Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 22 No 36 págs. 76-84
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Riesgos biológicos y bioseguridad, factores predictores en
atención al cliente en tiempos de pandemia
Biological risks and biosecurity, predictive factors in
customer service in times of pandemic
Maricela Isabel Vega Velásquez 1
maricela.vega@uteg.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1989-8781
Joselyne Denisse Silva Moran2
joselyne.silva.moran@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0003-2366-5999
Recibido: 10/05/2022; Aceptado: 14/09/2022
Resumen
El estudio de los riesgos laborales se considera importante, ya que con ellos se
pretende identificar falencias que puedan afectar a los colaboradores de las
empresas u organizaciones para corregir a tiempo y proporcionar un ambiente
laboral óptimo. Para llevar a cabo esta investigación se plantearon los objetivos:
Determinar los riesgos laborales en pandemia covid-19; definir los factores
predictores en el servicio de atención al cliente y determinar de qué manera ha
afectado la pandemia covid-19 al servicio de atención al cliente. Se utilizó un
diseño no experimental, alcance descriptivo y enfoque cuantitativo. A través de
esta investigación se comprobó que la pandemia afectó el servicio de atención al
cliente en la empresa investigada, debido a las nuevas medidas internas que
tomaron sus directivos, como, por ejemplo, la disminución de comunicación con
el cliente a fin de cumplir con las medidas de bioseguridad y distanciamiento social,
la interacción fue principalmente virtual y telefónica, por lo que la atención de
forma presencial fue limitada. Lo anterior condujo a disminuir las ventas y a
aumentar la competitividad en el mercado, disminuyendo la satisfacción de los
servicios brindados.
1Magíster en Psicología y Máster en Neuropsicología, Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil - UTEG, Ecuador
2 Magíster en Gestión del Talento Humano, Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil - UTEG, Ecuador
Vega y Silva.
Riesgos biológicos y bioseguridad, factores predictores en atención al cliente en tiempos de pandemia
Palabras clave: Riesgos laborales, factores predictores, pandemia, covid-19,
atención al cliente.
Abstract
The study of occupational risks is considered important, since with them it is
intended to identify shortcomings that may affect the collaborators of companies
or organizations to correct in time and provide an optimal work environment. To
carry out this research, the objectives were set: To determine the occupational
risks in the covid-19 pandemic; define the predictive factors in customer service
and determine how the covid-19 pandemic has affected customer service. A non-
experimental design, descriptive scope and quantitative approach were used.
Through this investigation, it was found that the pandemic affected customer
service in the investigated company, due to the new internal measures taken by
its managers, such as the decrease in communication with the client in order to
comply with the biosecurity and social distancing measures, the interaction was
mainly virtual and by telephone, so face-to-face care was limited. The foregoing
led to a decrease in sales and an increase in competitiveness in the market,
decreasing satisfaction with the services provided.
Keywords: Occupational risks, predictive factors, pandemic, covid-19, customer
service.
Introducción
El problema de salud pública de las enfermedades profesionales es un riesgo
potencial para la salud de las personas expuestas a un entorno insalubre (OMS,
2021). Se describe el riesgo o enfermedad ocupacional como una condición que
surge de la exposición a un agente físico, químico o biológico en un lugar de trabajo
que afecta los mecanismos fisiológicos normales y daña la salud del trabajador
(Aguedo, 2017).
En el mismo ámbito, riesgo laboral es cualquier material, proceso, actividad o
situación que pueda resultar en accidentes o enfermedades en el lugar de trabajo
(Ampuero, 2016). Las enfermedades profesionales se desarrollan después de una
exposición prolongada a peligros ergonómicos, bacterias y virus que causan
enfermedades, productos químicos o polvo durante un período de tiempo debido
a condiciones insalubres y antihigiénicas en el lugar de trabajo (Couso, 2016).
La prevención de riesgos laborales se puede definir como el conjunto de
actividades y medidas a llevar a cabo dentro de la empresa, con el fin de quitar o
disminuir las posibilidades de que cualquiera de los trabajadores pueda sufrir algún
tipo de daño trabajando. Estos daños pueden ser tanto accidentes y lesiones como
enfermedades o patologías derivadas del desempeño de las actividades (Ruíz,
2017).
Según Díaz (2018) los riesgos pueden ser de varios tipos, como fisicoquímico que
involucra, elementos, sustancias y fuentes de calor que podrían bajo ciertas
condiciones provocar incendios explosiones. Riesgo químico, se relaciona con
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sustancias que cuando entran en contacto con el trabajador pueden provocar
lesiones intoxicación o quemaduras. Riesgo psicosocial está vinculados con los
hábitos dentro de la organización que pueden impactar en la salud del empleado
y el rendimiento de su trabajo (Cedeño, 2020).
Asimismo, el riesgo ergonómico se presenta cuando el mobiliario de la empresa
no se adecua correctamente a la fisionomía humana generalmente, causa
sobreesfuerzo en el empleado, posturas y movimientos inadecuados, así como
lesiones musculares y finalmente el riesgo físico que es producido cuando el ruido,
la iluminación, la radiación o las temperaturas son elevadas, la alta vibración
podría deteriorar los tejidos y órganos del cuerpo (Montero, 2018).
Por otro lado, Rubio (2017) considera como tipología al riesgo biológico que se
vincula con los agentes orgánicos animados o inanimados, bacterias que viven en
ambientes laborales cerrados calientes y húmedos y que pueden generar
enfermedades.
En otro ámbito, un accidente de trabajo es un acontecimiento súbito y violento,
durante el trayecto entre el domicilio del trabajador y el lugar de trabajo. A decir
de Barroso (2010), las enfermedades profesionales se producen como
consecuencia directa de la actividad laboral y se desarrollan en forma progresiva,
los accidentes laborales como las enfermedades profesionales producen un daño
en la salud del trabajador y generan una incapacidad laboral o incluso la muerte
(Cortés, 2018).
Según el Ministerio de Trabajo (2021), el riesgo ocurre por causas concretas que
se pueden investigar y corregir, es posible prevenir evaluar riesgos y disponer
medidas, en Ecuador, la institución pública asesora a las empresas sobre medidas
para eliminar riesgos, para que se encargue de brindar lo necesario para el
trabajador, además en este tiempo de pandemia, el Ministerio de Trabajo en
conjunto con el Ministerio de Salud, plantean la prioridad de velar sobre los
accidentes laborales por el coronavirus.
Según la bibliografía revisada, este trabajo se alinea a lo que Guanotoa (2020)
indica; versa sobre un análisis realizado a las disposiciones normativas originadas
a partir de la declaratoria de pandemia de la enfermedad viral denominada por la
comunidad científica COVID-19. La enfermedad infecciosa antes mencionada ha
tenido un impacto mundial, que ha supuesto el establecimiento de cuarentenas y
consecuentemente la paralización de la gran mayoría de actividades regulares
humanas, de entre las que se encuentra el trabajo (Estrada, 2017).
En atención a ello, los capitales y el mercado se han establecido una serie de
normas y directrices a nivel mundial, regional y nacional que han establecido
restricciones y/o vulneraciones a los derechos humanos. En la presente
investigación son descritos y analizados los impactos en los derechos laborales
causados por el COVID-19, concretamente los derechos de seguridad y salud en
el trabajo, así como la discusión normativa y de doctrina en cuanto a la
categorización de la pandemia como un tipo de enfermedad aplicable dentro de la
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Vega y Silva.
Riesgos biológicos y bioseguridad, factores predictores en atención al cliente en tiempos de pandemia
institución que establece los riesgos en el trabajo y las enfermedades
profesionales. Aquello en atención a las convenciones correspondientes de la
Organización Internacional del Trabajo, y las declaratorias realizada por la
Organización Mundial de la Salud, bajo la óptica del derecho laboral y sus ramas
afines.
Fue necesario realizar un cuestionamiento frente a lo suscitado a nivel mundial, la
crisis sanitaria por el COVID-19, virus que ocasionó la muerte de muchas
personas, llevando a los ecuatorianos a un cambio de vida. Uno de estos cambios
fue el teletrabajo, el cual se trata de una nueva modalidad que se implementó
ante la imposibilidad de salir de los hogares y, a través de este medio, continuar
laborando. Los profesionales tuvieron que adoptarse a dicha modalidad para seguir
ejerciendo su profesión Cedeño (2020).
Por el cambio que ha representado trabajar bajo esta modalidad, como el extenso
horario, el estrés, la falta de espacio para la familia o la poca relación con los otros,
los profesionales indican que la adaptación fue otra dificultad debido al uso de la
tecnología, ya que esta era la herramienta para poder llegar a los otros, y aunque
tuvieron varias capacitaciones, creen que no fue suficiente para todo lo que
demandaba el teletrabajo.
De esta forma el propósito es analizar cómo afecta la pandemia covid-19 en el
servicio de atención al cliente en una empresa de Retail de la ciudad de Guayaquil,
considerando que se ha incrementado los accidentes de trabajo y enfermedad por
exposición laboral a consecuencia de la COVID-19.
Metodología
En esta etapa de la investigación propuesta se puede observar sobre la
metodología que se empleó para el análisis del tema de investigación, mismo que
se basó en determinar y analizar los factores predictores de riesgos labores en el
área de servicio al cliente de una empresa retail de Guayaquil.
El tipo de diseño de la presente investigación es no experimental, ya que no se
manipularon los variables, es decir se observaron los fenómenos desde su
contexto natural (Muñoz, 2016). El alcance del proyecto de investigación fue de
carácter descriptivo, es decir, es un método que busca describir las situaciones y
los eventos que ocurren en un determinado fenómeno, buscando especificar de
este modo las propiedades del fenómeno que se estudia. Es útil debido a que las
variables no obtendrán una naturaleza causal, pero estas ayudarán a la predicción.
Así mismo, se hizo uso del enfoque cuantitativo, debido a que se basa en el estudio
del comportamiento del problema o fenómeno que se está estudiando, además de
detallar o fundamentar lo que se está investigando por medio de datos
comprobables como artículos científicos, libros, investigaciones y así mismo poder
establecer su resultado y su posible solución.
Así mismo, la población para esta investigación fue el área de servicio al cliente
de una empresa de Retail en la ciudad de guayaquil durante el periodo 2020-2021.
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En cuanto al muestreo, fue probabilístico. La población estuvo conformada por 249
trabajadores de la empresa de Retail, la muestra con un nivel de confianza de
95% y un margen de error del 5%, a los cuales se les aplicó el instrumento de
recolección de información.
Además, la técnica de recolección de información que se prevé utilizar es la
encuesta, el instrumento a aplicar es el cuestionario. Una vez aplicado el
cuestionario a la población definida, se realizó el análisis de cada una de las
preguntas y se agrupó en las dimensiones definidas, además se obtuvieron los
resultados con los que se determinaron los riesgos psicosociales y las afecciones
asociadas.
Para finalizar, es importante recalcar que la información se clasificó y tabuló a
través del software Microsoft Excel, para luego exportarla al SPSS 25 en el cual se
realizaron análisis de estadísticos descriptivos básicos y aplicación de la estadística
inferencial, a través de la prueba T, con base en la t de Student para muestras
relacionadas, para evaluar si existe diferencia de medias.
Resultados y discusión
En cuanto al estudio, fue importante evaluar al personal de la empresa Retail que
se dedica a la atención al cliente con relación a los riesgos laborales que ha
presentado en época de pandemia, en este sentido se obtuvo los siguientes datos:
De los encuestados, 104 mujeres y 43 hombres, todos mayores de 18 años y con
un tiempo considerable trabajando para la empresa.
Tabla 1: Trabajo en situación de aislamiento
Respuesta Encuestados Porcentaje
SI 147 100%
NO 0 0%
Total 147 100%
Fuente: elaboración propia (2022).
En la tabla 1 se puede evidenciar que, del total de encuestados, todos durante la
época de pandemia trabajaron en situación de aislamiento.
Tabla 2: Manipulación de algún tipo de producto peligroso
Respuesta Encuestados Porcentaje
SI 75 51%
NO 72 49%
Total 147 100%
Fuente: elaboración propia (2022).
Según la tabla 2, con el 100% del personal encuestado, el 51% asegura que
asegura que realiza en sus actividades la manipulación de algún tipo de producto
peligroso, mientras que el 49% no está expuesto a este tipo de peligros.
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Vega y Silva.
Riesgos biológicos y bioseguridad, factores predictores en atención al cliente en tiempos de pandemia
Tabla 3: Manejo de cargas pesadas, grandes, voluminosas, difíciles de sujetar o
en equilibrio inestable
Respuesta Encuestados Porcentaje
SI 147 100%
NO 0 0%
Total 147 100%
Fuente: elaboración propia (2022).
En la tabla 3 se puede evidenciar que, del total de encuestados, todos manifiestan
que habitualmente manipulan cargas pesadas, grandes, voluminosas, difíciles de
sujetar o en equilibrio inestable.
Tabla 4: Riesgos laborales presentados en época de pandemia durante el servicio
de atención al cliente
Respuesta Encuestados Porcentaje
Lesiones 27 18%
Heridas 13 9%
Accidentes graves 2 1%
Ansiedad 30 21%
Estrés 75 51%
Total 147 100%
Fuente: elaboración propia (2022).
De acuerdo con la tabla 4, en relación con los riesgos laborales que presentó
durante la pandemia en su mayoría el 51% fue el estrés, seguido del 21% por
ansiedad, el 18% lesiones, el 9% heridas y el 1% accidentes graves.
Tabla 5: Relación con clientes en época de pandemia
Respuesta Encuestados Porcentaje
Extremadamente satisfactorio 0 0%
Muy satisfactorio 0 0%
Moderadamente satisfactorio 17 0%
Poco satisfactorio 30 21%
No satisfactorio 100 51%
Total 147 100%
Fuente: elaboración propia (2022).
En la tabla 5 se muestra en cuanto a la relación con los clientes durante época de
pandemia en su mayoría el 68% afirma que no fue satisfactorio, seguido del 20%
poco satisfactorio y el 12% moderadamente satisfactorio.
El presente proceso investigativo, se basó en el estudio de riesgos laborales en
época de pandemia como factores predictores en el servicio de atención al cliente
en una empresa de Retail de la ciudad de Guayaquil, considerando que la
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prevención de riesgos laborales se puede definir como el conjunto de actividades
y medidas a llevar a cabo dentro de la empresa, con el fin de quitar o disminuir
las posibilidades de que cualquiera de los trabajadores pueda sufrir algún tipo de
daño trabajando. Estos daños pueden ser tanto accidentes y lesiones como
enfermedades o patologías derivadas del desempeño de las actividades (Ruíz,
2017).
Este tipo de acontecimientos están presentes en todas las empresas, en este caso
el personal que labora en una empresa de Retail ha sido reubicado del área de
atención al cliente, por lo que se ha evidenciado el aumento del riesgo laboral,
durante la pandemia en su mayoría el 47% tuvieron lesiones, el 29% estrés, el
12% heridas, el 6% accidentes graves y finalmente el otro 6% ansiedad.
La pandemia de COVID-19 ha transformado el mundo laboral. Si bien las
infecciones continúan aumentando en muchas partes del mundo, algunos países
ahora están trabajando para mantener las tasas decrecientes y reactivar sus
economías.
Los gobiernos, los empleadores y los trabajadores y sus respectivas
organizaciones tienen un papel clave que desempeñar para reforzar los avances
logrados en la reducción de las tasas de infección garantizando un regreso seguro
al trabajo (García, 2016). En cuanto a la relación con los clientes durante época
de pandemia en su mayoría el 94% afirma fue poco satisfactorio y el 6% para
nada satisfactorio, a esto se suma que el 100% asegura que existen clientes
potenciales pero que las ventas no han incrementado.
La empresa Retail en comparación con la competencia se ubica en cuarto lugar
por sus bajos ingresos obtenidos en los dos últimos años, asimismo no presenta
una evolución significativa por lo que está en riesgo de perder su mención como
líder en el mercado por la atención.
Conclusiones
La pandemia por el Covid-19 ha afectado en mayor grado al servicio de atención
a los clientes, puesto que al mantener contacto directo con los colaboradores de
la entidad ocasiona un peligro para la salud del comprador y vendedor, por ende
se ha dejado de prestar el servicio personal y esta acción ha generado un
asistencia poca satisfactoria, disminuyendo las ventas y en comparación con la
competencia la empresa en estudio se ha ubicado en cuarto lugar perdiendo en
gran parte su credibilidad por los bajos ingresos obtenidos en los dos últimos años,
perdiendo su mención como líder en el mercado.
Entre los riesgos laborales que se han producido durante la pandemia por el covid-
19 en el servicio al cliente en la empresa de Retail de la ciudad de Guayaquil son
en mayor porcentaje las lesiones, debido al exceso de carga en la mercadería que
oferta la empresa, seguido del estrés que afecta el desempeño, rendimiento de
los colaboradores y productividad laboral, además de heridas, ansiedad y
accidentes de tipo grave son algunos de los riesgos laborales que sufren los
trabajadores durante la pandemia, sin dejar de lado el miedo a contagiarse por la
manipulación de mercadería.
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Vega y Silva.
Riesgos biológicos y bioseguridad, factores predictores en atención al cliente en tiempos de pandemia
Asimismo, se ha definido que el principal factor predictor en el servicio de atención
al cliente dentro de la empresa Retail, es el riesgo de tipo biológico, misma que
son producidas por microorganismos, segmento al cual pertenece el covid-19, este
virus aumenta el riesgo del personal de la empresa por el hecho de presentar una
afección o enfermedad, poniendo en riesgo la salud y en muchos de los casos la
vida de los colaboradores.
Se determinó de que la pandemia covid-19 afectado al servicio de atención al
cliente en una empresa de Retail de la ciudad de Guayaquil, en las nuevas medidas
internas que se han tomado, como es el corte de comunicación con el cliente con
el fin de cumplir con las medidas de bioseguridad y distanciamiento social, de
forma que la atención deja de ser personalizada y esto ha llevado a disminuir las
ventas, que aumente la competitividad en el mercado y dejando poco satisfechos
al personal el servicio que brinda. En cuanto a sus efectos positivos se ha
presentado nuevos clientes potenciales que se suman a la cartera.
Finalmente, vender en tiempos de pandemia representa la adaptación a las
preocupaciones de los clientes, limitaciones de movilidad, distanciamiento social,
cambios de paradigmas, enfermedades y nuevos hábitos de consumo; provocando
el cambio total sobre la atención a los clientes, puesto que la venta directa ya no
es la adecuada y las empresas se ven en la obligación de implementar estrategias
que enmarquen la calidad del servicio de atención al cliente, resguardando la salud
y evitando el contagio del virus.
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