Con el
primero, se permitió conocer la postura de individuos relacionados a la empresa
TEMCORPSA, permitiendo evaluar la calidad del servicio al cliente, sus
limitaciones, cómo un SIG podría influir en la calidad del servicio y otros puntos
relacionados. Por otro lado, con el enfoque cualitativo se obtuvo información
documental para describir las características del sistema Microsoft Power BI y sus
funcionalidades, justificando su selección dentro de la investigación.
69
Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 22 No 33 págs. 66-77
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
El tipo de muestreo aplicado fue no probabilístico, escogiéndose los individuos a
consultar en función de su relevancia y facilidad de acceso para el estudio. Dicho
esto, la muestra del talento humano en TEMCORPSA S.A fue el personal directivo,
entre ellos el Gerente General, Gerente Financiero y Administrativo, Gerente de
Logística y Operaciones, además del personal involucrado en el servicio al cliente,
desde la atención inicial, el almacenamiento de la carga y su despacho.
Estos sumaron un total de 10 trabajadores considerados como individuos de
interés para la investigación. En relación a los clientes, se pudo evidenciar que
entre enero a octubre del año 2020 la empresa TEMCORPSA S.A mantuvo una
cartera de conformada por 40 clientes. Bajo este muestreo no probabilístico a
conveniencia se determinó que se consultarían al total de clientes registrado para
evaluar la calidad percibida en torno al servicio.
De la investigación se obtuvo que la variable dependiente es la calidad del servicio
al cliente y las variables Independientes fueron la calidad, la tecnología y el
financiero.
La información se recolectó mediante encuestas, aplicándose a informantes clave.
Para las encuestas aplicadas al talento humano de la empresa existió un contacto
previo con cada individuo de interés para responder cada interrogante. En relación
a los clientes, permitiendo los resultados medir la percepción de calidad respecto
al servicio, las debilidades que existen en la empresa y cómo podría influir un SIG
en la calidad.
En la encuesta para evaluar sus percepciones en función de la calidad del servicio
recibido, identificando si cumple o no sus expectativas. Las respuestas se
presentaron en escala de Likert entre 1 a 5, en donde 1 hacía referencia a
totalmente desacuerdo y 5 a totalmente de acuerdo
Resultados y discusión
Análisis de la situación actual
Con los resultados de la recolección de datos, se describe la realidad de la empresa
TEMCORPSA S.A respecto a cómo ofrece el servicio al cliente, las debilidades
existentes, la calidad percibida por el público en torno al servicio, entre otros
aspectos. Los resultados se recopilaron a través de encuestas, tanto al talento
humano de la empresa y a sus clientes.
Resultados de la encuesta al talento humano
En primer lugar, se presentan los datos recolectados mediante encuestas al talento
humano, teniendo en cuenta que ascienden a 10 participantes.
Se presenta el análisis y discusión de los resultados obtenidos tras la
interpretación de los datos arrojados por el instrumento. Los mismos, se recogen
en tablas y/o figuras, mencionadas en el texto del trabajo. A continuación, algunos
ejemplos:
70
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
Fiabilidad del servicio.
1. En cada contratación, el cliente recibe fotografías de la carga cuando es
almacenada
Figura 1: Recepción de fotografías de la carga en cada contrato
Fuente: Cotto (2020)
Los resultados permiten evidenciar, según comentarios del talento humano, que
los clientes no reciben un respaldo visual de su carga una vez es almacenada en
las cámaras de frío. Estos les permitiría reducir la incertidumbre del cliente
respecto a si la mercancía se colocó en óptimas condiciones y está segura,
evitando que realice llamadas posteriores con este fin.
Seguridad del servicio.
2.En cada contratación, el cliente recibe un informe sobre el status de la carga
Figura 2. Recepción de informe sobre el estado de la carga
Fuente: Cotto (2020)
Las respuestas del talento humano permiten denotar que es poco probable que un
cliente reciba un informe sobre el estado de su carga una vez ha sido almacenada.
Considerando que tampoco recibe fotografías de la mercancía, lo expuesto puede
alimentar la inseguridad del cliente respecto a la integridad de los productos dentro
de las cámaras de frío, aumentando aún más la probabilidad de que realicen
llamadas para recibir información.
71
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
Fiabilidad del servicio.
1. En cada contratación, el cliente recibe fotografías de la carga cuando es
almacenada
Figura 1: Recepción de fotografías de la carga en cada contrato
Fuente: Cotto (2020)
Los resultados permiten evidenciar, según comentarios del talento humano, que
los clientes no reciben un respaldo visual de su carga una vez es almacenada en
las cámaras de frío. Estos les permitiría reducir la incertidumbre del cliente
respecto a si la mercancía se colocó en óptimas condiciones y está segura,
evitando que realice llamadas posteriores con este fin.
Seguridad del servicio.
2.En cada contratación, el cliente recibe un informe sobre el status de la carga
Figura 2. Recepción de informe sobre el estado de la carga
Fuente: Cotto (2020)
Las respuestas del talento humano permiten denotar que es poco probable que un
cliente reciba un informe sobre el estado de su carga una vez ha sido almacenada.
Considerando que tampoco recibe fotografías de la mercancía, lo expuesto puede
alimentar la inseguridad del cliente respecto a la integridad de los productos dentro
de las cámaras de frío, aumentando aún más la probabilidad de que realicen
llamadas para recibir información.
71
Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 22 No 33 págs. 66-77
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Capacidad de respuesta.
2.Existe un registro de clientes que permite pronosticar la demanda y anticiparse
a sus necesidades
Figura 3. Registro de cliente
Fuente: Cotto (2020)
Para conocer en qué nivel la empresa puede anticiparse a los pedidos de
potenciales clientes y programar mejor su servicio al público, se consultó si
mantiene un registro de clientes. En respuesta a ello se pudo evidenciar que la
empresa no dispone de esto, disminuyendo su capacidad de respuesta en brinda
un servicio eficiente al público, contactando clientes y ofreciendo sus servicios para
incrementar las ventas.
6. Existe intención para la adopción de algún sistema de información gerencial que
permita analizar datos y obtener información necesaria para la mejora del servicio
al cliente, de venta y post venta
Figura 4. Intención en adoptar un SIG
Fuente: Cotto (2020)
Ante la debilidad de la empresa, siendo la carencia de una base de datos que
fortaleza su toma de decisiones respecto a cómo brindar un servicio eficiente al
público, el cual haga posible anticiparse a sus necesidades y favorecer a las ventas,
72
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
se consultó si existía intención de adoptar un SIG. La respuesta de encuestados
permite suponer que existe tal intención, concentrándose las respuestas en “de
acuerdo” y “totalmente de acuerdo”.
Resultados de la encuesta a clientes
En esta sección se presentan los resultados de la encuesta a clientes, los cuales
ascendieron a 40 individuos quienes habían accedido al servicio.
Fiabilidad del servicio.
1. Cumple lo prometido la empresa TEMCORPSA con respecto al servicio
Figura 1. Culminación del servicio en el tiempo prometido
Fuente: Cotto (2020)
Se evidencia que los clientes perciben, en su mayoría, que la empresa entrega la
carga en el tiempo acordado, esto en un 52,50% teniendo en cuenta que el
32,50% indicó estar de acuerdo y el 20% totalmente de acuerdo. Sin embargo, al
analizar las respuestas individuales, el 35% se ubica en desacuerdo, permitiendo
identificar que existe un grupo importante de clientes quienes indican que sus
contratos no culminaron en el tiempo fijado, situación que puede motivar su
insatisfacción en torno al servicio y percepción de mala calidad.
Seguridad del servicio.
2. No cometen errores al brindarle el servicio (su mercancía se almacena
adecuadamente)
Figura 2. No cometen errores en el servicio
Fuente: Cotto (2020)
73
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
se consultó si existía intención de adoptar un SIG. La respuesta de encuestados
permite suponer que existe tal intención, concentrándose las respuestas en “de
acuerdo” y “totalmente de acuerdo”.
Resultados de la encuesta a clientes
En esta sección se presentan los resultados de la encuesta a clientes, los cuales
ascendieron a 40 individuos quienes habían accedido al servicio.
Fiabilidad del servicio.
1. Cumple lo prometido la empresa TEMCORPSA con respecto al servicio
Figura 1. Culminación del servicio en el tiempo prometido
Fuente: Cotto (2020)
Se evidencia que los clientes perciben, en su mayoría, que la empresa entrega la
carga en el tiempo acordado, esto en un 52,50% teniendo en cuenta que el
32,50% indicó estar de acuerdo y el 20% totalmente de acuerdo. Sin embargo, al
analizar las respuestas individuales, el 35% se ubica en desacuerdo, permitiendo
identificar que existe un grupo importante de clientes quienes indican que sus
contratos no culminaron en el tiempo fijado, situación que puede motivar su
insatisfacción en torno al servicio y percepción de mala calidad.
Seguridad del servicio.
2. No cometen errores al brindarle el servicio (su mercancía se almacena
adecuadamente)
Figura 2. No cometen errores en el servicio
Fuente: Cotto (2020)
73
Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 22 No 33 págs. 66-77
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Existen opiniones divididas al respecto, considerando que un 30% indicó que estar
totalmente de acuerdo que la empresa no comete errores, mientras otro 30%
manifestó estar en desacuerdo. Aquello da a notar que existen casos cuando la
empresa comete errores, lo cual ocasionará que el cliente percibe un servicio
inadecuado que deteriorará su experiencia con la empresa.
3.Recibe algún respaldo (fotografías o informes) que brinde respaldo sobre la
seguridad de su carga
Figura 3. Recepción de algún respaldo de la carga almacenada
Fuente: Cotto (2020)
Sobre la recepción de algún respaldo de la carga, ya sean fotografías o informes
sobre el estado de la misma, los clientes dieron respuestas negativas a esta
interrogante. Es decir, que no las reciben, incrementando la incertidumbre en
torno a si la carga se encuentra en condiciones adecuadas.
4. Siente, como cliente, que su mercancía está segura con TEMCORPSA
Figura 4. Seguridad de la mercancía
Fuente: Cotto (2020)
Con las respuestas de los consultados es posible notar que consideran que la
mercancía no está segura ni insegura en la empresa; sin embargo, las respuestas
negativas presentan un mayor porcentaje frente a las positivas. Es decir, que
también existen grupos de clientes quienes mencionan que la mercancía no está
segura, es decir que la empresa no le transmite tranquilidad respecto a la carga
almacenada.
74
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
Empatía.
5. Se preocupan por los clientes y realizan un seguimiento continuo (venta y post
venta)
Figura 5. Preocupación por los clientes y seguimiento continuo
Fuente: Cotto (2020)
En base a las respuestas, se evidencia que los clientes tienen una percepción
negativa respecto al seguimiento que la empresa realiza a su servicio,
evidenciándose que la mayor cantidad de respuestas se ubican en desacuerdo con
el 37,50%. Para ello, resulta esencial que existan herramientas en la entidad que
hagan posible darle un mejor seguimiento al cliente, logrando que el servicio
cumpla sus expectativas al adaptar mejor la oferta.
Análisis comparativo, evolución, tendencia y perspectivas
La recolección de los datos de campo permitió conocer la perspectiva del talento
humano y clientes de la empresa TEMCORPSA S.A. En primera instancia, puede
mencionarse que la empresa no transmite la seguridad suficiente al cliente
respecto al servicio que brindan, evidenciándose que no reciben fotografías o
informes sobre el estado de la carga. Además, los trabajadores no transmiten
mayor confianza, situación que puede deberse a errores previos con el servicio,
mencionándose que han ocurrido problemas en la atención brindada al cliente.
Si bien, se realiza un mantenimiento óptimo de las cámaras de frío, el problema
con el servicio se atribuye a otras causas, pudiendo notarse que los clientes
perciben un escaso seguimiento durante la venta y post venta. Esto impide que la
empresa pueda responder de forma efectiva a requerimientos del público, e incluso
anticiparse al cliente y ofrecerle el servicio que necesita de forma personalizada.
Contrario a ello, el servicio que se brinda al cliente no tiene esta característica de
personalización, además la empresa no dispone de una base de datos o registro
de clientes que le permita pronosticar la demanda, evaluar a los clientes según
sus características, contactarlos y ofrecerle el servicio, incluso antes de que el
cliente sea quien contacte con TEMCORPSA S.A, pudiendo también diseñarse
promociones y otorgar beneficios mejor estructurados.
Lo mencionado ayudaría a planificar la oferta, optimizar el espacio en las cámaras
de frío, además de llevar un mejor seguimiento de los clientes y, según la
información almacenada, concentrarse en la búsqueda de nuevos clientes que
puedan tener similares características y necesidades que los actuales.
75
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
Empatía.
5. Se preocupan por los clientes y realizan un seguimiento continuo (venta y post
venta)
Figura 5. Preocupación por los clientes y seguimiento continuo
Fuente: Cotto (2020)
En base a las respuestas, se evidencia que los clientes tienen una percepción
negativa respecto al seguimiento que la empresa realiza a su servicio,
evidenciándose que la mayor cantidad de respuestas se ubican en desacuerdo con
el 37,50%. Para ello, resulta esencial que existan herramientas en la entidad que
hagan posible darle un mejor seguimiento al cliente, logrando que el servicio
cumpla sus expectativas al adaptar mejor la oferta.
Análisis comparativo, evolución, tendencia y perspectivas
La recolección de los datos de campo permitió conocer la perspectiva del talento
humano y clientes de la empresa TEMCORPSA S.A. En primera instancia, puede
mencionarse que la empresa no transmite la seguridad suficiente al cliente
respecto al servicio que brindan, evidenciándose que no reciben fotografías o
informes sobre el estado de la carga. Además, los trabajadores no transmiten
mayor confianza, situación que puede deberse a errores previos con el servicio,
mencionándose que han ocurrido problemas en la atención brindada al cliente.
Si bien, se realiza un mantenimiento óptimo de las cámaras de frío, el problema
con el servicio se atribuye a otras causas, pudiendo notarse que los clientes
perciben un escaso seguimiento durante la venta y post venta. Esto impide que la
empresa pueda responder de forma efectiva a requerimientos del público, e incluso
anticiparse al cliente y ofrecerle el servicio que necesita de forma personalizada.
Contrario a ello, el servicio que se brinda al cliente no tiene esta característica de
personalización, además la empresa no dispone de una base de datos o registro
de clientes que le permita pronosticar la demanda, evaluar a los clientes según
sus características, contactarlos y ofrecerle el servicio, incluso antes de que el
cliente sea quien contacte con TEMCORPSA S.A, pudiendo también diseñarse
promociones y otorgar beneficios mejor estructurados.
Lo mencionado ayudaría a planificar la oferta, optimizar el espacio en las cámaras
de frío, además de llevar un mejor seguimiento de los clientes y, según la
información almacenada, concentrarse en la búsqueda de nuevos clientes que
puedan tener similares características y necesidades que los actuales.
75
Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 22 No 33 págs. 66-77
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Contrario a ello, carece de herramientas tecnológicas que aporten a la mejora del
servicio e incremento de las ventas, teniendo en cuenta que incluso las
promociones y beneficios no cumplen los objetivos, no despertando suficiente
interés en el público.
Se demuestra que existe un fuerte interés en la empresa por adoptar un SIG, el
cual deberá ajustarse a las necesidades de la empresa, fortaleciendo el servicio
mediante un mayor seguimiento a los contratos, reduciendo la desconfianza del
cliente, aprovechando tecnologías para mantener así una comunicación más
constante, evitando retrasos en los procesos y así cumplir las expectativas de cada
cliente.
Además, con los datos, realizar análisis y obtener información sobre las
necesidades de cada cliente, su comportamiento habitual y fortalecer la capacidad
de respuesta de la empresa, aportando a las ventas y la mejora de la imagen
organizacional. Con lo expuesto, considerando que previamente se evaluó el
Software Microsoft Power BI en tres aspectos esenciales (calidad, tecnología y
financiero), se indica que fue seleccionado para aportar a la solución de los
problemas de TEMCORPSA S.A
Conclusiones
En relación del objetivo específico orientado a describir el proceso que involucra la
atención y seguimiento al cliente dentro de la empresa, la investigación permitió
determinar que en TEMCORPSA S.A se atienden a los clientes que demandan el
servicio, sin una planificación previa que permita anticiparse a los requerimientos
del público objetivo. Corresponde a identificar las limitaciones que mantiene el
servicio al cliente externo proporcionado por TEMCORPSA S.A, comprobándose
que están relacionadas a la seguridad que se transmite al cliente, el cumplimiento
de las condiciones acordadas, la falta de un registro de clientes efectivo que aporte
a la toma de decisiones orientadas a diseñar una oferta acorde a las expectativas
del público, además de promociones y beneficios poco atractivos. Entre ellos se
seleccionó el software Microsoft Power BI, el cual presenta un mejor desempeño
en las variables tecnología, financiero y calidad frente a Power Pivot y Tableu
Partner.
Para promover la mejora continua en la organización, esto específicamente en la
calidad del servicio percibida por el cliente, debe aplicarse periódicamente el
cuestionario desarrollado en este estudio para los usuarios externos. Dicha
aplicación debe ser semestral a fin de evidenciar si existe o no mejoría en las
percepciones del público, las debilidades que aún existen en el servicio y qué
acciones deberían desarrollarse, de ser requeridas, para lograr su máxima
satisfacción. Además, respecto al número de usuarios, se considera idóneo un total
de cuatro que corresponderían al Gerente General, Gerente de Ventas, Jefe de
Operaciones y Atención al cliente por estar más vinculados al servicio de alquiler
de espacio en cámaras de frío. Que el servicio entregado al cliente externo
involucre el envío de soportes visuales que permita a los contratantes constatar
que la carga se encuentra almacenada correctamente, reduciendo la inseguridad
percibida.
76
Véliz y Cotto. Sistema de información gerencial y su influencia
en la calidad del servicio: empresa TEMCORPSA
.
Además, es conveniente que se genere una base de datos de clientes, los cuales
puedan ser contactos de manera anticipada para ofertarles el servicio. Diseñar
incentivos y beneficios para los trabajadores de la empresa, además de desarrollar
e implementar acciones que mejoren el ambiente laboral, lo cual motiven a los
trabajadores a la entrega de un servicio de calidad al cliente.
Referencias bibliográficas
Alcaide, J. (2015). Fidelización de clientes. Madrid: ESIC.
Arenal, C. (2016). Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio.
UF2382. La Rioja: Tutor Formación.
Borja, E., & Ferruzola, E. (24 de abril de 2015). Los sistemas de información
gerencial: aplicabilidad en procesos empresariales y de educación superior en el
Ecuador. Revista digitales UEPC, 1(8), 136-149.
Cortés, J. (2017). Sistemas de Gestión de Calidad (Iso 9001:2015). Málaga: ICB
Editores.
Delgado, V. (2015). Planificando Estrategicamente! California: Lulu.com.
Hoces, L. (2018). Gestión de la captación de la clientela en la actividad de
mediación de seguros y reaseguros. Madrid: IC Editorial.
Isaza, A. (2018). Garantía de la calidad en salud. Cómo organizar una empresa
del sector salud . Barranquilla: Ediciones de la U.
Mateos, M. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC
Editorial: Málaga.
Microsoft. (2020). Microsoft. Obtenido de Power Bi:
https://powerbi.microsoft.com/es-es/
Pequeño, M. (2015). UF1884 - Almacenamiento de datos en sistemas ERP-CRM.
Madrid: Editorial Elearning.
Sánchez, P. (2018). Fundamentos del plan de marketing en internet. COMM025PO.
Málaga: IC Editorial.
Silva, J. (2018). La gestión y el desarrollo organizacional: Marco para mejorar el
desempeño del capital humano. Alicante: 3 Ciencias.
Suárez, J. (2017). Sostenibilidad de las Organizaciones Sociales. Madrid: Chiado
Editorial.
Vélez, C. (2018). Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios
o microempresas. Madrid: Elearning.
Xertica. (2020). Xertica. Obtenido de Tableu Partner:
https://marketing.xertica.com/tableau_xertica?utm_term=software%20business
%20intelligence&utm_campaign=TABLEAU+-+Adwords+-+Conversions+-
+LATAM+-+Prospecting+-+Search+-+Non-
Brand/Broad&utm_source=adwords&utm_medium=ppc&hsa_net=adwords&hsa_
grp=105605115316&
77
