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Aplicación Design Thinking y Agile Inception para el desarrollo de
microempresas de servicio de cafetería
Design Thinking and Agile Inception application for the
development of cafeteria service microenterprises
Luisa Cuadrado Torres
1
luisacuadradotorres@gmail.com
https://orcid.org/0009-0000-4025-4513
Recibido: 20/3/2023; Aceptado: 11/7/2023
RESUMEN
Design thinking, es una metodología basada en ideas, empatía y experimentación,
girando en torno a resolver problemas centrado en las personas. El Agile Inception,
facilita la tarea de acabar los proyectos de una forma rápida y flexible. El artículo
analiza la aplicación de la metodología Design Thiking y el Agile Inception en las
microempresas que ofrecen servicios de cafeterías en el cantón Manta, para la
generación de innovación y propuestas de valor para sus clientes. Además,
conocer las mejores herramientas del Design Thiking en estos negocios y los
aspectos fundamentales del Agile Inception previo al lanzamiento de un producto.
La metodología comprendió un diseño no experimental, con enfoque mixto, de tipo
exploratorio, descriptivo y explicativo. El enfoque cualitativo abarcó una entrevista
a experto y 5 administradores de negocios de cafeterías, mientras que en el
cuantitativo, se aplicó una encuesta a 120 personas, utilizando muestreo no
probabilístico por conveniencia. Como resultados se evidenció que por falta de
conocimiento existe poca innovación y utilización de las metodologías en
emprendimientos de cafeterías y la probabilidad que las personas recomienden a
un amigo o familiar que las visiten es un 24%, por ende, se debe innovar para
cambiar esta tendencia. Las mejores herramientas del Design Thinking son: mapa
de empatía, lluvia de ideas, encuestas y test de usuarios, prototipo rápido y
entrevistas. Agile Inception y Design Thinking son marcos de trabajo que ayudan
a generar una propuesta de valor. El DT, es una forma de pensar que refuerza y
mejora el proceso de diseño al solucionar un problema y Agile permite crear el
producto con una completa visión, comprender los requerimientos y solventar las
necesidades del cliente.
Palabras claves: Design Thinking, Agile Inception, innovación, servicio de
1
Magíster en Gestión de Proyectos. Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil. Ecuador.
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Cuadrado
Aplicación Design Thinking y Agile Inception para el desarrollo de microempresas de servicio de
cafetería
cafetería, emprendimiento.
ABSTRACT
Design thinking is a methodology based on ideas, empathy and experimentation,
revolving around solving problems centered on people. Agile Inception facilitates
the task of finishing projects quickly and flexibly. The article analyzes the
application of the Design Thinking and Agile Inception methodology in
microenterprises that offer cafeteria services in the Manta canton, for the
generation of innovation and value proposals for their clients. Also, learn about
the best Design Thinking tools in these businesses and the fundamental aspects
of Agile Inception prior to launching a product. The methodology included a non-
experimental design, with a mixed approach, of an exploratory, descriptive and
explanatory type. The qualitative approach included an interview with an expert
and 5 cafeteria business managers, while in the quantitative, a survey was applied
to 120 people, using non-probabilistic for convenience. As results, it was evidenced
that due to lack of knowledge there is little innovation and use of methodologies
in cafeteria ventures and the probability that people recommend a friend or family
member to visit them is 24%, therefore, innovation must be done to change this
trend. The best Design Thinking tools are: empathy map, brainstorming, surveys
and user tests, rapid prototype and interviews. Agile Inception and Design
Thinking are frameworks that help generate a value proposition. DT is a way of
thinking that reinforces and improves the design process by solving a problem and
Agile allows you to create the product with a vision, fully understand the
requirements and solve the needs of the client.
Keywords: Design Thinking, Agile Inception, innovation, cafeteria service,
entrepreneurship.
Introducción
En la actualidad, la mayor parte del sector empresarial en la economía ecuatoriana
se representa por las (Pymes); son pequeñas y medianas empresas, en su gran
mayoría surgen por emprender negocios a consecuencia de la falta de empleo.
(Ron & Sacoto, 2017).
En el artículo “Ecuador, una nación de emprendedores que crean negocios de corta
vida”, se plantea que la mayor parte de los emprendimientos no superan la barrera
de 3 años, para Irene Arias, CEO de BID LAB, el laboratorio de inversión del Banco
Interamericano de Desarrollo menciona un factor considerable por lo que fracasan
los negocios; es la falta de innovación. Además, afirma que los emprendimientos
en América Latina en general no tienen un modelo de negocio escalable en el
tiempo ni adaptado a los usuarios. Es decir, ofrecen lo mismo que otros negocios
y no satisfacen una nueva necesidad. (Primicias.ec, 2021).
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La innovación requiere de enfoques y marcos de trabajo que actúen como hoja de
ruta y faciliten su desarrollo. En un proceso de innovación se busca generar
competitividad a través de mejores resultados y la optimización de los recursos
existentes. Por su parte, (Snyder et al., 2016; Delgado et al., 2018), sostienen
que, la innovación en empresas de servicios debe observarse desde una
perspectiva más amplia, donde el lanzamiento de un nuevo y significativamente
mejorado bien, servicio u otro, debe crear valor a todos los involucrados, sean
clientes, empleados, accionistas, aliados estratégicos y comunidades, entre otros.
Para ser competitivos innovar es necesario, prioritario y esencial, pero surge la
duda de ¿qué hay que hacer para innovar? Entonces, para desarrollar un proceso
de innovación existen varias metodologías, pero las empresas sienten temor
arriesgarse a usarlas, aun comprobándose que son eficientes y que se utilizan a
nivel mundial en diferentes empresas exitosas.
Tomando como referencia el mercado de los servicios de cafetería, la investigación
se centró en la utilización de la metodología Design Thinking y el Agile inception,
las cuales han demostrado dar soluciones innovadoras a los problemas; sin
embargo, existe gran desconocimiento y escases de información de como
aplicarlas en la industria alimentaria.
El Design Thinking es una metodología centrada en el usuario, para los autores
(Gasca & Zaragozá, 2014). “El design thinking se define como la utilización de
técnicas de exploración del problema en pro de la búsqueda de soluciones diversas
para un posterior prototipado y testeo de estas.”
Indigando en la historia de esta metodología, Tarsis (2021), detalla que en el año
2005 la Universidad de Standford comenzó a enseñar Design Thinking como un
enfoque para la innovación; y, en el 2008, el profesor de la Universidad de
Standford, Tim Brown, conceptualizó la metodología en 5 etapas: 1) Empatizar:
momento de observar y comprender a los usuarios o personas del contexto por el
cual se está realizando el diseño. 2) Definir: se sintetizan los hallazgos y se elabora
un problema específico. 3) Idear: explorar espacios de ideas aportadas
colectivamente. 4) Prototipar: plasmar las ideas de forma tangible. y 5) Testear:
someter el prototipado final a evaluaciones grupales con el fin de obtener
realimentación y así validar o invalidar las soluciones planteadas al problema
inicial.
Aunque en el artículo titulado Design Thinking and food innovation, se expone que
a pesar de que el Design Thiking es muy popular en empresas a nivel mundial, sin
embargo, en la industria alimentaria no sucede esto, ya que se cuenta con poca
información al respecto (Veflen, 2014).
En resumen, el Design Thinking (DT) plantea el proceso de empatizar, idear,
prototipar y probar diferentes opciones mediante diversas alternativas,
conllevando a solucionar una problemática en especifico; creando sus
herramientas de trabajo mediante tres puntos fundamentales: aprender de los
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Cuadrado
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cafetería
Pasos
Descripción
1. ¿Por qué
estamos
aquí?
Conocimiento y entendimiento del motivo principal
del proyecto y los beneficios que se pretenden
alcanzar con su realización.
2.Elevator-
Pitch
Captar la atención de nuestro interlocutor con un
discurso que dure lo que un viaje en ascensor
(aproximadamente 2 min). Los elementos son:
Dolor/ Necesidad: ¿Qué necesidad resuelve?
¿Quiénes serían tus clientes?
Solución: ¿Cómo pretendes resolver la necesidad?
Mercado: ¿Cuál es el mercado, vale la pena y la
tendencia futura? Equipo: ¿Cuál es el equipo?
¿Cuál es su magia? Call to action: ¿Qué le pides a
tu interlocutor?
3. Diseñar
una caja
de
producto
Se trata de imaginar la caja de un producto con la
información e imágenes necesarias para captar la
atención del cliente y el slogan.
4. Crear
una lista
de NO
Poner límites a las expectativas con una lista de lo
que NO se contemplará el alcance de lo que está y
no está dentro el proyecto.
5. Conocer
a tus
vecinos
Identificar otras áreas de la organización (fuera de
las directamente involucradas en el desarrollo del
proyecto) con las que deberíamos estar en
contacto.
6. Haz ver
la solución
El equipo del proyecto deberá analizar la
arquitectura y herramientas que se van a utilizar
en el proyecto para estar alineados.
7. ¿Qué
nos quita
el sueño?
Identificar los riesgos en los que se puede y no se puede
influir.
8. Tómale
las
medidas
Con el objetivo de controlar las expectativas se
estima muy grosso modo la duración del proyecto
con base en la lista de NO.
9. Ser
claros en
qué vamos
a dar
Determinar factores claves de la ejecución del
proyecto (tiempo, alcance, costo y calidad) son
inamovibles y cuáles flexibles. Además, establecer
aspectos críticos (simplicidad, facilidad de uso,
seguridad, rendimiento, rapidez, etc.).
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usuarios, probar sin miedo a fallar y disminuir riesgos.
Hoy en día las metodologías ágiles están tomando fuerza en el mundo por su uso
amplio. La agilidad la están adoptando empresas tanto grandes como pequeñas,
sin embargo, es más común ver su utilización en el ámbito tecnológico, Pero, Agile
para algunos no es considerada como una metodología, sino como un conjunto de
buenas prácticas que cada uno es libre de implementar o no (Arias, 2020)
El Agile Inception es un conjunto de actividades que permiten a los equipos ágiles
“comenzar” el desarrollo de un producto de forma coherente y efectiva. Este
conjunto de prácticas, también conocido como el Agile Inception Deck o Inception,
fue introducido por Jonathan Rasmusson en su libro The Agile Samurai, How Agile
Masters Deliver Great Software en el año 2010 (Rasmusson, 2010). Así mismo,
explica que Agile Inception puede tardar un par de días o incluso dos semanas en
completarse, debido a las actividades o pasos que se ejecutan.
El Agile Inception deck consta de una serie de pasos, 10 para ser exactos, que
ayudan al equipo a establecer un propósito y expectativas comunes, con respecto
al equipo, a todos los interesados e involucrados en el producto y al producto en
general.
Tabla 1. Pasos del Agile Inception
Fuente: (The Agile Warrior, 2010).
En definitiva, Agile Inception tiene como función principal proporcionar al usuario
la opción de culminar de manera más eficiente y flexible los proyectos planteados,
debido a que en este punto se dividen en diferentes pasos, los cuales deben de
ser ejecutados y culminados empleando el menor tiempo posible para proporcionar
los resultados esperados en el proyecto.
Es importante mencionar, que la creación de valor para el cliente ha sido sugerida
como la razón de la existencia y del éxito de las empresas (Slater, 1997; citado
en Martelo, 2011) y un precursor de la satisfacción y la lealtad del cliente (Woodall,
2003; citado en Martelo, 2011). Por otra parte, para (Drucker, 1973; citado en
Martelo, 2011) satisfacer al cliente es la misión y objetivo de todas las empresas.
Dicha satisfacción se alcanza cuando se le entrega un mayor valor. A diferencia de
la experiencia del cliente se la conoce también como customer experience en 1955,
Abbott escribió: “En realidad lo que las personas realmente desean no son
productos, sino experiencias satisfactorias” (Abbott, 1995).
10.
¿Cuánto va
a costar?
Expectativas sobre cuánto dinero y cuántas
personas se requerirán en el equipo
(conocimientos, habilidades y capacidades),
considerando el tiempo estimado.
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Además, Grande (2000, pág. 345), en su libro; señala que, “la satisfacción de un
consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que
obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos”. Los gustos o preferencias
de cada consumidor son un factor totalmente subjetivo que afecta a su consumo.
En el mundo no existen dos personas iguales, y lo que para una persona puede
ser importante a la hora de tomar la decisión de consumir, para otra persona
puede no significar nada (Jiménez, 2012).
El artículo presenta la investigación realizada en torno al principal problema de la
investigación ¿La poca implementación de la metodología del Design Thinking y el
Agile Inception es la principal causa de la inadecuada propuesta de valor en
emprendimientos de cafetería, lo que conlleva una insuficiente innovación? Debido
a que existen negocios que no cuentan con estrategias de innovación y no aplican
metodologías innovadoras para mejorar su actividad.
Para aplicar el Design Thinking en los emprendimientos de cafeterías, se investigó
algunas fuentes de información literarias, donde manifestaban las mejores
herramientas utilizadas. De igual forma, para Agile Inception, se indagó en los
aspectos fundamentales previo al lanzamiento de un producto. A continuación, se
presenta información recabada sobre las herramientas más utilizadas.
En base a la investigación de Méndez (2019), titulada: Memoria del proceso de
Design Thinking realizado en el modelo de negocios “En Ruta S.A.” menciona como
herramientas más usadas al mapa de empatía, Canvas, brainstorming, prototipo
físico y test de usuario. Porras (2020), en su trabajo modelo de negocios de kits
de comida aplicando Design Thinking, argumenta que las mejores herramientas
son: Canvas, mapa de empatía, matriz 2x2 (foda), entrevistas, brainstorming y
propotipo para pensar. Por otro lado, Gonzáles (2022), en el trabajo Modelo de
negocio “Restaurante Rocky Beans” gerencia de estudio del proceso de design
thinking, utilizó las herramientas: mapa de empatía, perfil de usuario,
brainstorming, mapa 2x2, prototipo físico y entrevistas cualitativas.
FIBK (2018), manifiesta que el Design Thinking y las metodologías ágiles tienen
hoy en día un gran impacto en los cambios organizaciones que se producen en las
empresas, potenciando la creatividad de los equipos y la eficiencia del trabajo
colaborativo. Mientras que, Blas et al. (2019), exponen que las metodologías
ágiles en algunos países no se usan, a pesar que son muy rápidas y flexibles de
incorporar, señala que el design thinking combina la creatividad y la racionalidad
para satisfacer la necesidad de cada cliente.
Para Rial (2019), las metodologías agiles en el desarrollo de proyectos al lanzar
un producto trae una serie de ventajas como: acelera la entrega de productos,
gestiona prioridades cambiantes, aumenta la eficiencia, aumenta la satisfacción
del cliente, entre otras. Por su parte, Conexión ESAN (2019), menciona que las
compañías que han implementado la metodología Design Thinking y Agile, su
rendimiento se incrementa hasta más un 200% en la rentabilidad y los resultados
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de las empresas, por ejemplo: Appel, Zara, IBM, MassMutual e Intuit. Estas, están
en constante innovación y por eso recurren a metodologías innovadoras para
optmizar sus productos y obtener grandes resultados, pero se centran en entender
y satisfacer las necesidades de sus clientes para mejorar la rentabilidad del
negocio al potenciar sus productos o servicios.
Los antecedentes demuestran la importancia de utilizar metodologías con
herramientas eficaces que facilitan el desarrollo de emprendimientos.
El estudio sirve como una guía para el desarrollo empresarial, ya que el éxito de
un negocio se desarrolla a partir de ideas innovadoras que buscan enfocarse en
un servicio de calidad, buscando satisfacer las necesidades del consumidor. En los
establecimientos que brinden el servicio de cafetería, la aplicación de Design
Thinking y Agile Inception tendrían un impacto positivo social en los usuarios,
conllevando a mejorar el servicio de atención al cliente, en el cual adopta medidas
de cambio para establecer un nivel de confortabilidad en diferentes ejes de
desarrollo: espacio físico, calidad del producto y servicio óptimo para crear un nivel
de satisfacción favorable en él consumidor.
Materiales y métodos.
Diseño de la investigación.
Para cumplir con los objetivos planteados, la investigación se desarrolló mediante
la utilización del diseño no experimental. Hernández et. Al (2010), definen al
diseño no experimental, como un “estudio que se realizan sin la manipulación
deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su
ambiente natural para después analizarlos” (pág. 149).
La variable independiente estudiada fue la utilización de metodologías como el
Design thinking y el Agile Inception, hace referencia que las empresas emplean
métodos básicos para indagar las necesidades de los clientes de modo que sus
propuestas agregan poco valor. Respecto a la variable dependiente la insuficiente
innovación, se relaciona a la situación donde las empresas ofrecen productos y
servicios que no generan propuestas innovadoras para los clientes.
El enfoque de la investigación se sustenta de carácter mixto, es decir, cualitativo
(entrevistas) y cuantitativo (encuestas). En cuanto al alcance fue de tipo
exploratoria, descriptiva y explicativa. Primeramente; exploratoria, porque
permitió examinar el problema, ya que no existía un estudio previo de la
problemática, por eso fue necesario indagar en fuentes de información primarias
(entrevistas y encuestas) y fuentes secundarias (tesis, artículos y búsqueda
bibliográfica) para conocer los hechos recopilados por otros mediante documentos.
Segundo, descriptiva para determinar la implementación de la metodología Design
Thinking y el Agile Inception como solución de innovación para una propuesta de
valor en emprendimientos de cafetería, se realizó entrevista a un experto del tema
y a 5 administradores de emprendimientos de cafeterías. Por último, explicativa,
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porque se encarga de buscar por qué ocurren los hechos a través de la relación
causa-efecto y se aplicó encuestas.
Población y muestra
La población se compone de los clientes, el dato referencial es la con proyección
del censo INEC 2010 al 2030, donde la población de Manta para el 2022 es
aproximadamente de 269.116 habitantes, dato del SIN (2017). La investigación
será probabilística aleatoria, porque la muestra elegida permitirá la probabilidad
de ser analizada y comprobada. El tamaño de la muestra es el número de
elementos o sujetos extraídos de una población. La muestra se calcula con la
ecuación de población finita: (Mamani, 2014).



  
 

 
󰇛󰇜
Donde:
n= tamaño de la muestra, Z= nivel de confiabilidad será de 90%, el valor de Z=
1.945
p= probabilidad de ocurrencia (0,5) y q= probabilidad de no ocurrencia (0,5).
N=población de clientes 269.116 y E=error de muestra (7.5%) (0,075).
Las encuestas se realizaron a clientes que ingresan y que caminaban por la zona
donde ofertan servicios de cafetería tanto en el Mall del Pacífico como en la Av
Flavio Reyes, esta última es conocida como la “zona rosa” del Cantón Manta. Para
la investigación se tomó una muestra de 120 personas, mediante un muestro
aleatorio simple.
Análisis de datos.
La recolección de la información se la realizó a través de lectura científica y revisión
de fuentes bibliográficas, la cual ayudó a recopilar información de documentos,
archivos, etc., para estructurar la fundamentación y sinterización del tema.
Además, para las entrevistas, los datos se recolectaron con un instrumento de
cuestionario con preguntas abiertas. Una se realizó a un experto del tema, que es
un profesional de 4to nivel; cuenta con 17 años de experiencia en docencia
universitaria. Es especialista y tallerista a nivel nacional e internacional sobre
Design Thinking; experto en emprendimiento, innovación social y proyectos de
economía circular. Además se entrevistó presencalmente a 5 administradores de
cafeterías con preguntas ligadas al Design Thinking y Agile Inception. Estas se
grabaron y se transcribieron; con una duracción aproximada de 30 a 45 min.
Se empleó la técnica de la encuesta, para obtener información directa
proporcionada por los investigados. El instrumento fue un cuestionario de
preguntas cerradas y con escala de Likert para analizar la aplicación de la
metodología Design Thinking y el Agile Inception en emprendimientos de servicios
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de cafetería, pero al final se realizó una pregunta con respuesta abierta para
conocer el por qué recomiendan o no estos negocios, con la técnica NPS.
Se encuestó a 120 personas; el 59% eran del género femenino y el 41% al
masculino, con un rango de edad del 54% de 18-35 años, 36% de 36-52 años y
el 10% mayor a 53 años. Mientras que, el rango de ingresos para el 48% varía
entre $500-$1.000, el 40% su ingreso es menor a $500 y el 13% con un ingreso
mayor de $1.000. En cuanto al nivel de educación, el 60% cuentan con tercer
nivel, el 38% son bachilleres y el 2% cuarto nivel. Luego, se aplicó la estadística
descriptiva, que permitió recoger, almacenar, ordenar y procesar los datos
mediante tabulación de tablas con frecuencia y porcentaje para comprender mejor
los resultados.
Consideraciones éticas
A los entrevistados se les explicó el tema de la investigación antes de realizar las
entrevistas, para que tenga conocimiento del estudio. Asimismo, a los sujetos
encuestados se les mencionó el porqué de la encuesta, de los cuales 5 personas
mencionaron sus datos personales, mientras que el restante no, debido que se
realizó la encuesta en una avenida transcurrida y en un mall.
Resultados
En esta sección se presenta una tabla comparativa de diferentes estudios
bibliográficos donde intervienen las herramientas más usadas en el DT.
Tabla 2. Comparación de herramientas usadas en el Design Thiking
Artículos y tesis
Título y Autor
Empat
izar
Defini
r
Id
ea
r
Test
ear
How Design Thinking
Helped Craftwomen to
Solve a Plastic Pollution
Problem. (Pruneau et al,
2021)
*Encuesta
*Observa
ción
*Mapa de
empatía
*Lluvi
as de
ideas
*Test de
usuario
*Entrevi
sta
Design thinking for
improving employee
experience: a case of a
food tech company.
(Sinha et al, 2020)
*Mapa de
empatía
*Observa
ción
*Entrevist
a
*Brain
stormi
ng
*Test
usuario
Analysis and Design of
User Interface and User
Experience of Regional
Tax Enterprise Resources
Planning System with
Design Thinking Method.
(Subarjah & Wahyu,
2022)
*Mapa de
empatía
*Arquetip
o de
público
objetivo
*Diagram
a de
asignació
n de
afinidad
*Diagram
a de
arquitectu
ra
*Brain
stormi
ng
*Test de
usuario y
encuesta
s
53
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cafetería
Propuesta de modelo de
negocio para los
minimarkets basado en
design thinking en
Chiclayo periodo 2017-
2018. (Pinedo & Saher,
2021)
*Mapa de
empatía
*Entrevist
as
*Brain
stormi
ng
*Entrevi
stas
Propuesta de gestión de
servucción de la Estación
Científica “El Gullán” a
través de la filosofía
Design Thinking (Crespo
& Fajardo, 2021)
*Encuesta
*Entrevist
a
*Mapa de
empatía
*Brain
storm
*Entrevi
stasencu
estas y
test de
usuario
Design Thinking para
resolver problemas con
la selección de métricas
relacionadas a la Calidad
del software. (Sutta et al,
2022)
*MoodBoa
rd
*Observa
ción
encubiert
a
*Qué,
Como y
Porque
*Mapa de
empatía y
mental
*Blueprint
*Mapa
actors
*Brain
storm
Encuesta
y
entrevist
as
Propuesta de Sistema
Web-tienda Fierce Man
usando Design Thinking
para Gestión de
Información y Toma
Decisiones (Quistan,
2022)
*Entrevist
a
*Mapa de
empatía
*Focus
group
*Diagram
a de
Ishikawa
*Brain
storm
Testeo
del
prototipo
Fuente: Elaboración propia
Hay que tener en cuenta que en base a la tabla anterior existen algunas
herramientas que se relacionan en cada fase, al compararlos el más frecuente en
la fase empatizar es el mapa de empatía, para la fase definir se encuentra el mapa
de empatía y entrevistas, en la fase idear la técnica brainstorm (lluvia de ideas),
mientras en la fase prototipar es el prototipo rápido y por último en la fase testear
(test de usuario, encuesta y entrevistas).
Entre los hallazgos más sobresalientes en la entrevista con el experto se destacó
que en el Ecuador hay un pobre e incipiente nivel de innovación, no hay un espíritu
emprendedor comprometido, debido que la economía del país se remota al sigo
XVIII, todo se importa y no se industrializa. Los emprendimientos surgen por la
falta de empleo y en América Latina el tiempo promedio de fracaso de los negocios
es de 3.5 años, pero en Ecuador no se sabe con certeza porque fracasan, pueden
ser causales la falta de conocimiento y recursos, la educación y la visión. Pero con
seguridad en futuras investigaciones se sabrá con certeza cuales son los elementos
adyacentes al problema.
Además, el experto señaló que muchos negocios se consideran exitosos porque se
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centran en las necesidades de los usuarios, se destaca: la franquicia de Juan
Valdez, Ciudad Coffe y en Manabí Dulce cremoso, otros fracasan por no centrarse
al usuario. En el país hace falta saber aplicar la innovación de manera correcta,
enfocándose en buscar la satisfacción del cliente. También, menciona que se debe
construir modelos de negocios con un eje diferenciador; el ejemplo más claro y
una de las mejores propuestas es, 30 min lo gratis, pero existen otras como;
promociones, envió gratis, etc.
Destacó que el DT a diferencia de otras metodologías agiles permite visualizar o
entender de manera más clara las necesidades del consumidor y hacer un diseño
alrededor del ser humano. Las mejores herramientas del Design Thinking como
principales son: Lluvia de ideas, mapa de actores, mapa de empatía, prototipo
rápido, encuestas, entrevistas a profundidad y focus group. Las más
implementadas en la fase de empatizar son (mapa de empatía, ¿qué?, ¿cómo?,
¿por qué?, entrevistas y foda). Para la fase de definir (perfil de usuario, mapa de
empatía). Para la tercera fase idear (lluvia de ideas y matriz dafo). En la fase
prototipar (prototipo rápido, físico, papel o en imagen). Por último, en el testo
(entrevistas, encuesta, test al usuario y focus group).
Por último, abordó el Agile Inception, y expresó como aspectos fundamentales
antes de lanzar un producto, hacer mención en comprender la razón esencial del
proyecto, conocer la competencia y trabajar con un equipo involucrado en todo
momento para lograr los mejores resultados. No dejando de lado el alcance y los
riesgos que puedan suscitarse.
En cuanto a los aspectos más importantes de la entrevista a administradores de
las cafeterías, se destaca que, a pesar de no conocer las metodologías, tienen
claro que sin innovación no hay progreso. Se debe generar empatía con el cliente
para satisfacer sus necesidades, trabajar en equipo para lograr grandes beneficios
y cumplir con éxito el objetivo común, mejorar el producto con diferentes
versiones y ocuparse siempre en la calidad del producto para no perder la esencia.
Lo anteriormente mencionado tiene relación con el Desing Thinking.
Adicionalmente, sobre las preguntas relacionadas con el Agile Inception, no
conocían todos los pasos como tal; pero, expusieron estar de acuerdo que al
emprender un negocio, sea por superación, necesidad o recrear una idea, se debe
empezar por el por qué y cómo del negocio. Luego, 2 de los 5 mencionaron que
se debe tener claro quiénes serán los clientes, qué producto ofreceré y con qué
equipo contaré. Referente a los riegos que se corren al iniciar el negocio; 2
contestaron que los visualizaron, el resto emprendió por necesidad, pero hicieron
énfasis que es importante visualizarlos. Sobre la inversión siempre era mayor a lo
proyectado.
En cuanto a alcances, la inversión y la proyección del tiempo, si visualizaron algo
3 de estos. Se han dado cuenta que para captar clientes es popular implementar
estrategias como promociones, música en vivo, envió gratis, entre otras. Sobre
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cafetería
publicidad se destaca las redes sociales por el impacto en la sociedad. Para innovar
mencionaron que trabajar en decorar su local con un aroma y ambiente
confortable, con el fin de atraer al cliente. A final, 3 de los 5 señalaron que les
interesaba desarrollar acciones innovadoras incursionando en alguna de estas
metodologías para tomar mejores decisiones, los otros 2 estaban indecisos.
A continuación, se presentan los datos más relevantes de las encuestas.
Datos de la encuesta tabulados
Tabla 3. Aspectos más importantes para Tabla 4.
Innovar es primordial en un
volver a utilizar los servicios de cafeterías negocio de cafeterías
Tabla 5. Aspecto adicional que le
Tabla 6. Precio máximo dispuesto a
gustaría que tenga el café pagar por un café
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Variedad en
sabores
27
23%
Más esencias
34
28%
Aderezos
59
49%
Otros,
especifique:
0
0%
TOTAL
120
100%
Alternativa
Fr
%
Totalmente
de acuerdo
83
69%
De acuerdo
35
29%
Indiferente
2
2%
En
desacuerdo
0
0%
Totalmente
en
desacuerdo
0
0%
TOTAL
120
100%
Aspectos
1
2
3
4
5
Calidad del café
0
0
2
27
91
Calidad de otros
productos ofrecidos
0
5
19
49
47
Atención del personal
0
6
35
55
24
Presentación del
lugar
0
0
23
66
31
Precios
0
0
3
40
77
Ambiente
0
0
15
64
41
Calidad
0
0
21
31
68
Servicio en general
0
12
51
25
32
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
$1-2
48
40%
$3-5
58
48%
Más de $5
14
12%
TOTAL
120
100%
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Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 23 No 38 págs. 44- 62
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Tabla 7. Se debe implementar herramientas Tabla 8: Tiempo
de espera adecuado
Para medir los gustos y preferencias de los
clientes se pueden realizar encuestas, formularios online o físico, y un buzón de
quejas. La autora (Hammond, 2021), menciona el siguiente indicador o
instrumento para evaluar la satisfacción de los clientes.
Puntuación neta del promotor (NPS): permite medir la fidelidad de los clientes,
con el propósito de conocer qué tan probable es que una persona recomiende tu
negocio.
Tabla 9. Probabilidad de recomendación a un amigo o familiar que visite
las cafeterías de la zona. Donde 0 nada probable y 10 extremadamente
probable. Señale el porqué
De 120 encuestados hay un 24% de
probabilidad de que las
personas recomienden a un amigo o familiar
que visite las cafeterías de la zona.
Figura1. NPS
Alternativa
Fr
%
1-5min
62
52%
6-10min
45
38%
11-15min
8
7%
16-20min
5
4%
Total
120
100%
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Si
93
78%
No
27
23%
TOTAL
120
100%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
0
0
0
0
8
58
17
21
16
Net Promoter Score (NPS)
Promotores (9-10)
37
Pasivos (7-8)
75
Detractores (1-6)
8
Promotores %
(Promotores/Total)*100
30.8%
Pasivos % (Pasivos/Total)*100
62.5%
Detractores %
(Detractores/Total)*100
6.7%
NPS = Promotores (%) -
Detractores (%)
24%
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Cuadrado
Aplicación Design Thinking y Agile Inception para el desarrollo de microempresas de servicio de
cafetería
Sobre los datos de la encuesta, se evidenció que los aspectos más importantes
para volver a utilizar servicios de cafeterías para el cliente son: la calidad del café,
el precio, la calidad y el servicio en general. Luego, el 69% estuvo totalmente de
acuerdo que innovar es primordial en estos negocios. En cuanto, al aspecto
adicional que les gustaría que el café tenga recalcan los aderezos, el tiempo de
espera adecuado para ser atendido un rango de 6-10 min expresaron el 52% y el
precio máximo a pagar por el producto es en un rango de $3-5. Posteriormente
93 personas afirmaron que les gustaría que las cafeterías implemente
herramientas para conocer el grado de satisfacción del cliente.
En último término, hay un 24% de probabilidad de que las personas recomienden
a un amigo o familiar que visite las cafeterías de la zona. Debido que el 62.5%
son neutrales, los cuales representan un riesgo alto para pasar a ser detractores,
y la cifra de promotores se mantiene baja en comparación los pasivos o neutros.
Los principales motivos de los promotores es la excelente ubicación, calidad del
producto, promociones, ambiente acogedor y atención excelente; mientras que,
los principales motivos de los detractores son una ubicación no tan buena, es zona
rosa, calidad del producto y atención regular.
Discusión
Con todo lo investigado se deduce que en el Ecuador la mayoría de los empleos
surgen por la necesidad. Tal es el caso, de los emprendimientos de servicios de
cafeterías, existe un desconocimiento de las metodologías innovadoras y como
aplicarlas para evitar el fracaso y se desconoce las causas que lo conllevan. Se
deduce que hace falta innovar en buscar metodologías que ayuden a los negocios
a ser sustentables. El no innovar conlleva a estar en la vanguardia de un mercado
competitivo.
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Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 23 No 38 págs. 44- 62
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Respecto a las mejores herramientas en la metodología Design Thiking, se abordó
diversas investigaciones donde especificaban cuales eran las más comunes, pero
la mayoría de estos artículos se generalizó, porque no existen muchos estudios
relacionados a la industria alimentaria; sin embargo, 2 guardaban relación con
este sector. Además, con lo expresado por el experto se evidenció similitudes con
los artículos en cuanto a las herramientas más comunes y se destacan: el mapa
de empatía, lluvia de ideas, encuestas y test de usuarios, prototipo rápido del
producto y entrevistas. Todas estas fueron mencionadas tanto por el experto y en
su gran mayoría en los artículos investigados. Vale la pena aclarar, que existen
muchas más herramientas que se implementan en esta metodología, pero en
cuanto a los negocios de cafeterías las más claves para aplicar son las
mencionadas, debido que son más fáciles de implementarlas y conocerlas.
Resumiendo, las mejores herramientas por cada fase, mediante la verificación y
comprobación de las fuentes bibliográficas y el experto. Para la fase empatizar y
definir ambos mencionan la herramienta mapa de empatía; de igual manera, para
la fase idear detallan la lluvia de ideas o brainstorm; mientras que, para la fase
prototipar, señalan el prototipo rápido del producto; y, por último, la fase testar
son el test de usuario, entrevistas y encuestas.
El mapa de empatía es una herramienta que permite explorar y comprender las
necesidades, motivaciones y frustraciones de los clientes; por consiguiente,
resulta una excelente herramienta para comprender los diferentes segmentos del
público objetivo de un negocio. Otra herramienta es la lluvia de idea, es muy
versátil y sirve para tomar mejores decisiones con un grupo motivado que aporta
ideas creativas para solucionar problemas. Por otra parte, prototipar un producto
muchas veces es un reto, porque no se sabe si le agrade al cliente, pero se debe
asumir el reto para mejorar ideas. Al final, los test de usuarios, encuestas y
entrevistas son muy fáciles de implementar y proporcionan resultados rápidos
sobre la satisfacción del cliente.
Comparando en las encuestas y entrevistas los aspectos fundamentales del Aglie
Inception, es un conjunto de técnicas que comprende 10 pasos y alinea al equipo
a luchar por un objetivo en común. El experto señaló que es esencial comprender
la razón del proyecto antes de ejecutarlo. Mientras que, los administradores en
general no poseían conocimientos concretos, sino escasos, pero mostraron interés
en el paso 1, 2, 7, 8 y 10, puesto que los aplicaban indirectamente, mencionando
comprender el principal motivo del proyecto, además 2 administradores
incursionaron en el paso 2 y 7 que trata sobre Elevator Pitch y los riegos
respectivamente. No obstante 3 administradores mencionaron el paso 8 y 10.
En las encuestas, se apreció que para los clientes la innovación es el elemento
primordial en un negocio de cafetería. Además, que sea de calidad el producto con
un precio acorde exista buena atención y decoración. El tiempo adecuado para ser
atendido varía entre 1-10 min, en cuanto al café el precio mayor a pagar sería en
un rango de $3-$5, los cuales se relacionan con el Agile Inception, mientras que
59
Cuadrado
Aplicación Design Thinking y Agile Inception para el desarrollo de microempresas de servicio de
cafetería
como producto les gustaría variedad de sabores, aderezo y esencias, esto último
se relaciona con la fase testear del DT.
En cuanto a la hipótesis: ¿La poca utilización de metodologías como el Design
thinking y el Agile Inception conlleva una insuficiente innovación en
emprendimientos de servicios de cafetería en el Cantón Manta? Se evidencia que,
si existen falencias de innovacion en los emprendimientos que no utilizan
metodologías como el Design Thinking y el Agile Inception.
Tal es el caso que los encuestados afirmaron que gustaría que las cafeterías
implementen herramientas para conocer la satisfacción de los clientes y se midió
el grado de satisfacción del cliente, donde hay un 24% de probabilidad de que las
personas recomienden a un amigo o familiar que visite las cafeterías de la zona,
esto refleja un problema porque el mayor % se representa por pasivos o neutros
y si no mejoran las cafeterías innovando, estos se convertirán en detractores. Se
traduce que se debe aplicar la metodología Design Thiking para centrarse en el
usuario y el Agile Inception, para involucrar a las personas del proyecto hacia un
objetivo en común en el desarrollo de emprendimientos de cafetería.
Es de gran ayuda utilizar del proceso de Design Thinking y Agile Inception para
desarrollar un emprendimiento de servicios de cafetería. Relacionando la
investigación cualitativa y cuantitativa se pudo verificar; que, aunque en las
cafeterías de la zona no usan las metodologías con sus fases o pasos, manejaban
cierto grado de interés, por ejemplo, se mencionaba mucho la empatía para captar
la experiencia de los clientes de mejor manera, el trabajo en equipo, prototipar
productos e innovar, sea en el producto o la decoración del lugar. Así también,
expresaban que les interesa conocer los riegos antes de emprender, los alcances,
la proyección del tiempo y la inversión, enfocarse en el usuario y en producto.
Todo anterior guarda relación con el Design Thiking y el Agile Inception de forma
directa.
En consecuencia, se espera que en futuras investigaciones relacionen estas
metodologías para que ya no exista escasez de información sobre la industria
alimentaria y se aplique un análisis correlacional. Es importante dejar claro que
no se aplicó el análisis correlacional por la limitada información que existe
actualmente.
Conclusión
El país se encuentra en una situación crítica y obliga a generar nuevas alternativas
para incursionar en la innovación y reconocer el mercado para emprender. Sin
embargo, en la cuidad de Manta existen escasos proyectos que involucran el Agile
Inception y Design Thinking como metodologías de innovacion en
emprendimientos de cafetería. A pesar de que a nivel mundial son metodologías
reconocidas y sirven de gran ayuda para impulsar un emprendimiento, en el país
no es el caso y no la aplican directamente por desconocimiento.
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Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 23 No 38 págs. 44- 62
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Una vez analizada la metodología Design Thinking se determinó que las mejores
herramientas a ser utilizadas en emprendimientos de servicios de cafetería serían:
el mapa de empatía, lluvia de ideas, encuestas y test de usuarios, prototipo rápido
del producto y entrevistas.
A pesar, que los administradores no estén concretamente relacionados con el Agile
Inception, esta es muy provechosa previo al lanzamiento de un proyecto, porque
ayuda a alinear a los involucrados a trabajar en una misma visión y objetivo. De
igual forma ayuda a reducir incertidumbre, minimizar riesgos, permite medir el
proyecto, visualizar alcances, engloba a los clientes y a la competencia.
Agile Inception y Design Thinking son marcos de trabajo que ayudan a generar
una propuesta de valor. El DT, es una forma de pensar que refuerza y mejora el
proceso de diseño al solucionar un problema y Agile permite crear el producto con
una completa visión, comprender los requerimientos y solventar las necesidades
del cliente.
Por último, se sugiere para una futura investigación analizar si las empresas
ecuatorianas poseen un potencial innovador en sus gestiones y que tipo de
metodologías de innovación aplican.
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