Revista Científica Ciencia y Tecnología Vol 24 No 43
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Evaluación del estrés y fatiga en operadores de emergencias en una
zona en Ecuador
Evaluation of Stress and Fatigue in Emergency Operators in a region of
Ecuador
Ángel García Canelos1
agarcia@uees.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0912-0960
Lesther Álvarez Zamora2
lestheralvarez@uees.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-0670-8506
Kenny Escobar Segovia3
kescobar@espol.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1278-7640
Daniela Paz Barzola4
dpaz@espol.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-9966-6632
Recibido: 1/12/2023; Aceptado: 12/6/2024
RESUMEN
El estrés y la fatiga son reacciones fisiológicas prevalentes en entornos de alta demanda,
como las centrales de emergencias. Estas condiciones pueden tener repercusiones negativas
en la salud y eficiencia del personal de la empresa. En este contexto, el principal objetivo de
este estudio fue analizar los niveles de estrés y fatiga en operadores de llamadas en una
central de emergencias en Ecuador. La metodología empleada fue de carácter cuantitativo,
no experimental y descriptivo con enfoque transversal. Se contó con una muestra de 120
operadores de llamadas de emergencias. Se midió el estrés y la fatiga utilizando el
cuestionario de síntomas subjetivos de fatiga de Yoshitake y la Escala de Síntomas de Estrés
de Seppo Aro, se utilizó la prueba Chi-cuadrado de Pearson para buscar asociaciones entre
las variables. No se encontró significancia estadística entre las variables sociodemográficas y
los niveles de estrés y fatiga, sin embargo, se identificó una relación estadísticamente
significativa entre el estrés y la fatiga (p < 0.05). Pese a que muchos operadores son jóvenes
y tienen relativamente pocos años en el puesto, es crucial reconocer que muchos enfrentan
niveles preocupantes de estrés y fatiga laboral. La intervención temprana y el apoyo son
esenciales para garantizar su bienestar y eficacia en el trabajo.
Magister en Seguridad y Salud Ocupacional, Universidad Espíritu Santo, Ecuador
2 Magister en Seguridad y Salud Ocupacional, Universidad Espíritu Santo, Ecuador
Magister en Gestión de la Productividad y la Calidad, Escuela Superior Politécnica del Litoral, Ecuador
4 Ingeniería en Geología, Escuela Superior Politécnica del Litoral, Ecuador
García, Álvarez, Escobar, Paz.
Evaluación del estrés y fatiga en operadores de emergencias en una zona en Ecuador
Palabras clave: Estrés, Fatiga, Operadores de emergencia, Seppo Aro, Yoshitake.
ABSTRACT
Stress and fatigue are prevalent physiological reactions in high-demand environments, such
as emergency call centers. These conditions can have negative implications on the health and
efficiency of the workforce. In this light, the main aim of this study was to analyze the levels
of stress and fatigue in call operators at an emergency center in Ecuador. The methodology
applied was quantitative, non-experimental, and descriptive with a cross-sectional approach.
A sample of 120 emergency call operators was involved. Stress and fatigue were measured
using Yoshitake's subjective symptoms of fatigue questionnaire and the Seppo Aro Stress
Symptom Scale, with the Pearson Chi-square test being used to seek associations between
the variables. No statistical significance was found between sociodemographic variables and
levels of stress and fatigue. However, a statistically significant relationship between stress
and fatigue was identified (p < 0.05). Even though many operators are young and have
relatively few years in their positions, it is vital to recognize that many face concerning levels
of occupational stress and fatigue. Early intervention and support are crucial to ensure their
well-being and efficiency at work.
Keywords: Stress, Fatigue, Emergency Operators, Seppo Aro, Yoshitake.
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Introducción
El estrés es una reacción fisiológica de nuestro organismo frente a situaciones difíciles que
con el tiempo afecta diferentes funciones del organismo, pero se puede controlar si se tiene
equilibrio y organización en el estilo de vida (Ávila, 2014). Por otro lado, el estrés resulta de
la incapacidad para responder a las demandas que el medio laboral plantea (Adanaqué-Bravo
et al., 2023; Gómez-Salgado et al., 2022; Ruiz-Frutos et al., 2022). Mientras que la fatiga es
una consecuencia del despliegue de energía física e intelectual en el ámbito laboral (Vega
Valero & Nava Quiroz, 2019). Cuando se habla de estrés y fatiga, se conoce que dependen
de diversos factores, por ejemplo: la cantidad de tiempo que se trabaja, los horarios de
entrada y salida, la cantidad de trabajo existente, las relaciones entre trabajadores y con los
superiores (Fernández-Castro et al., 2017; Nishihara et al., 2022). Estas variables y muchas
otras están presentes en la relación estrés-fatiga (Paucar, 2022).
Jansen (2003) menciona como las condiciones de trabajo en términos de responsabilidad,
horarios de trabajo, interacción con jefes y compañeros son importantes para establecer de
manera diferenciada- disímiles niveles de estrés y fatiga laboral. En el ámbito laboral es
común la fatiga y el estrés por un lado el estrés resulta de la incapacidad para responder a
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las demandas que el medio laboral plantea (Li & Wang, 2022). Mientras que la fatiga es una
consecuencia del despliegue de energía física e intelectual en el ámbito laboral. Ambas
variables se pueden presentan juntas. Estrés y fatiga dependen de diversos factores, por
ejemplo: la cantidad de tiempo que se trabaja, los horarios de entrada y salida, la cantidad
de trabajo existente, las relaciones entre trabajadores y con los superiores. Estas variables y
muchas otras están presentes en la relación estrés-fatiga (Kim, 2014; Lang et al., 2022).
Los receptores de llamadas en las centrales de emergencias están envueltos en un ambiente
donde pueden desarrollar altos niveles de estrés y fatiga. Indudablemente, el trabajo en la
central de llamadas del 911 es altamente demandante a nivel emocional, es importante
reconocer que quienes se desempeñan en este tipo de trabajo, están expuestos a diferentes
estímulos que les afectan emocionalmente, principalmente aquellos que tienen que ver con
el estrés (Medina-Arias, 2020).
Se estima que entre los años 2017 y 2018 se atendieron aproximadamente 348,639,798
millones de llamadas de emergencia en 57 países alrededor del mundo, lo que indica la
accesibilidad de la población a las instancias de primera respuesta (Medina-Arias, 2020) a.
En Madrid, para el año 2019, la línea 112 atendió 4,308,767 llamadas siendo un 50.77 %
casos relacionados con situaciones de salud, en Estados Unidos, según lo indica (National 911
Program, 2019) se atendió un aproximado de 209,180,609 llamadas durante el año 2018 por
medio de la línea 911. A nivel latinoamericano, México reportó para el año 2017 la atención
de 112,400,000 millones de llamadas por medio de la línea 911, en lo que respecta al Sistema
Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 de República Dominicana informan que
durante el 2019 se atendieron 671,721 llamadas de las cuales en el 96% hubo presencia
policial (Medina-Arias, 2020)
En el Ecuador el principal sistema de emergencias es el ECU 9-1-1 el cual se inauguró el 6 de
febrero del 2012, esta entidad está al servicio de la ciudadanía receptando llamadas y
atendiendo situaciones de emergencias en lo relacionado con la salud, seguridad ciudadana,
extinción de incendios, rescates y riesgos a la comunidad en general. Este organismo trabaja
en conjunto con el ministerio de salud pública, gestión de riesgos, el cuerpo de bomberos,
fuerzo armadas y la policía nacional.
García, Álvarez, Escobar, Paz.
Evaluación del estrés y fatiga en operadores de emergencias en una zona en Ecuador
De esta forma en Ecuador, del 12 de marzo de 2020 al 12 de marzo de 2021, el ECU-911 ha
recibido 11.021.245 alertas. De estas llamadas, 4.028.991 han sido emergencias. De este
total, el 70,4% corresponde a Seguridad Ciudadana (2.835.722), Gestión Sanitaria registra un
17,6% (708.974), Tránsito y Movilidad tiene un 6,2% (250.319) y el resto corresponde a los
demás servicios que se atienden desde las salas operativas. De esta manera y sustentado en
los datos presentados, la cantidad y variedad de llamadas de emergencia que son atendidas
pone en riesgo al personal de atención de emergencias el cual está expuesto de forma
constante a enfrentarse con situaciones que se relacionan con el dolor de otras personas,
físico y emocional lo cual no les exime de sentir empatía por quienes atienden (Medina-Arias,
2020).
Meischke et al. (2015) menciona que hay aspectos inherentes a la función que pueden
aumentar el estrés con el que lidian en cada turno laboral, pero no sólo el impacto de la tarea
influye en el estado físico y emocional del personal que atiende llamadas de emergencia, hay
aspectos de su propia historia de vida, la cotidianidad de su labor y el ambiente de desarrollo
personal que contribuyen para que ese impacto se dé en mayor o menor escala.
Lo importante de todo esto es determinar las causas que pueden producir estrés y fatiga en
el operador de llamadas del 911 solo están determinadas por el afecto emocional que estás
producen o también hay factores externos que pueden provocarlas. Según Chiavenato
(2019), es importante que el individuo logre adaptarse a su entorno laboral que la persona
posea una salud mental y emocional en todas las áreas, sentirse bien consigo mismo, sentirse
bien con respecto a los demás y ser capaces de enfrentar por sí mismos las exigencias de la
vida.
El objetivo del presente estudio es evaluar al personal de atención de llamadas en una central
de emergencias para identificar el nivel de estrés y fatiga que puedan desarrollar en el
cumplimiento de sus funciones, para así poder tomar las medidas correctivas para evitar
daños negativos en la salud del personal trabajador.
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Metodología
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El presente estudio presenta una investigación de tipo cuantitativa, con un diseño no
experimental, transversal, descriptivo. La muestra está compuesta por 120 participantes de
los cuales para el criterio de inclusión se tomó en cuenta a los receptores de llamadas,
quienes tienen horarios de 8 horas laborales diarias con turnos rotativos, reciben todos los
tipos de novedades en las llamadas, como pueden ser emergencias médicas, solicitud de
apoyo policial, accidentes de tránsitos, incendios, entre otros. El criterio de exclusión
corresponde al resto del personal que labora en la central de emergencias que no receptan
llamadas en la central de emergencias o que realizan una función diferente.
Los métodos utilizados para la evaluación de fatiga y estrés fueron los Cuestionarios de
Síntomas de Fatiga Laboral Yoshitake (CSFL) y la Escala de Síntomas de Estrés de Seppo Aro
(E.S.E). El CSFL o Prueba de síntomas subjetivos de fatiga fabricado en 1978 por Hiro
Yoshitake, ha sido uno de los instrumentos más significativos para medir la fatiga laboral
(Vega-Valero et al., 2019). Este ha sido traducido a diversos idiomas y con niveles de fiabilidad
muy aceptables, siendo también evaluado en México en cuanto a su fiabilidad y validez
(Barrientos-Gutiérrez et al., 2004). Es un cuestionario que mide los tipos y las magnitudes de
la fatiga que presentan los trabajadores. Aborda tres dimensiones de la percepción subjetiva
de la Fatiga Laboral realizando 10 preguntas para la exigencia mental en el trabajo, 10 para
las manifestaciones físicas de la fatiga y por último 10 ítems indagando sobre los síntomas
mixtos. Las preguntas están diseñadas de tal modo que exigen una respuesta dicotómica
(Si/No) conteniendo un modo de tabulación diferenciado para hombres (6 respuestas
positivas) y mujeres (7 respuestas positivas). Esta herramienta se aplicó exitosamente en
diferentes países latinoamericanos (México, Cuba, Argentina, Venezuela y Brasil, entre
otros). Utilizada en conjunto con otras técnicas de indagación, resulta valiosa para el estudio
de las exigencias físicas y cognitivas de los diferentes tipos de procesos laborales (Vega-
Valero et al., 2019).
La E.S.E fue desarrollada en 1980 por Seppo Aro quien fue un miembro activo de
movimientos sociales en temas relacionados con salud laboral, presentó un gran interés en
el cuidado de la salud escribiendo y editando publicaciones acerca del tema (Durán, 2020).
Seppo Aro presentó el desarrollo de la prueba que contiene 18 síntomas comúnmente
asociados a estados de estrés, de naturaleza psicosomática, emocional, o conativa. Ejemplos
de estos síntomas son las: “palpitaciones o latidos irregulares del corazón”, “irritabilidad”,
García, Álvarez, Escobar, Paz.
Evaluación del estrés y fatiga en operadores de emergencias en una zona en Ecuador
“enfurecimientos”, “fatiga o debilidad”. Las respuestas se expresan en una escala ordinal de
cuatro frecuencias, las cuales se valoran de 0 a 3, por lo cual las anotaciones posibles fluctúan
entre 0 y 54 y un valor total superior a 10 puntos se considera como presencia de estrés
(Román Hernández, 2003).
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Resultados y discusión
La tabla 1 muestra los resultados del estudio sociodemográfico, con un total de 120
receptores de llamadas, se tuvieron los siguientes resultados, referente al sexo de los
trabajadores con un predominio de 61 colaboradores de sexo masculino con un 50,8% y 59
de sexo femenino con un 49,2% caracterizándose por ser una población bastante equilibrado
dentro de este grupo etario, con respecto a la edad 39 eran menores a 25 años con un 32,5%
de la población , 59 entre 26 y 35 años con un 49,2 % de la población , 18 entre 36 a 35 años
con un 15% de la población y 4 mayores a 46 años con 3,3% de la población. Dentro de la
antigüedad laboral 9 tienes menos de 1 año con el 7,5%, 104 colaboradores entre 1 y 2 años
con el 87,7% y 7 tienen más de 2 años laborando con 5,8%. En preparación profesional 77
no habían terminado sus estudios de pregrado con un 64,2% y 43 si los habían concluido con
un 34,8%. Dentro de la central de emergencias de la zona 8 de guayaquil existen 4 grupos de
receptores el a con 30 trabajadores el b con 30 trabajadores el c con 29 trabajadores y el d
con 31 trabajadores.
Tabla 1: Datos sociodemográficos
Frecuencia
Porcentaje
Sexo
Femenino
59
49,2
Masculino
61
50,8
Grupo etario (años)
Menores a 25
39
32,5
Entre 26 a 35
59
49,2
Entre 36 a 45
18
15,0
Mayores a 46
4
3,3
Antigüedad (años)
Menor a 1
9
7,5
Entre 1 y 2
104
86,7
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Mayor a 2
7
5,8
Pregrado
No
77
64,2
Si
43
35,8
Grupo de trabajo
Recep-A
30
25,0
Recep-B
30
25,0
Recep-C
29
24,2
Recep-D
31
25,8
Fuente: elaboración propia (2023)
La tabla 2 nos muestra los índices de estrés y fatiga de la central de emergencias de la
coordinación zonal 8 obtenidos de los resultados de las encuestas realizadas mediante el
cuestionario de Seppo Aro nos arrojó los siguientes resultados, de los 120 receptores de
llamadas, 66 padecían de estrés con porcentaje del 45% mientras que los otros 54 receptores
con el 45% no tenían síntomas asociados al estrés. Mientras que la encuesta realizada por
medio del cuestionario de Yoshitake que mide los niveles de fatiga nos evidencia que de
todos los receptores de llamada de la consola 27 no tienen fatiga con 22,5%, 5 tienen fatiga
leve con 4,2%, 71 tienen fatiga moderada con 59.2% y 17 fatiga intensa con 14,2%. De los
120 receptores de llamadas ninguno tiene fatiga física.
Tabla 2: Resultados de los cuestionarios
Frecuencia
Porcentaje
Estrés
No
54
45,0
Si
66
55,0
Fatiga
No
27
22,5
Leve
5
4,2
Moderada
71
59,2
Intensa
17
14,2
Fatiga física
No
120
100,0
Si
0
0,0
Fatiga mental
No
119
99,2
Si
1
0,8
Fatiga mixta
No
105
87,5
García, Álvarez, Escobar, Paz.
Evaluación del estrés y fatiga en operadores de emergencias en una zona en Ecuador
Si
15
12,5
Fuente: elaboración propia (2023)
En la tabla 3 se puede analizar la correlación de las variables sociodemográficas como el sexo,
grupo etario, antigüedad laboral, educación de pregrado y grupos de trabajo al estrés y a la
fatiga laboral, se observa que de 59 (49,2%) mujeres 31(52,5%) presentan estrés laboral y de
61 (50,8%) hombres en total 35(57,4%) se reporta estrés. Se encontró gran diversidad de
edades las cuales están divididas en 4 grupos siendo el más representativo el grupo de edad
de los 26 - 35 años con un total de 59 receptores en total, de los cuales 27 (45,8%) receptores
si presentaron estrés, seguido del grupo de menores de 25 años con 23 (59%) casos positivos
de estrés. La antigüedad de trabajo está representada en años, entre 1 y 2 años es donde se
encontró la mayor cantidad de personal (104) en total, de los cuales 57 (55,6%) receptores
presentan estrés positivo. Del total de la muestra 77 (64%) receptores no tiene pregrado de
estos 42 (54,5%) presentan estrés mientras que 42 (35,8%) del total de receptores que tienen
pregrado 24 (55,8%) tienen estrés.
Tabla 3. Variables sociodemográficas vs Estrés Laboral
No (%)
Valor p
Sexo
Femenino
28 (47,5)
0,595
Masculino
26 (42,6)
Grupo etario (años)
Menores a 25
16 (41,0)
0,107
Entre 26 a 35
32 (54,2)
Entre 36 a 45
4 (22,2)
Mayores a 46
2 (50,0)
Antigüedad (años)
Menor a 1
4 (44,4)
0,992
Entre 1 y 2
47 (45,2)
Mayor a 2
3 (42,9)
Pregrado
No
35 (45,5)
0,893
Si
19 (44,2)
Grupo de trabajo
Recep-A
15 (50,0)
0,929
Recep-B
13 (43,3)
Recep-C
13 (44,8)
Recep-D
13 (41,9)
Fuente: elaboración propia (2023)
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Por otro lado, la tabla 4 muestra la correlación de las variables sociodemográficas con fatiga
laboral donde se observa un predominio de fatiga moderada en las variables de sexo, en el
grupo etario de menores a 25 años y entre 26 a 35 años, los receptores con antigüedad entre
1 y 2 años, los que tienen o no pregrado y en los grupos de receptores. Por lo antes
mencionado es importante señalar que la correlación entre variables no tiene un nivel de
significancia estadística debido a que el valor p no es menor a (.05), por tanto, no hay
dependencia entre las variables (Tabla 3 y 4).
Tabla 4. Variables sociodemográficas vs Fatiga laboral
No (%)
Leve (%)
Moderada (%)
Intensa (%)
Valor p
Sexo
Femenino
10 (16,9)
2 (3,4)
41 (69,5)
6 (10,2)
0,161
Masculino
17 (27,9)
3 (4,9)
30 (49,2)
11 (18,0)
Grupo etario (años)
Menores a 25
8 (20,5)
2 (5,1)
23 (59,0)
6 (15,4)
0,951
Entre 26 a 35
13 (22,0)
2 (3,4)
36 (61,0)
8 (13,6)
Entre 36 a 45
6 (33,3)
1 (5,6)
9 (50,0)
2 (11,1)
Mayores a 46
-
-
3 (75,0)
1 (25,0)
Antigüedad (años)
Menor a 1
3 (33,3)
-
6 (66,7)
-
0,438
Entre 1 y 2
24 (23,1)
4 (3,8)
60 (57,7)
16 (15,4)
Mayor a 2
-
1 (14,3)
5 (71,4)
1 (14,3)
Pregrado
No
17 (22,1)
4 (5,2)
45 (58,4)
11 (14,3)
0,900
Si
10 (23,3)
1 (2,3)
26 (60,5)
6 (14,0)
Grupo de trabajo
Recep-A
7 (23,3)
1 (3,3)
18 (60,0)
4 (13,3)
0,965
Recep-B
6 (20,0)
1 (3,3)
20 (66,7)
3 (10,0)
Recep-C
7 (24,1)
2 (6,9)
14 (48,3)
6 (20,7)
Recep-D
7 (22,6)
1 (3,2)
19 (61,3)
4 (12,9)
Fuente: elaboración propia (2023)
La tabla 5 detalla la correlación que puede existir entre fatiga laboral y estrés donde se
muestras un predominio de fatiga moderada sobre el estrés, es importante señalar que la
correlación entre variables tiene un nivel de significancia estadística debido a que el valor p
es menor a (.05), por tanto, si hay dependencia entre ambas variables de estrés y fatiga.
Tabla 5: Estrés vs Fatiga laboral
Fatiga
Estrés
No (%)
Leve
(%)
Moderada
(%)
Intensa
(%)
Valor p
No
8 (14,8)
4 (7,4)
42 (77,8)
-
0,000
Si
19 (28,8)
1 (1,5)
29 (43,9)
17 (25,8)
García, Álvarez, Escobar, Paz.
Evaluación del estrés y fatiga en operadores de emergencias en una zona en Ecuador
Fuente: elaboración propia (2023)
Es importante destacar las variables socio demográficas utilizadas en esta investigación,
como el sexo, edad, el tiempo de trabajo en años, nivel de estudios, grupo de trabajo y la
asociación con el estrés y fatiga laboral. En lo que se puede destacar de esta investigación en
comparación con otras es que no se encontró un patrón claro de relación de las variables con
estudios anteriores, esta discrepancia es debida posiblemente con el tipo de muestreo y
metodología utilizada, por lo que se podría plantear una evaluación de manera conjunta a de
más de las variables sociodemográficas, diversos aspectos de distinta naturaleza como
factores psicosociales, ergonómicos relacionadas al estrés y fatiga laboral.
Estudios realizados anteriormente demuestran, que según la recopilación de los datos
sociodemográficos el grupo de edad con estrés, fatiga crónica y tendencia al cansancio
emocional son personas que se encuentran entre los 31 a 40 años y una cantidad significativa
de personas que tiene más de seis años de laborar en la institución (Ramírez, 2017). Las
variables significativas fueron de un estudio en la jornada laboral diaria, se encontró un
mayor riesgo de presentar niveles altos de cansancio emocional en aquel personal que
trabajaban más de ocho horas diarias en comparación con aquellos que dedicaban menos
horas al trabajo diario, OR = 1.69, IC 95% [1.27, 2.39].
Esta investigación mostró resultados los cuales concluyeron que la exposición a factores de
riesgo psicosocial incrementa la intensidad con la que se presenta la fatiga, el desgaste
emocional, cinismo y la falta de eficacia profesional. Es posible que las condiciones del lugar
de trabajo y la carga laboral (afluencia de llamadas al día, rapidez de las llamadas, etc.), así
como el tipo de usuarios con quienes tiene que tratar, sean factores que contribuyen al
cansancio emocional, el estrés, la fatiga y la falta de energía (Amaguaña, 2021).
Por otro lado, Valdiviezo Gilces et al. (2019)) realizaron un estudio para evaluar los factores
de riesgo psicosocial en personal que labora en una central de emergencias en Ecuador,
donde se evidenció que el personal médico que trabaja por turnos en esta central de
llamadas de emergencia, presentó riesgo psicosocial en niveles adecuados con una baja
prevalencia de estrés ocupacional, cabe recalcar que en este estudio se utilizó el método de
evaluación FPSICO de factores psicosociales y variables asociadas a trastornos del sueño a
diferencia de esta investigación.
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Medina-Arias (2020) en su estudio realizado una central de emergencias médicas de Costa
Rica encontró que existen muchas personas con una antigüedad mayor a seis años que
laboran en la atención de llamadas, evidenciando la experiencia laboral. Sin embargo,
también indica que, a largo plazo podrían experimentar burnout dada las labores repetitivas
y tensas. Mosquera & Rivera (2015) de manera similar señala que las personas que cuidan de
otras, están en posibilidad de presentar un desgaste progresivo físico y emocional debido al
tiempo prolongado que se toman en realizar sus labores.
En los resultados obtenidos por medio del método de la encuesta realizada con los
cuestionarios de Yoshitake para medir fatiga laboral, de los 120 receptores de llamada de
una central emergencia de la ciudad de Guayaquil. 104 tienen una antigüedad laboral de 1 a
2 años teniendo como resultado que 24 no presentan síntomas asociados a fatiga y 80 si
siendo la variable más alta la fatiga de moderada intensidad con 60 casos con un 57,7% de
los casos Tabla 3. Teniendo un valor de ponderación menor a 0,5 si hay una dependencia de
asociación entre estas dos variables, la cual en comparación con el estudio realizado en Costa
Rica esta fatiga se puede acrecentar en los siguientes años causando síntomas asociados al
burnout.
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Conclusiones
Al finalizar el trabajo uno de los principales hallazgos es que hay una cantidad importante de
los participantes entrevistados que se encuentran satisfechos en el trabajo que desempeñan,
esto podría deberse a que la gran mayoría del personal es relativamente joven y con poca
cantidad de años en puesto de trabajo, sin embargo, es relevante considerar que se evidencia
la presencia de personas que está experimentando estrés y fatiga laboral. Existen
investigaciones que han relacionado la cantidad de años que la persona está expuesta a la
misma labor con el desarrollo de este síndrome.
El trabajo en la central de llamadas del 911 es altamente demandante a nivel emocional, el
personal operador debe cumplir con los protocolos establecidos para la solicitud de la
información y darle trámite al incidente que le están reportando, no estando en sus manos
la resolución del evento, lo cual genera tensión y algunas veces insatisfacción por la
García, Álvarez, Escobar, Paz.
Evaluación del estrés y fatiga en operadores de emergencias en una zona en Ecuador
incapacidad de no poder resolver de forma inmediata, ya que depende de otras instituciones
la llegada de la ayuda al sitio.
En general, se considera que hay una óptima disposición hacia el trabajo y que en su mayoría
se tiene claro cuál es su función dentro del Sistema; sin embargo existe confusión,
principalmente en el personal que no ha tenido la experiencia de trabajar en una institución
de primera respuesta, sobre lo que debe privar al momento de ingresar a su espacio de
trabajo, considerando que sus situaciones particulares deben ser prioridad siempre y sus
sentimientos al respecto son los que deben dirigir su tarea durante el turno, así como la
preocupación del personal supervisor por ellos o ellas. Si bien es cierto el ser humano es
integral y no puede disgregarse de su realidad al ingresar a su centro de trabajo, deben
tenerse muy claro los principios de la función y fortalecer al personal de diferentes formas
para que tenga la disposición física y emocional adecuada para ejercer su labor, sin dejar de
lado sus particularidades.
El personal entrevistado conoce la necesidad de mantener una adecuada salud mental, por
lo que la fortalece principalmente con recursos personales como lo son: salir con familiares,
realizar actividad física o compartir con amistades, lo que demuestra la importancia de
mantenerse en contacto con su círculo de confianza como escape a la labor que realizan, así
como el favorecimiento del autocuidado por medio del ejercicio físico, entre otros aspectos
que son de suma importancia para el cuidado de la salud del personal entrevistado en esta
investigación.
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Referencias bibliográficas
Adanaqué-Bravo, I., Escobar-Segovia, K., Gómez-Salgado, J., García-Iglesias, J. J., Fagundo-
Rivera, J., & Ruiz-Frutos, C. (2023). Relationship Between Psychological Distress, Burnout
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