Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 24 No 42
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
La influencia de la ética en los procesos de licenciamiento en
Guayaquil
The influence of ethics in the licensing processes in Guayaquil
Daniel Antonio Merchán Rivera
1
dmerchan@uteg.com
https://orcid.org/ 0009-0006-9661-6855
Recibido: 21/12/2023; Aceptado: 13/2/2024
RESUMEN
El problema principal que aborda este estudio es la mala percepción de ética, eficiencia y
calidad de servicio que tiene el usuario sobre las instituciones públicas en Guayas en el
proceso de emisión de licencias. Según las denuncias presentadas en Fiscalía han existido
procesos irregulares de matrículas, licencias, aumentar puntos, sacar placas, bloqueos,
desbloqueos y cambio de propietarios, por ello, este estudio tuvo como objetivo analizar el
impacto de la ética y la calidad del servicio en la concesión de licencias en la Autoridad
Nacional de Transporte (ANT) en la agencia de Samborondón, Ecuador, con enfoque en la
eficiencia y la satisfacción del cliente. El estudio de métodos mixtos realizado en este artículo
se realizó a través de entrevistas con el personal y encuestas a los usuarios, esto han
demostrado que la ética y la calidad del servicio desempeñan un papel importante en las
percepciones de los usuarios sobre el desempeño de la agencia. Este estudio recomendó
implementar un código de ética y lineamientos de calidad de servicio como estrategia para
mejorar la capacitación y evaluación del personal, mejorando así la calidad de los servicios
brindados a los usuarios, teniendo un alcance de aproximadamente 300 personas
involucradas en el ecosistema. La implementación de estas directrices debe ser un proceso
continuo e integral que involucre a todas las partes interesadas, incluidos empleados,
usuarios y otras partes interesadas para que los resultados sobre la mejora de la ética y
servicio sean efectivos y eficaces.
Palabras clave: licencias, tránsito, Guayaquil, ética, calidad, procesos, servicio público
ABSTRACT
The main problem addressed by this study is the poor perception of ethics, efficiency, and
service quality that users have regarding public institutions in Guayas during the licensing
process. According to complaints filed with the Prosecutor's Office, there have been irregular
processes involving registration, licensing, point increases, plate issuance, blockages,
1
Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador
Merchán.
La influencia de la ética en los procesos de licenciamiento en Guayaquil
unblocking, and owner changes. Therefore, this study aimed to analyze the impact of ethics
and service quality on license issuance at the National Transit Authority (ANT) in the
Samborondón agency, Ecuador, focusing on efficiency and customer satisfaction. The mixed
methods study conducted in this article involved interviews with staff and surveys of users,
which demonstrated that ethics and service quality play an important role in users'
perceptions of the agency's performance. This study recommended implementing a code of
ethics and service quality guidelines as a strategy to improve staff training and evaluation,
thereby enhancing the quality of services provided to users, with an estimated scope of
around 300 people involved in the ecosystem. The implementation of these guidelines
should be a continuous and comprehensive process involving all stakeholders, including
employees, users, and other interested parties, to ensure that improvements in ethics and
service are effective and efficient.
Keywords: Licenses, transit, Guayaquil, ethics, quality, processes, public service
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Introducción
Este estudio aborda el impacto de la ética institucional en la eficiencia y calidad de los
servicios que brinda la Autoridad Nacional del Transporte (ANT) en Samborondón,
especialmente en el proceso de otorgamiento de licencias de conducir. Esta investigación
aplicada examina la cuestión de la ética y su impacto en las percepciones de los usuarios
sobre la calidad del servicio y la eficacia organizacional en el proceso de concesión de
licencias. En este contexto, se consideran factores teóricos que reflejan el impacto de las
malas prácticas éticas en la percepción de calidad y eficiencia de las organizaciones
analizadas.
Se realizó un estudio para analizar la relación entre la mala ética institucional y la calidad del
servicio percibida por los usuarios en la Agencia Nacional de Transporte de Samborondón y
en base a los resultados obtenidos, se desarrolló una propuesta de mejora de procesos.
El control y regulación vehicular se ha definido de la siguiente forma: "contribuir al desarrollo
del país a través de la planificación, regulación y control del transporte terrestre, tránsito y
seguridad vial cumpliendo con los principios de equidad, de inclusión, libre movilidad y
desarrollo sostenible" (Agencia Nacional de Transporte, 2022). Gracias a esta definición se
analizarán las competencias principales dentro de la gestión administrativa que se gestiona
en la Agencia Nacional de Transporte. Las actividades que abarcan la ANT incluyen diversos
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parámetros como “la activación de bloqueo de reserva de dominio de vehículos,
actualizaciones de cambios en el color y número de placa, registro y actualización de
infracciones de tránsito, emisión de licencias de conducir, y certificación de documentos
habilitantes, entre otros” (GOB.EC, 2022).
El propósito de este estudio es comprender y analizar el impacto de dichas percepciones en
la ética institucional y en definitiva en la eficiencia y calidad de los servicios que brinda la
Agencia Nacional de Transporte (ANT) emitidos durante el proceso de emisión de licencias
de conducir en Guayas, ya que, según se señala en las denuncias presentadas ante la Fiscalía,
se registraron irregularidades en diversos trámites, como: “…matriculación de vehículos,
expedición de licencias de conducir, asignación de puntos, expedición de placas, gestión de
cierre y desbloqueo y cambio de titularidad” (Zambrano, 2021).
Las posibles causas de este problema son varias, especialmente debido a la cultura arraigada
de los usuarios que han desarrollado el hábito de realizar pagos no autorizados para evitar
castigos. Otro factor preocupante es la intrusión de entidades externas que prestan servicios
en nombre de las organizaciones de transporte, especialmente en el proceso de concesión
de licencias de conducir. Según el director de la Autoridad Nacional de Transporte de
Guayaquil, Miguel Vázquez, "se trata de personas vinculadas a la mafia que, a través de
amenazas, obstaculizaron los esfuerzos para erradicar la corrupción" (Wawrosz, 2022).
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Metodología
Este estudio adopta un enfoque metodológico mixto, lo que implica que las conclusiones se
derivarán de un análisis que combina tanto métodos cuantitativos como cualitativos
(Hernández-Sampieri et al., 2014). El enfoque cuantitativo se implementará mediante la
administración de encuestas a los usuarios de los servicios de emisión de licencias en la
Agencia Nacional de Tránsito (ANT) de Samborondón. Simultáneamente, se empleará un
Merchán.
La influencia de la ética en los procesos de licenciamiento en Guayaquil
enfoque cualitativo a través de entrevistas realizadas a funcionarios y autoridades de la
misma agencia anteriormente. Los resultados obtenidos de ambas fuentes de datos se
cotejarán y analizarán en conjunto para llegar a las conclusiones pertinentes. Este enfoque
integral permitirá una comprensión más profunda y completa de la problemática abordada
en este estudio.
1.1 El foco de análisis se centra en la Agencia Nacional de Tránsito (ANT) de Samborondón.
La ANT es una entidad pública encargada de regular el tránsito a nivel nacional y de emitir
licencias a los ciudadanos, así como de gestionar la asignación de placas vehiculares (véase
Anexo A).
En relación con la población de estudio, de acuerdo a los datos proporcionados por el
Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC, 2019), se estima que el parque automotor
en Samborondón en el año 2018 comprendía un total de 2.4 millones de unidades. Dado que
cada una de estas unidades generalmente cuenta con al menos un conductor, se estima que
la población objetivo de este estudio, es decir, las personas que han obtenido o están en
proceso de obtener una licencia de conducir, asciende a aproximadamente 2.4 millones de
individuos, los cuales serán sujetos a encuestas.
Dado que la población de estudio es considerable, se aplicará una técnica de muestreo
estratificado homogéneo por conveniencia, limitando la muestra a un tamaño que no exceda
los 100,000 individuos, siguiendo la recomendación de Otzen y Manterola (2017). A partir de
esta muestra estratificada, se identificará la muestra probabilística utilizada para la
investigación, aplicando la fórmula diseñada para poblaciones potencialmente infinitas,
como se describe en el trabajo de Bernal (2010).
𝑛 = 𝑍2∗ 𝑝(1 − 𝑝)
𝑒2
𝑛 = 𝑍2. 0,5 (1 − 0,5)
0,052
𝑛 = 384
De acuerdo a los resultados obtenidos, se ha conformado una muestra probabilística
compuesta por 384 personas, a quienes se aplicarán diversas técnicas para la recolección de
datos. Por otro lado, en el ámbito de la investigación cualitativa, el proceso de selección de
la muestra adquiere una importancia crucial para asegurar la validez y fiabilidad de los
resultados obtenidos.
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En el caso específico de la investigación cualitativa, se optó por constituir una muestra
compuesta por cinco funcionarios de la Agencia Nacional de Tránsito (ANT) de Samborondón
que estuvieran directamente vinculados al proceso objeto de estudio. La elección de los
participantes se llevó a cabo de manera intencional y no aleatoria, lo que implica que se
seleccionaron aquellos individuos que se consideraban más pertinentes para la investigación
y que podían brindar información valiosa sobre el tema en cuestión.
_______________________________________________________________________
Resultados y discusión
1.2 Análisis de la problemática y su relación entre la ética, la calidad de servicio y la eficiencia
en la emisión de licencias, en la ANT.
El uso del diagrama Ishikawa, también conocido como diagrama de espina de pescado, se
empleó para visualizar de manera clara las diversas raíces y ramificaciones del problema
central identificado. Este diagrama facilitó la agrupación de las distintas causas en categorías
como factores culturales y controles deficientes, lo que contribuyó a una mejor comprensión
del problema y su complejidad.
Análisis de la problemática mediante el método Ishikawa
Nota. Adaptado de (Instituto uruguayo de Normas Técnicas, 2009)
Mala percepción
de la ética en la
gestión
Factores culturales
por parte del
usuario.
Deficiente control.
Falta de sanción de
los entes
reguladores
Imagen deteriorada
Afectación de la
eficiencia operativa.
Causas
Consecuencias
Merchán.
La influencia de la ética en los procesos de licenciamiento en Guayaquil
Después de llevar a cabo el análisis Ishikawa en relación con la emisión de licencias de
conducir en Guayas, se ha logrado identificar el problema central que reside en la percepción
negativa de la ética en este proceso. Esta problemática se origina a partir de diversas causas
que involucran tanto a los usuarios como a las entidades responsables de supervisar y
sancionar cualquier actividad ilícita.
Por otro lado, se ha constatado que los organismos encargados de la regulación del tránsito
y la emisión de licencias de conducir no llevan a cabo un control eficiente, lo que facilita estas
prácticas corruptas. También existe carencia de sanciones ejemplares para quienes
participan en actividades ilícitas permite que estas conductas continúen siendo recurrentes.
A raíz del análisis de las entrevistas, se identifican aspectos que influyen positivamente en la
ética de los funcionarios, tales como el uso de incentivos, ya sea mediante reconocimientos
o beneficios. Sin embargo, factores que inciden negativamente incluyen la falta de control y
preparación dentro de la institución. Algunos funcionarios entrevistados abogan por la
corrección de conductas inapropiadas, incluso mediante el empleo de sanciones. En relación
con la calidad del servicio, subrayan tres aspectos fundamentales: la capacitación del
personal, la contratación eficiente de personal (haciendo referencia a la cantidad), y la
utilización de incentivos. Conductas deshonestas que desembocan en un deficiente servicio
pueden ser provocadas por incentivos externos, como los sobornos.
En lo que respecta a los aspectos culturales positivos, los entrevistados reconocen la
influencia de la cultura del usuario en la ética de los funcionarios, ya sea de manera positiva
o negativa. Sin embargo, sus opiniones divergen en cuanto a si los aspectos culturales
influyen de manera negativa, ya que uno de los entrevistados considera que esta influencia
surge de la necesidad del usuario de obtener su licencia con rapidez, mientras que otros
funcionarios prefirieron no responder a esta pregunta. En lo que respecta al control de la
ética, sus respuestas varían, ya que uno supone que debe ser atendido por los directores de
la ANT y el otro propone que debiese regularse mediante la implementación de un
reglamento.
En términos de sanciones por violaciones éticas, se mencionan posibles llamados de atención
o sanciones estipuladas en la LOSEP. Por último, los entrevistados coinciden en que la ética
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se enfrenta a desafíos debido a la sobrecarga de trabajo y los favores a políticos. En gran
medida, los problemas que afectan la calidad del servicio se deben a la falta de personal. Los
resultados de las entrevistas confirman las observaciones esquematizadas en el análisis de
Ishikawa, y además de esto, añaden como conclusiones la falta de recursos, como material
para la emisión de licencias, y la carencia de capacitación y motivación para los funcionarios.
1.3 Estudio de la percepción de los usuarios respecto a la ética, la calidad de servicio y la
eficiencia de la Agencia Nacional de Tránsito, en la emisión de licencias.
En lo que respecta a las características demográficas examinadas, las categorías de edad en
combinación con los valores de género. Se observa que la categoría de mayor frecuencia está
compuesta principalmente por mujeres de entre 18 y 40 años, con una frecuencia acumulada
del 39.16%.
A continuación, revisaremos el estudio realizado:
Tabla 1 Matriz de correlaciones calidad de los funcionarios
(b)
(c)
(f)
Muestran interés (a)
0,81
0,773
0,6843
(sig)
0,000
0,000
0,000
Servicio rápido (b)
0,8232
0,6689
(sig)
0,000
0,000
Dispuestos a ayudar (c)
0,8232
0,7337
(sig)
0,000
0,000
Transmiten confianza (d)
0,8087
0,864
0,7872
(sig)
0,000
0,000
0,000
Son siempre amables (e)
0,7406
0,8342
0,8217
(sig)
0,000
0,000
0,000
Saben responder preguntas (f)
0,6689
0,7337
(sig)
0,000
0,000
Calidad general (g)
0,7673
0,8183
0,8187
(sig)
0,000
0,000
0,000
La Tabla 1 presenta la matriz de correlaciones entre las preguntas correspondientes a la ética
de los funcionarios. Nótese que las correlaciones son significativas con una confiabilidad del
Merchán.
La influencia de la ética en los procesos de licenciamiento en Guayaquil
99%, los índices de correlación se encuentran entre 0,6689, la correlación más baja (Saben
responder preguntas y servicio rápido) y 0,864 la correlación más alta (transmiten confianza
y están dispuestos a ayudar). Los altos índices de correlación entre las variables indica que
las preguntas del cuestionario guardan relación con una misma temática, que en este caso
es la ética, lo cual demuestra la fiabilidad del cuestionario
Tabla 2 Diferencias entre las valoraciones de la calidad de los funcionarios según el género
Prueba de Levene de calidad de
varianzas
F
Sig.
Sig.
(bilateral)
INTERES
Varianzas
iguales
0,369
0,544
0,892
No varianzas
iguales
0,891
SERV_RAPID
Varianzas
iguales
0,503
0,48
0,592
No varianzas
iguales
0,591
AYUDA
Varianzas
iguales
0,256
0,613
0,898
No varianzas
iguales
0,898
CONFIANZA
Varianzas
iguales
0,004
0,951
0,929
No varianzas
iguales
0,929
AMABILIDAD
Varianzas
iguales
0,247
0,62
0,49
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No varianzas
iguales
0,494
RESP_PREGU
Varianzas
iguales
0,001
0,98
0,806
No varianzas
iguales
0,806
CALIDAD
Varianzas
iguales
0,236
0,628
0,626
No varianzas
iguales
0,627
PROMEDIO
CALIDAD
Varianzas
iguales
0,02
0,888
0,717
No varianzas
iguales
0,717
Los resultados de la prueba de muestras independientes señalan que no existen diferencias
significativas en las respuestas de cada ítem del cuestionario de la calidad en función al
género del encuestado, es decir que tanto hombres como mujeres piensan igual respecto a
la calidad de los funcionarios de la ANT.
Merchán.
La influencia de la ética en los procesos de licenciamiento en Guayaquil
Figura 1. Percepción de eficiencia del usuario sobre la ATM en proceso de emisión de
licencias
La Figura 1 muestra los resultados de la percepción del usuario sobre los funcionarios de la
ATM en el proceso de emisión de licencias. Nótese que la percepción del usuario de mayor
frecuencia hace referencia a un servicio medianamente eficiente, con un 41,25%. Se observa
también un 23,24% de usuarios que piensan que los funcionarios son totalmente eficientes.
Ahora profundizaremos el conocimiento de este resultado y su discusión empezando por la
participación mayoritaria de mujeres en el rango de edades entre 18 y 40 años,
representando un 39.16% de la muestra, y no se observaron diferencias significativas entre
las respuestas de hombres y mujeres. Estos hallazgos discrepan de las afirmaciones de
Ariyanto y otros (2020), quienes sugieren que el género podría actuar como una variable
moderadora influyente en la relación entre la justicia, la cultura, el amor al dinero y la
percepción ética. Por otro lado, no se encontraron diferencias notables en las evaluaciones
de calidad entre hombres y mujeres, lo que difiere de los resultados obtenidos por Mokhlis
(2021), quien respalda la hipótesis de que el género puede afectar las percepciones de la
calidad del servicio, así como de Sharma y otros (2021), quienes indican que las mujeres
tienden a tener una percepción más elevada del servicio.
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De acuerdo con el análisis de regresión, se evidencia que la percepción de la ética constituye
uno de los componentes clave de la calidad, lo cual coincide con lo mencionado por Gurthrie
et al. (2014) y Srivastava (2021). Asimismo, se constata que la percepción de la ética y la
calidad de los funcionarios son variables influyentes en la eficiencia de la institución,
respaldando lo expuesto por Gurthrie et al. (2014), Marina et al. (2016), y Sumra (2019).
Por lo tanto, resulta pertinente diseñar una solución que incorpore los aspectos identificados
en el estudio, con el propósito de mejorar la ética, la calidad y la eficiencia en los procesos
de emisión de licencias. Dicha solución podría incluir la implementación de directrices claras
y responsabilidades bien definidas, la formación y sensibilización de los funcionarios en
asuntos éticos, así como la instauración de mecanismos de control y supervisión que
prevengan y sancionen conductas indebidas.
_______________________________________________________________________
1.4 Conclusiones
Luego del análisis exhaustivo de los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas, se
propone las siguientes conclusiones:
Los datos recopilados en la investigación evidenciaron que tanto la ética como la calidad del
servicio de los funcionarios tienen un impacto significativo en la percepción de eficiencia de
la Agencia Nacional de Tránsito (ANT) de Samborondón que puede generar una idea o
reputación para todos los usuarios que hacen uso del servicio.
Por otro lado, la propuesta de la implementación del código de ética y calidad en la institución
asegurará a promover una cultura organizacional que valore la ética y la calidad del servicio
si se lo aplica correctamente y tenga continuidad.
Y por último, al mejorar el servicio y potenciar la ética organizacional, la Agencia Nacional de
Tránsito creará una imagen confiable, esto actualmente es considerado una victoria ya que
las entidades públicas en Ecuador no logran impactar a la ciudadanía como entes de
regulación confiables.
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