Revista Ciencia & Tecnología, 01 de julio de 2025
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Calidad del sistema farmacéutico del Hospital de la Policía
Nacional Guayaquil No. 2, año 2021
Quality of the pharmaceutical system of the National Police
Hospital Guayaquil No. 2, year 2021
David Brito Guamán22
lokin87_azul@outlook.es
https://orcid.org/0009-0004-4344-7221
Nicolás Pablo Otero23
npablo@uteg.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-2218-9858
Recibido: 10/04/2025; Aceptado: 20/07/2025
Resumen
Este proyecto tiene como objetivo conocer la situación en cuanto a la calidad del sistema de farmacia del
Hospital de la Policía Nacional Guayaquil No. 2, a través de una investigación mixta no experimental, elabo-
rando encuestas a los pacientes de este servicio y al personal externo e interno de este centro de salud, para
identicar las carencias y debilidades percibidas en dicho sistema y elaborar propuestas de estrategias ad-
ministrativas y logísticas, con la nalidad de implementarla y mejorar la experiencia de estos beneciarios.
Los resultados reflejaron que el 60% de pacientes aseguran que existe un deciente abastecimiento de
medicinas en la farmacia, en especial las que están dirigidas a pacientes crónicos (64% de los encuesta-
dos); y retrasos en la entrega de estas (70%), a pesar de que la calidad de atención es buena (52%). Como
conclusión, se expone el alto nivel de insatisfacción de los usuarios (59%), raticando la necesidad de
mejorar el sistema administrativo farmacéutico de este hospital.
Palabras clave: logística, experiencia del usuario, nivel de satisfacción, pacientes, medicina.
Abstract
This project aims to assess the quality of the pharmacy system at the National Police Hospital Guayaquil
No. 2 through a non-experimental mixed-methods study. Surveys were conducted with patients using this
service, as well as with both internal and external sta of the healthcare center, in order to identify perceived
shortcomings and weaknesses in the system. Based on the ndings, proposals for administrative and lo-
gistical strategies was developed with the goal of implementing improvements to enhance the experience
of the beneciaries.
The results showed that 60% of patients reported an insucient supply of medicines in the pharmacy,
22 Magíster en Administración Pública, mención en Desarrollo Institucional, Gobernabilidad Innovadora en la Gestión, Policía Nacional, Ecuador
23 Magíster en Posproducción Digital Audiovisual, Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador
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particularly those intended for chronic patients (64% of respondents), and delays in the delivery of these
medications (70%), despite a generally good quality of care (52%). In conclusion, the study reveals a high
level of user dissatisfaction (59%), conrming the need to improve the hospital’s pharmaceutical adminis-
trative system.
Keywords: logistics, user experience, satisfaction level, patients, medicine.
Introducción
La satisfacción de los usuarios es una de las prioridades de las empresas vinculadas a la atención médi-
ca, de hecho, según Kotler & Keller, es un indicador fundamental del desempeño organizacional, ya que
influye en la lealtad del cliente, la reputación de la marca y el crecimiento del negocio (Kotler & Keller, 2020).
Uno de los pilares fundamentales de estas entidades son sus farmacias, las cuales son las encargadas de
proveer las medicinas adecuadas a los pacientes correspondientes, tal y como sostiene la Federación Inter-
nacional Farmacéutica (FIP) en sus directrices conjuntas y la Organización Mundial de la Salud (OMS) sobre
buenas prácticas en farmacia (2011), destacando que una de las funciones esenciales de las farmacias es el
suministro de medicamentos y otros productos sanitarios de calidad garantizada, así como la provisión de
información y asesoramiento adecuados al paciente. Sin embargo, no existen indicadores que evalúen el
servicio de atención que ofrece el sistema de farmacia del Hospital de la Policía Nacional Guayaquil No. 2.
Cabe mencionar que ya se han realizado diversas investigaciones sobre la satisfacción del cliente en
servicios de farmacia en hospitales. Entre ellas, se destaca el trabajo de Chávez García, quien se enfocó en
el Hospital El Esfuerzo, en 2019 en Trujillo (Chávez, 2019); mientras que Gonzales Pinedo desarrolló otro al
Hospital II-E Banda de Shilcayo en 2020 (González, 2020). Los resultados de estos estudios expresan la im-
portancia sobre la relación entre estos servicios y dicha satisfacción, percibida desde la empatía, la accesib-
ilidad y oportunidad en el momento de la atención (Castillo Saavedra, Rosales Márquez, & Reyes Alfaro,
2020). El propósito de estas investigaciones es implementar técnicas que contribuyan al mejoramiento de
la calidad de los servicios ofertados, resultados que afectan de forma directa en la mejora de la productivi-
dad de toda organización, como los procesos de la gestión farmacéutica hospitalaria (Sosa, 2009).
Para complementar lo expuesto, la Federación Latinoamericana de la Industria Farmacéutica (2019) deter-
minó que, en América Latina, región donde predomina la carencia de recursos e infraestructura clínica, la
demanda de los servicios de salud ha superado la oferta. Bajo esta evidencia, se considera un compromiso
primordial el de buscar mejoras en los servicios hospitalarios desde el punto de vista de atención a los pa-
cientes en tema farmacéutico. (OPS, 2013).
Dentro del enfoque nacional, los hospitales que conforman la red pública integral de salud del país, no
cuentan con procedimientos estandarizados para medir la satisfacción en un departamento como lo es el
sistema de farmacias, lo cual es de suma importancia para determinar su correcto funcionamiento (Molina,
2019). De hecho, la Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud, tiene la misión de garantizar
la eciencia de estos servicios, para lograr la excelencia en los mismos (Estatuto Orgánico Sustitutivo de
Gestión Organizacional por Procesos del MSP, 2011).
Es así como surge la necesidad de lograr una mejor atención en esta área de servicio, para tener prepa-
ración ante situaciones urgentes y de emergencia, que aumentarán la percepción de un buen trato y servicio
incrementando de manera proporcional la satisfacción nal de los usuarios.
Por lo tanto y bajo este contexto, el objetivo de esta investigación es analizar la satisfacción de los usuari-
os que demandan el servicio ofrecido por el sistema de farmacia del Hospital de la Policía Nacional Guaya-
quil No. 2.
Para ello, se procedió a recopilar información a través de métodos de investigación, principalmente con
encuestas y entrevistas a los usuarios de este servicio y al personal interno, para determinar si responde
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a criterios de calidad e identicar sus posibles debilidades, las cuales son necesarias para presentar las
propuestas de mejoramiento correspondientes, como la capacitación del personal, o la optimización de
la distribución de medicamentos, y de esta manera lograr renovar y fortalecer la gestión administrativa y
logística de este sistema.
Para evaluar la satisfacción del cliente, primero se debe aclarar que un servicio es una actividad o bene-
cio ofrecido a alguien más de manera intangible (Kotler, 2003), ya sea a la renta o a la venta, sin dar como re-
sultado a la propiedad de algo (Sandhusen, 2002). Este servicio, generalmente dirigido al cliente, es el que
acompaña un producto o un servicio para incentivar la venta o uso del mismo (Aguilera, 2017). Si la calidad
de estos servicios es buena o alta, se logra una delización y una ventaja competitiva distinguida (Swinton,
2022). Para denir la satisfacción del cliente, Sunil Gupta y Donald Lehmann sostienen que es una medida
que indica qué tan bien cumplen los productos o servicios de una compañía con las expectativas del cliente
(Gupta & Lehmann, 2005).
Considerando las deniciones planteadas, se puede concluir que los servicios tienen como meta proveer
a los usuarios la satisfacción de deseos o necesidades.
Metodología
Diseño, alcance y enfoque de la investigación
El tipo de investigación es cualitativa y cuantitativa, porque recopila, analiza e integra datos especícos y
numéricos. También es de tipo no experimental, debido a que las variables independientes no son manipu-
ladas intencionalmente y no poseen un grupo de control, por lo que se observarán los hechos y fenómenos
después de aparecer en el campo de estudio. Además, es de tipo descriptivo, porque existe una descripción
de la variable de estudio, la cual es la satisfacción del usuario.
Métodos de investigación
Los métodos de esta investigación corresponden al de carácter deductivo, que permite desarrollar una
síntesis de un tema en particular y se realiza explicando un componente teórico, dando lugar una determi-
nada hipótesis. También se consideran de tipo analítico, porque se centra en la revisión del problema, para
posteriormente descomponerlo en un caso de estudio propuesto. Con el análisis realizado, se buscó pro-
poner alternativas orientadas al mejoramiento de la satisfacción de los usuarios del servicio en la farmacia
del Hospital de la Policía Guayaquil N.º 2.
Unidad de análisis, población y muestra
Para efecto de la presente investigación, se considera como unidad de análisis la farmacia del Hospital
de la Policía Guayaquil No. 2; Esta institución, por su nivel de complejidad, es considerado un centro de
salud de especialidades de tercer nivel y pertenece al Sistema Nacional de Salud, bajo la dependencia de
la Policía Nacional, cuyos usuarios principales son policías y familiares aliados al Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social de la Policía (ISSPOL) (Cassagne Montalvo, 2020). En ese sentido, de una población de
152 usuarios, que incluye a pacientes y personal externo, se obtiene una muestra probabilística simple de
110 usuarios aliados al ISSPOL.
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Figura 1. Fórmula del tamaño de la muestra
Esta muestra se compone de 35 policías en servicio activo (personal que se encuentra ejerciendo sus
funciones en la institución), 55 policías en servicio pasivo (personal que ha cumplido su tiempo de ejercicio
y se encuentra jubilado), 10 personas pensionistas de montepío (personal que se encuentra en estatus de
viudo o viuda), y 10 personas con derechohabientes (considerados familiares directos del personal).
Tabla 1: Desagregación de la muestra de los pacientes y personal externo
Descripción Numérico
Policías en servicio activo 35
Policías en servicio pasivo 55
Pensionistas de montepío 10
Familiares directos del personal (derechohabientes) 10
Total 110
Además, se identicaron 32 miembros del personal interno del hospital, distribuidas entre: químicos far-
macéuticos (3), médicos (6), enfermeras (11), odontólogos (1), bodegueros (3), auxiliares (4), secretarias (2)
y asistentes (2); consideradas como la muestra de personal interno a estudiar.
Tabla 2: Desagregación de la muestra del personal interno
Descripción Numérico
Químicos farmacéuticos 3
Médicos 6
Enfermeras 11
Odontólogos 1
Bodegueros 3
Auxiliares 4
Secretarias 2
Asistentes 2
Total 32
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Variable e indicadores de la investigación
La variable de investigación, la cual está denominada “servicio al usuario”, contiene indicadores que,
para efectos de la presente, se describen a continuación:
Tabla 3: Detalles de la variable de investigación
Variable Conceptualización Categoría Indicadores Técnicas e
Instrumentos
Servicio al
usuario
Satisfacción del cliente: Las
personas basan sus decisiones
de compras en las percepciones
acerca del valor de determinado
producto o servicio, superando
barreras como la variación de
precios (Kotler & Keller, 2020).
Calidad del servicio
Importancia
Percepción
Servicio de
calidad
Aplicación
Entrevista
Encuesta
Satisfacción
del usuario
Modelo SERQUALV
Fuentes, técnicas e instrumentos para la recolección de información
Para determinar la situación actual de la calidad del servicio de la farmacia, se aplicó la técnica de la
encuesta, usada como instrumento de recolección de datos hacia los 110 usuarios externos. La encuesta
es de tipo semiestructurada, conformada por 10 preguntas de respuestas de opción múltiple, de carácter
dicotómico, y en escala tipo Likert de rango 4 (Likert, 1932); donde el puntaje de 1 es considerado como
“malo” y el puntaje de 4 es considerado “muy bueno”.
Además, se realizó una entrevista a partir de un cuestionario de 8 preguntas cerradas con alternativas
concretas, dirigida hacia los 32 miembros del personal interno.
Para el procesamiento de la información, los datos recolectados de las encuestas fueron importados al
programa Microso Excel®, un soware de hojas de cálculo desarrollado por Microso que permite la orga-
nización, análisis y visualización de datos a través de funciones matemáticas, estadísticas y herramientas
grácas (Microso Corporation, 2023). Por lo tanto, se ingresaron estos datos se para su tabulación, apli-
cando la estadística descriptiva.
Mediante el análisis lógico deductivo, se plantea un cuadro de análisis de tipo causa-problema, orientado
en conocer la posible relación entre las dimensiones de abilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y la
dimensión de elementos tangibles, con los problemas y sus principales causas asociadas a la satisfacción
al usuario en el objeto de estudio.
Finalmente, se realizará un análisis de fuentes primarias y secundarias, tales como libros, modelos, nor-
mativas, códigos, etc. Esto obedece a una investigación documental y bibliográca, con la nalidad de
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establecer una propuesta con énfasis en mejorar la calidad del servicio farmacéutico a los usuarios, a partir
de estrategias de acción, desde la losofía de mejora continua.
Resultados y discusión
De los resultados obtenidos, producto de la aplicación de la técnica de recolección de información (en-
trevista) aplicada al personal interno, se identica que el 56% (24 personas), consideran que las instala-
ciones de la farmacia del Hospital de la Policía son pequeñas, y 8 personas sostienen que nunca les ha
parecido como un espacio pequeño.
De esta misma población, se describe la disponibilidad de stock de medicamentos, donde aproximada-
mente el 40% considera que siempre o frecuentemente, es suciente. Sin embargo, el 60% restante con-
sidera que muchas de las veces o casi siempre, no abastece a todos los usuarios; denotando una debilidad
en el sistema.
Además, y como complemento al estudio, se analiza la pertinencia y utilidad del sistema informático. El
70% considera que ya no es un soporte suciente para la organización por contar con tecnología obsoleta,
por otro lado, el 30% cree que sí es suciente. Esta diferencia permite identicar la necesidad de implemen-
tar sistemas operativos actualizados que permitan mejorar la eciencia de las operaciones en la institución.
Sin embargo, y como aspecto positivo, se identica que, aunque la institución no realiza de manera estruc-
turada un proceso de planicación para la obtención de medicamentos orientados a pacientes crónicos
y catastrócos, existen actividades que tratan de organizar estas operaciones; donde un 20% y un 26%
señalan que se realiza frecuentemente o algunas veces una planeación de necesidades, respectivamente.
Algo importante y necesario a considerar, es que estos procesos se deben fortalecer e institucionalizar
como prácticas diarias para mejorar los niveles de eciencia.
En lo que respecta a la percepción del trabajo coordinado en torno al Departamento de Compras Públicas
y el Departamento de Farmacia, el 70% de los entrevistados considera que existe una mala relación, mien-
tras que el 30% cree que la gestión es buena. Se podría concluir que esta problemática incide directamente
en la mala percepción, en torno abastecimiento oportuno de medicamentos y dispositivos médicos dentro
de esta unidad hospitalaria.
Sobre al abastecimiento de productos farmacéuticos, casi el 60% menciona que el abastecimiento es
poco o nulo, mientras que el 40% revela que ha logrado obtener las medicinas en la farmacia, sin embargo,
muchas veces las mismas dependerán de las patologías que los mismos usuarios presentan.
Cabe destacar que, en torno al análisis del personal que labora en el Departamento de Farmacia, más de
80% sí cumple con el perl profesional para el correcto desempeño de sus funciones, mientras que menos
de un 20% no cumple con dicho perl. La razón se debe a que, este último porcentaje lo componen los
miembros de la Policía que son derivados a cumplir funciones administrativas en casos de transitoria, cas-
tigo y análisis investigativos. Sin embargo, a pesar de las limitaciones existentes, la mayoría de los usuarios
considera que existe personal capacitado en la farmacia.
En cuanto a los pacientes y personal externo, se aplicó la técnica de la encuesta que permite complemen-
tar el estudio y los resultados antes expuestos. Desde esta perspectiva, se identica que el 62 % de los
encuestados han sido usuarios del servicio en análisis.
En lo relacionado a la calidad de atención recibida en la farmacia, se concluye que el 60% de la población
externa considera recibir una atención aceptable, mientras que el 40% cree haber recibido una atención
regular o mala (Figura 2 página siguiente).
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Figura 2. Calidad de atención recibida en farmacia.
Sin embargo, más del 65% expresa que la disponibilidad de medicamentos es mala o regular, a diferencia
de un 35% que alega que es buena. De ahí, se deriva la pregunta referente a la calidad y características de
medicamentos e insumos referidos, donde tan solo un 45% de los encuestados considera como buena,
mientras el 55% menciona la necesidad de que el Departamento de Farmacia mejore la calidad de los pro-
ductos.
Cabe mencionar que existe un criterio casi similar en torno a la agilidad de entrega y condiciones de infrae-
structura (Figura 3), donde el 50% considera entre buena y regular.
Figura 3. Agilidad de la entrega de medicamentos e insumos.
Adicional, el 52% considera que la atención y el asesoramiento es buena, a diferencia de un 48% que
cree que es mala. Estos datos demuestran que es necesario mejorar el servicio de atención al usuario de la
farmacia, hasta lograr su eciencia.
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Por otro lado, se planteó una pregunta para medir el índice de satisfacción en torno a la prescripción y
disponibilidad de medicamentos en la farmacia, obteniendo como resultado un 41% que lo considera como
un buen servicio, mientras que el 59% resalta que no existe una disponibilidad de los productos prescritos
por los médicos, lo cual indica la necesidad de vinculación sobre este tema con ellos.
Al hacer un análisis sobre los recursos y equipos tecnológicos empleados para brindar los servicios, más
del 56% recomienda innovar y mejorar dichas herramientas en benecio de los usuarios.
Finalmente, se analizó la cobertura de medicamentos para pacientes crónicos, cuyos resultados (Figura
4), reflejaron que solo un 36% maniesta una buena aceptación, a diferencia del 64%, que asegura que
existe una mala cobertura, por lo que es necesario mejorar la provisión de medicinas para pacientes con
este tipo de enfermedades.
Figura 4: Cobertura de medicamentos para pacientes con enfermedades crónicas
Analizando los resultados, se identicaron los motivos de las debilidades presentes en el servicio de
farmacia, entre ellos, falta de equipos, errores en la dispensación de medicamentos, carencia de planes de
capacitación y asesoramiento, excesiva carga laboral, espacio físico reducido, entre otros. Por tal razón, es
pertinente establecer estrategias administrativas con el n de mejorar la calidad del servicio y para manten-
er una mejora continua, que debe convertirse en política institucional.
Tabla 4: Propuestas de estrategias de mejora
Estrategia Detalles y consideraciones
Capacitación al personal
Implementar cronograma de capacitación.
Considerar las capacitaciones como inversión a corto plazo.
Deben ayudar a mejorar la productividad y eciencia.
Manejo eciente de control de inventario Elaborar y mantener registros (cantidad, ubicación y rotación).
Realizar inventarios semestrales.
Herramientas de gestión administrativa
Diseño e implementación de las herramientas de gestión.
Establecer indicadores de gestión para evalu-
ar la eciencia y ecacia de los procesos.
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Área física de atención al cliente
Alinear procesos de trabajo hacia un área confortable.
Establecer un convenio con la dirección nacional de con-
trol de infraestructuras hospitalarias para cumplir con es-
tándares de calidad referente a las áreas físicas
Estrategias para la compra de medicamentos Solicitar la participación de profesionales
de la salud (personal interno)
En ese sentido, se establecen las actividades, responsables y el tiempo de implementación de la estrate-
gia planteada para mejorar el servicio de atención en la farmacia del Hospital de la Policía de Guayaquil N°2.
Tabla 5: Matriz de propuesta de estrategias de mejora al servicio al paciente.
Actividad Responsable Tiempo de implementación
Capacitación al personal Departamento de Talento Huma-
no y Docencia Hospitalaria
Planicación anual.
Capacitaciones mensuales.
Evaluación trimestral.
Eciente control de inventarios.
Elaboración de registros y pro-
cedimientos documentados
Departamento de Farmacia y Planicación Primer semestre del año social-
ización y revisión trimestral
Herramientas de gestión
administrativa.
Elaboración de planes,
manuales y protocolos
Departamento Jurídico y de Planicación Primer semestre del año
Características de áreas físicas
(mejora de infraestructura) Departamento de Mantenimiento Plan anual de compras públi-
cas.Adquisición anual.
Aseguramiento de abaste-
cimiento de medicamentos
y dispositivos médicos
Departamento de planicación, com-
pras públicas y nanciero
Plan anual de compras.
Adquisiciones mensuales
para abastecimiento anual.
Conclusiones
La investigación concluyó que existe un alto nivel de insatisfacción entre los usuarios de los servicios
ofrecidos por el centro de salud, lo que justica la pertinencia del estudio. Se identicó la necesidad de im-
plementar mejoras en aspectos clave como infraestructura, personal, capacitación, tecnología y disponibi-
lidad de medicamentos. El análisis de caso proporcionó evidencia empírica que permitió reconocer la falta
de mecanismos y herramientas de gestión orientados a mejorar la satisfacción del cliente. En respuesta, se
propuso una estrategia administrativa especíca para el área de farmacia del Hospital de la Policía de Guay-
aquil No. 2, orientada a garantizar un mejor servicio y elevar la satisfacción del usuario. Entre las recomen-
daciones principales: Implementar programas continuos de capacitación en calidad de servicio para el
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personal, analizar factores culturales, sociales, políticos y económicos que afectan la atención al cliente; re-
alizar estudios comparativos entre instituciones para identicar buenas prácticas e investigar la percepción
de los usuarios sobre la calidad del servicio, especialmente en accesibilidad, atención y uso de tecnología.
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