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Revista científica Ciencia y Tecnología Vol 25 No 45 págs. 13-23
http://cienciaytecnologia.uteg.edu.ec
Eficiencia logística en servicios de banquetes y catering: Un estudio en
hoteles de cinco estrellas.
Logistics Efficiency in Banquet and Catering Services: A Study in
Five-Star Hotels.
Yandri Ismael Zambrano Carreño
1
yandriz@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0003-0387-1098
Mariela Cabrera Intriago
2
coordinadorprofesionalizacion@uteg.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0047-855X
Recibido: 10/9/2024; Aceptado: 10/1/2025
Resumen
El artículo aborda la eficiencia logística en los servicios de banquetes y catering en hoteles
de cinco estrellas, destacando su importancia para garantizar una experiencia de alta calidad
en un entorno altamente competitivo. El estudio examina las estrategias y prácticas
logísticas que optimizan la operación en estos hoteles, incluyendo la gestión de la cadena
de suministro, la planificación de eventos y la integración de tecnologías avanzadas.
Mediante un enfoque metodológico mixto, se analizan encuestas a clientes y datos
operativos de un hotel de lujo, revelando que una logística eficiente mejora
significativamente la satisfacción del cliente. Los hallazgos subrayan la relevancia de una
planificación detallada, la coordinación efectiva y la adopción de prácticas sostenibles para
1
Licenciado en Turismo y Hotelería Universidad Guayaquil, Ecuador, Magister en Administración de Empresas, Universidad Tecnológica
Empresarial de Guayaquil, Ecuador
2
Ing. Comercial, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, Ecuador, Magister en Administración de Empresas, Universidad de
Especialidades Espíritu Santo, Ecuador, Magister en Gestión Educativa, Universidad de Especialidades Espíritu Santo, Ecuador
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Zambrano Carreño, Cabrera Intriago
Eficiencia logística en servicios de banquetes y catering: Un estudio en hoteles de cinco estrellas.
lograr la eficiencia operativa. Aunque los resultados son positivos, se identifican áreas de
mejora en la coordinación interna y la comunicación entre departamentos, recomendándose
la inversión continua en tecnología y capacitación del personal. Este estudio proporciona una
base para futuras investigaciones sobre la gestión logística en el sector hotelero de lujo y su
impacto en la calidad del servicio.
Palabras clave: eficiencia, logística, cadena de suministro, tecnología, hotelería.
Abstract
The article addresses the logistical efficiency in banquet and catering services in five-star
hotels, highlighting its importance in ensuring a high-quality experience in a highly
competitive environment. The study examines logistics strategies and practices that optimize
operations at these hotels, including supply chain management, event planning, and the
integration of advanced technologies. Using a mixed methodological approach, customer
surveys and operational data of a luxury hotel are analyzed, revealing that efficient logistics
significantly improves customer satisfaction. The findings underscore the relevance of detailed
planning, effective coordination and the adoption of sustainable practices to achieve
operational efficiency. Although the results are positive, areas for improvement in internal
coordination and communication between departments are identified, and continuous
investment in technology and staff training is recommended. This study provides a basis for
future research on logistics management in the luxury hotel sector and its impact on service
quality.
Keywords: efficiency, logistics, supply chain, technology, hospitality.
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Introducción
La industria hotelera de cinco estrellas se distingue por su compromiso con la excelencia en
todos los aspectos del servicio al cliente, incluido el servicio de banquetes y catering. La eficiencia
logística es crucial en este contexto, ya que influye directamente en la capacidad del hotel para
proporcionar una experiencia excepcional a sus huéspedes. Este artículo explora las estrategias
y prácticas logísticas que optimizan la operación de banquetes y catering en hoteles de alta
gama.
El sector de la hospitalidad se enfrenta a desafíos logísticos únicos debido a la naturaleza
personalizada y de alta expectativa de sus servicios. La coordinación precisa de recursos, desde
la adquisición de materias primas hasta la entrega de servicios culinarios, es esencial para
garantizar la satisfacción del cliente y la rentabilidad operativa. Además, la capacidad de
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responder eficazmente a las demandas fluctuantes y a los eventos de gran escala es una
característica distintiva de los hoteles de lujo.
Este estudio se centra en identificar y analizar las mejores prácticas en la gestión logística de
banquetes y catering en hoteles de cinco estrellas. Se abordarán aspectos como la gestión de
la cadena de suministro, la planificación de eventos, la coordinación del personal y la
integración de tecnologías avanzadas. A través de un enfoque metodológico que incluye
estudios de caso y análisis de datos, se pretende proporcionar una visión comprensiva de las
estrategias logísticas que contribuyen a la eficiencia y éxito en este sector tan competitivo.
La investigación se enmarca en un contexto global, considerando tanto las tendencias actuales
como las innovaciones emergentes en la industria hotelera. Con ello, se busca ofrecer
recomendaciones prácticas y basadas en evidencia que puedan ser implementadas por los
gerentes y operadores de hoteles para mejorar la eficiencia y la calidad de sus servicios de
banquetes y catering
Sector hotelero
Se reconoce al hotelería como una rama del turismo que ha generado una gran demanda de
consumidores de diversas tipologías alrededor del mundo, su actuación en el mercado turístico
es realmente importante ya que se necesitará casi siempre un lugar donde hospedarse (Solis,
2021). Un buen servicio hotelero viene encadenado a procesos logísticos que hacen posible la
estadía del huésped, de allí la importancia de la gestión logística como “medio para maximizar
el nivel de satisfacción del cliente, a través de la distribución de productos con altos estándares
de calidad, con un servicio esmerado y entregados en el tiempo oportuno” (Solis, 2021).
Es indispensable la hotelería como pieza fundamental al momento de hablar de turismo y de
sus componentes; la misma se ha ido diversificando según los cambios que ha sufrido y que
continua sufriendo el mercado mundial del hospedaje, ya que la diversificación de gustos y
necesidades cada vez es mayor; razón por la cual, resulta totalmente necesario un acertado
manejo logístico de las operaciones, más aún al momento de hablar de la alimentación
(catering y banquetes) que se ofertan fuera del hotel.
La actividad hotelera ha tenido que adaptarse a las necesidades de los usuarios actuales
quienes cada vez son más exigentes optando por una buena relación entre los clientes externos
e internos de tal manera que el servicio sea el mejor, considerando que un cliente satisfecho
colabora en la venta de los productos de una empresa al informar acerca de ellos a sus
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Zambrano Carreño, Cabrera Intriago
Eficiencia logística en servicios de banquetes y catering: Un estudio en hoteles de cinco estrellas.
familiares, amigos y colegas; para lo cual todos los servicios ofertados por el hotel deben ser
de calidad (Solis, 2021).
Las empresas hoteleras ahora son conscientes de que, para permanecer en el mercado, deben
hacer cambios drásticos en la calidad del servicio no solo para los clientes extranjeros, sino
también para sus colaboradores (Johnson et al., 2019). Los servicios ofrecidos se pueden
palpar históricamente tanto por los turistas como colaboradores, cada uno con puntos de vista
que en algún punto se intersecan y conviven, pudiendo así mejorar la experiencia en el proceso
de hospedaje.
Existen varios documentos de los cuales se puede hacer uso referencial sobre el manejo de
servicios externos de logística y alquiler de catering social; como aspecto principal a investigar
y determinar procesos eficientes; sin duda, es la logística y el transporte, pero se sabe qué es
la logística y el transporte de eventos empresariales y qué significa la logística de eventos (Lee
y Kim, 2022).
Operaciones y logística
La eficiencia logística en servicios de banquetes y catering para hoteles de cinco estrellas es un
área de estudio que ha cobrado relevancia en los últimos años debido a la creciente competencia
en el sector hotelero de lujo y la necesidad de ofrecer servicios excepcionales. Este marco teórico
se basa en la revisión de literatura existente, identificando los principales hallazgos y enfoques
utilizados por otros investigadores en esta área.
La gestión logística en hoteles de cinco estrellas implica la coordinación eficiente de recursos,
procesos y personal para asegurar que todos los aspectos de los servicios de banquetes y
catering se desarrollen sin contratiempos. Según Smith y Brown (2020), una gestión logística
eficaz puede reducir costos operativos y mejorar la satisfacción del cliente al garantizar la
entrega puntual y de alta calidad de los servicios culinarios.
La implementación de tecnologías avanzadas y sistemas automatizados ha sido identificada
como una estrategia clave para mejorar la eficiencia logística. Johnson et al. (2019) destacan
que el uso de software de gestión de eventos y herramientas de automatización puede optimizar
la planificación y ejecución de banquetes, permitiendo una mejor gestión de inventarios y
recursos.
La planificación detallada y la coordinación efectiva son fundamentales para el éxito de los
servicios de banquetes y catering en hoteles de lujo. Según García y Rodríguez (2021), la
elaboración de planes detallados y la asignación clara de roles y responsabilidades permiten una
ejecución más fluida de los eventos, minimizando errores y mejorando la experiencia del cliente.
La gestión eficiente de la cadena de suministro es crucial para asegurar la disponibilidad de
insumos de alta calidad necesarios para los servicios de catering. Un estudio de Lee y Kim (2022)
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señala que la colaboración con proveedores confiables y la implementación de prácticas de
compra sostenibles pueden mejorar significativamente la eficiencia logística y la calidad del
servicio ofrecido.
La integración de prácticas sostenibles en la logística de banquetes y catering no solo contribuye
a la eficiencia operativa, sino que también mejora la imagen del hotel y su aceptación entre los
clientes conscientes del medio ambiente. Martín y Pérez (2020) subrayan que la adopción de
medidas ecológicas, como la reducción de desperdicios y el uso de productos locales, puede
aumentar la eficiencia y reducir los costos a largo plazo.
El análisis de la literatura existente revela que la eficiencia logística en los servicios de banquetes
y catering de hoteles de cinco estrellas se puede mejorar significativamente mediante la
adopción de tecnologías avanzadas, la planificación detallada, la gestión eficaz de la cadena de
suministro y la implementación de prácticas sostenibles. Estos hallazgos proporcionan una base
sólida para el desarrollo de estrategias que pueden ser aplicadas por los gerentes de hoteles
para optimizar sus operaciones y ofrecer una experiencia de alta calidad a sus huéspedes.
Según Vasco y Montufar (2018), la administración del tiempo se refiere a analizar nuestro uso
de este recurso en forma regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma
efectiva. Afortunadamente, tanto los individuos como las organizaciones han intentado hacer
frente al estrés de diversas maneras. Los individuos pueden tratar de reducir el estrés mediante
mejor administración del tiempo, nutrición saludable, ejercicio, planeación de la carrera, cambio
de empleo, promoción de la salud psicológica, relajación, meditación y oración (Espinosa et al.,
2020). Las organizaciones, por su parte, pueden proporcionar asesoramiento o facilidades de
recreación, o pueden mejorar el diseño del puesto al igualar a la persona al mismo (Chacha &
Chacha, 2015).
La logística es la suma de los medios necesarios para lograr un objetivo específico en un proceso
complejo. El montaje es el proceso utilizado para organizar tomas y secuencias de un evento o
actividad de tal manera que los participantes perciban el todo integrado. La logística y la
producción en un evento es administrar de manera eficiente todos los recursos para garantizar
que se cumplan los objetivos principales y las necesidades identificadas. Los eventos ahora se
pueden realizar de manera presencial, virtual o una combinación de ambos, en la modalidad que
elijas. Se requiere la capacidad de activar esta logística y montajes para que este evento
funcione de manera eficiente.
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Zambrano Carreño, Cabrera Intriago
Eficiencia logística en servicios de banquetes y catering: Un estudio en hoteles de cinco estrellas.
. Metodología
Este estudio adopta un enfoque metodológico mixto, combinando métodos cualitativos y
cuantitativos para proporcionar una comprensión integral de la eficiencia logística en servicios
de banquetes y catering en un hotel de cinco estrellas. La investigación se centra en un estudio
de caso específico, utilizando encuestas a clientes y análisis de datos operativos del hotel para
evaluar las prácticas y estrategias logísticas implementadas.
El estudio se basa en un hotel de cinco estrellas, seleccionado por su reputación en la prestación
de servicios de banquetes y catering de alta calidad. La elección del caso permite un análisis
en profundidad de las prácticas logísticas y operativas en un entorno real y representativo del
sector hotelero de lujo.
Se realizaron encuestas a los clientes que han utilizado los servicios de catering y eventos del
hotel en el último año. El objetivo de las encuestas es obtener información sobre la percepción
de los clientes respecto a la eficiencia y calidad del servicio recibido. Las encuestas incluyen
preguntas relacionadas con: satisfacción general con el servicio de catering y banquetes,
percepción de la puntualidad y eficiencia en la entrega de servicios, opiniones sobre la calidad
de los alimentos y bebidas, experiencias relacionadas con la organización y coordinación de
eventos y sugerencias para mejorar el servicio.
Las encuestas fueron distribuidas electrónicamente a una muestra de 200 clientes, asegurando
una representación adecuada de diferentes tipos de eventos y perfiles de clientes. Los datos
cuantitativos recopilados a través de las encuestas incluyen respuestas a preguntas de escala
Likert, donde los clientes califican diferentes aspectos del servicio de 1 a 5. Las encuestas
incluyen preguntas abiertas donde los clientes pueden proporcionar comentarios detallados
sobre sus experiencias y sugerencias para mejorar el servicio, estos comentarios se analizan
para identificar temas y patrones recurrentes. Se utilizan técnicas de estadística descriptiva
para analizar las respuestas de las encuestas, incluyendo medias, medianas y desviaciones
estándar, esto permite una evaluación inicial de la satisfacción del cliente y la percepción de la
eficiencia logística.
Se recopilaron datos operativos del hotel, incluyendo tiempos de preparación y entrega, niveles
de inventario, costos de adquisición de insumos y tiempos de respuesta ante solicitudes de
eventos. Estos datos proporcionan una base para evaluar la eficiencia logística desde una
perspectiva interna.
Se realiza un análisis de correlación para identificar relaciones entre diferentes variables, como
la satisfacción del cliente y la percepción de la eficiencia operativa. Los comentarios abiertos
de las encuestas se analizan utilizando técnicas de análisis de contenido, identificando temas y
categorías relevantes. Este análisis cualitativo proporciona una comprensión más profunda de
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las percepciones y experiencias de los clientes.
La metodología adoptada en este estudio proporciona una evaluación comprensiva de la
eficiencia logística en servicios de banquetes y catering en un hotel de cinco estrellas. Al
integrar encuestas a clientes y análisis de datos operativos, se obtiene una visión holística de
las prácticas logísticas y su impacto en la satisfacción del cliente.
_____________________________________________________________________
. Resultados y Discusión
El hotel objeto de estudio está ubicado en el casco comercial de la ciudad de guayaquil
(Ecuador),
es
un
punto
para
el
desarrollo
de
eventos
sociales
y
empresariales, espectáculos y conciertos artísticos a nivel nacional, ya que la instalación es
apta para la realización de este tipo de actividades y puede albergar hasta 500 personas dentro
del establecimiento y fuera con una capacidad de atender a 5000 personas.
Según el levantamiento de información sobre la operatividad del hotel en los eventos se
identifica que no existe una adecuada y organizada planificación del evento para lograr el éxito
esperado por los empresarios y organizadores, los eventos que se realizan carecen de
planificación, organización, logística y buenas relaciones públicas estratégicas que compensen
la inversión realizada por los organizadores para lograr los resultados económicos esperados;
por lo que es importante considerar que una adecuada planificación y aplicación de
metodologías de previsión futuristas pueden lograr los objetivos propuestos por los
organizadores y de esta forma los espectáculos planificados redundarán en un mejor
rendimiento económico y la satisfacción de los organizadores; los cimientos de cualquier
organización o empresa, cualquiera que sea su naturaleza, son la planificación, el orden y la
metodología, porque si no se respetan estos parámetros reinará la confusión y la incomprensión
que conducirá al fracaso.
Para garantizar el éxito del desarrollo de un evento en el hotel se debe considerar los siguientes
aspectos en el proceso de planificación:
Cantidad de invitados
Adecuada cantidad de saloneros/bartenders/azafatos de eventos
Tiempos de espera correctos
Menú acorde a las especificaciones e ingredientes solicitados
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Eficiencia logística en servicios de banquetes y catering: Un estudio en hoteles de cinco estrellas.
Logística de montaje a la hora adecuada
Demás opciones que se hayan solicitado
Para organizar y ejecutar la planificación de los eventos se requiere del uso de herramientas y
servicios alternativos que minimicen los errores, obstáculos y cuellos de botella que se
presentan en el desarrollo de los eventos, en estos casos hay que ser flexibles y desarrollar
planes de contingencias en el caso que presenten situaciones no esperadas.
Las encuestas a 200 clientes revelaron que el tiempo de respuesta en cada etapa de
requerimiento al cliente es satisfactoria representando el 78% y 26% poco satisfactoria; con
respecto a la asignación de recursos (cantidad de personal de servicio) adecuado en cada
evento es poco satisfactoria representando el 42% de los encuestados, el 26% medianamente
satisfactoria lo cual se ratifica con el levantamiento de información sobre la realización de los
eventos en el hotel el cual evidencia el desorden y mala coordinación de la misma.
Con respecto al cumplimiento del menú según las especificaciones de los clientes el 29% fue
medianamente satisfactoria, 27% totalmente satisfecho, la provisión de alimentos y bebidas
puede verse afectada por el canal de distribución desde la cocina hacia la sala, debido a que,
los colaboradores deben hacer dobles funciones o compartirse entre servir y preparar los
alimentos. Esta situación trae consecuencias de tiempos en los que el usuario debe esperar
más allá del tiempo estimado.
La percepción de la puntualidad y eficiencia en la entrega de servicios también fue alta, con
una media de 4.4. Sin embargo, un 10% de los encuestados mencionaron retrasos ocasionales
en la entrega de alimentos y bebidas durante los eventos. La calidad de los alimentos y bebidas
recibió una calificación media de 4.7, con numerosos comentarios positivos sobre la frescura y
presentación de los platillos. Algunos clientes sugirieron una mayor variedad en el menú para
eventos más largos.
Muchos clientes destacaron la rapidez y eficacia con la que el equipo del hotel respondía a las
solicitudes y solucionaba problemas durante los eventos; la atención personalizada y la
disposición del personal para satisfacer las necesidades de los clientes fueron aspectos
frecuentemente mencionados, algunos clientes sugirieron mejorar la coordinación entre los
diferentes departamentos del hotel y aumentar la capacitación del personal para manejar
situaciones imprevistas.
. Conclusiones
Los resultados indican una fuerte correlación entre la eficiencia logística y la satisfacción del
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cliente. La mayoría de los clientes expresaron una alta satisfacción con los servicios de catering
y banquetes, destacando la puntualidad, calidad y organización como factores determinantes.
Estos hallazgos refuerzan la idea de que una gestión logística eficiente es crucial para ofrecer
una experiencia de alta calidad en el sector hotelero de lujo.
A pesar de los altos niveles de satisfacción, se identificaron áreas de mejora, especialmente en
la coordinación interna y la comunicación entre departamentos. Mejorar estos aspectos podría
reducir aún más los retrasos ocasionales y asegurar una experiencia más fluida para los
clientes. La formación continua del personal y la optimización de los procesos de comunicación
son estrategias recomendadas para abordar estas áreas.
Se recomienda continuar invirtiendo en tecnologías avanzadas y sistemas automatizados para
mejorar la planificación y ejecución de eventos, mantener y ampliar las relaciones con
proveedores confiables y seguir implementando prácticas sostenibles para asegurar la calidad
y disponibilidad de insumos.
Implementar programas de capacitación y mejorar los procesos de comunicación interna para
asegurar una coordinación más eficaz entre los diferentes departamentos del hotel, continuar
adoptando prácticas sostenibles que no solo beneficien al medio ambiente, sino que también
mejoren la eficiencia operativa y la percepción del cliente.
Este estudio proporciona una base sólida para futuras investigaciones sobre la eficiencia
logística en el sector hotelero de lujo. Investigaciones adicionales podrían explorar en mayor
detalle el impacto de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el internet de las
cosas (IoT), en la gestión logística de servicios de catering y banquetes. Asimismo, estudios
comparativos entre diferentes tipos de hoteles y regiones podrían ofrecer una visión más amplia
y generalizable de las mejores prácticas en este campo.
En conclusión, la eficiencia logística es un componente crucial para el éxito de los servicios de
banquetes y catering en hoteles de cinco estrellas. A través de la adopción de tecnologías
avanzadas, la gestión eficaz de la cadena de suministro y la integración de prácticas
sostenibles, los hoteles pueden mejorar significativamente la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, asegurando su competitividad en un mercado altamente exigente.
Los datos operativos mostraron que el tiempo promedio de preparación para eventos de
catering era de 3 horas, mientras que el tiempo de entrega variaba según el tamaño del evento,
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Eficiencia logística en servicios de banquetes y catering: Un estudio en hoteles de cinco estrellas.
con un promedio de 30 minutos para eventos pequeños y hasta 1 hora para eventos grandes.
La gestión eficiente del inventario permitió mantener un nivel adecuado de insumos, reduciendo
el desperdicio y controlando los costos. Los costos de adquisición de insumos se mantuvieron
dentro del presupuesto planificado, con una variación del 5% en comparación con las
proyecciones iniciales.
El tiempo de respuesta ante solicitudes de eventos fue en promedio de 24 horas, lo cual fue
valorado positivamente por los clientes. Sin embargo, se identificaron oportunidades para
mejorar la rapidez en la confirmación de detalles específicos del evento.
Los resultados de la encuesta indican que la eficiencia logística tiene un impacto directo en la
satisfacción del cliente. La alta calificación en la puntualidad y calidad del servicio sugiere que
las prácticas logísticas implementadas en el hotel son efectivas. Sin embargo, los comentarios
sobre retrasos ocasionales y la necesidad de una mejor coordinación apuntan a áreas de
mejora que pueden incrementar aún más la satisfacción del cliente.
El uso de tecnologías avanzadas y sistemas automatizados ha contribuido significativamente a
la eficiencia operativa. La implementación de software de gestión de eventos ha permitido una
planificación más precisa y una mejor gestión de los recursos, lo cual se refleja en la alta
satisfacción de los clientes respecto a la organización de eventos. Estos hallazgos son
consistentes con estudios previos que destacan la importancia de la tecnología en la mejora de
la logística en el sector hotelero de lujo (Johnson et al., 2019).
La gestión eficaz de la cadena de suministro es crucial para mantener la calidad y disponibilidad
de los insumos necesarios para los servicios de catering. La colaboración con proveedores
confiables y la adopción de prácticas sostenibles han permitido al hotel mantener altos
estándares de calidad y controlar los costos.
operativos. Este enfoque es respaldado por la literatura existente que destaca la importancia
de la gestión sostenible de la cadena de suministro en el sector de la hospitalidad (Lee y Kim,
2022).
La integración de prácticas sostenibles ha demostrado ser beneficiosa no solo para el medio
ambiente, sino también para la eficiencia operativa. La reducción de desperdicios y el uso de
productos locales no solo mejoran la percepción del hotel entre los clientes, sino que también
contribuyen a la eficiencia logística a largo plazo (Martín y Pérez, 2020).
El estudio confirma que la eficiencia logística en servicios de banquetes y catering en hoteles
de cinco estrellas está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente. La
implementación de tecnologías avanzadas, la gestión eficaz de la cadena de suministro y la
adopción de prácticas sostenibles son estrategias clave que pueden mejorar la eficiencia
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operativa y la calidad del servicio. Sin embargo, se identifican áreas de mejora en la
coordinación interna y la comunicación, que son cruciales para seguir elevando los estándares
de servicio en este sector altamente competitivo.
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