Revista Ciencia & Tecnología, 31 de octubre de 2025
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Calidad percibida y experiencia del usuario en el trans-
porte urbano de Machala: un análisis desde el modelo
SERVQUAL.
Perceived quality and user experience in urban transport
in Machala: an analysis using the SERVQUAL model.
James Andre Orosco Buri5
jorosco2@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0007-0640-5913
Kevin Alexander Chuquimarca Cabrera6
kchuquima3@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0008-1471-3825
Wilton Eduardo Romero Black7
weromero@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-5200-1361
Fecha de recibido: 02/09/2025 Fecha de aceptado: 22/10/2025
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de calidad percibida del servicio de trans-
porte urbano desde la perspectiva del usuario, aplicando el modelo SERVQUAL como herramienta met-
odológica. Este modelo permite medir la calidad del servicio a través de cinco dimensiones clave: Fiabili-
dad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles.
Se aplicaron encuestas estructuradas a usuarios del transporte urbano, cuyos resultados fueron tabu-
lados y analizados estadísticamente. Los datos revelaron que la dimensión mejor valorada fue Seguridad
(90.80%), seguida de Fiabilidad (89.20%) y Elementos Tangibles (88.40%). Sin embargo, se identicaron
brechas negativas en todas las dimensiones, siendo Empatía (-0.76) y Sensibilidad (-0.67) las más críticas,
lo que evidencia una desconexión entre las expectativas de los usuarios y la atención personalizada recibi-
da.
El grado de satisfacción y percepción general alcanzó un 87.96%, lo que representa un nivel alto de confor-
midad con el servicio, aunque con oportunidades claras de mejora en el componente humano del mismo.
Los resultados sugieren que, si bien los aspectos operativos del servicio son valorados positivamente, es
necesario fortalecer la formación del personal en habilidades sociales y mejorar la capacidad de respuesta
ante las necesidades individuales de los usuarios.
5 Estudiante, Universidad Técnica de Machala, Ecuador.
6 Estudiante, Universidad Técnica de Machala, Ecuador.
7 Magister En Gestión Tecnológica, Universidad Técnica de Machala, Ecuador.
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En conclusión, el modelo SERVQUAL demostró ser una herramienta ecaz para diagnosticar la calidad del
servicio y orientar estrategias de mejora continua, priorizando no solo la eciencia operativa, sino también
la experiencia humana del usuario.
Palabras Claves: Calidad del servicio, Transporte urbano, Modelo SERVQUAL, Percepción del servicio
Abstract
This research aimed to evaluate the level of perceived quality of urban transport services from the user’s
perspective, applying the SERVQUAL model as a methodological tool. This model measures service quality
through ve key dimensions: Reliability, Responsiveness, Safety, Empathy, and Tangible Elements.
Structured surveys were administered to urban transport users, the results of which were tabulated and
statistically analyzed. The data revealed that the highest-rated dimension was Safety (90.80%), followed by
Reliability (89.20%) and Tangible Elements (88.40%). However, negative gaps were identied in all dimen-
sions, with Empathy (-0.76) and Responsiveness (-0.67) being the most critical, demonstrating a disconnect
between user expectations and the personalized service received.
The overall satisfaction and perception rating reached 87.96%, representing a high level of satisfaction
with the service, although with clear opportunities for improvement in the human component. The results
suggest that, while the operational aspects of the service are positively valued, it is necessary to strengthen
sta training in so skills and improve responsiveness to individual user needs.
In conclusion, the SERVQUAL model proved to be an eective tool for diagnosing service quality and guid-
ing continuous improvement strategies, prioritizing not only operational eciency but also the user’s hu-
man experience.
Keywords: Service quality, Urban transport, SERVQUAL model, Service perception
Introducción
El transporte urbano en Machala, capital de la provincia de El Oro, constituye un eje fundamental para
la movilidad de miles de ciudadanos que dependen diariamente de este servicio para acceder a sus ac-
tividades laborales, educativas y comerciales (Ruiz M, 2022); actualmente, el sistema enfrenta tensiones
derivadas del intento de incremento en la tarifa del pasaje de $0,30 a $0,50, propuesta por las cooperativas
de transporte ante el alza de los costos operativos, esta propuesta ha generado rechazo por parte por parte
del Alcalde Darío Macas, quien teme un impacto negativo en la economía local, lo que ha llevado a un diálo-
go continuo entre autoridades y transportistas para garantizar un servicio eciente, accesible y sostenible.
A pesar de su importancia, el servicio de transporte urbano en Machala presenta quejas recurrentes sobre
la puntualidad, el estado de las unidades, la atención al usuario y la cobertura, evidenciando desafíos sig-
nicativos en la calidad del servicio percibida por los usuarios.
En la ciudad de Machala, el sistema de transporte urbano enfrenta desafíos signicativos relacionados
con la calidad del servicio percibido por los usuarios, a pesar de ser un componente esencial para la movili-
dad cotidiana, se evidencian quejas recurrentes sobre la puntualidad, el estado de las unidades, la atención
al usuario y la cobertura del servicio. Sin una evaluación sistemática desde la perspectiva de quienes lo
utilizan, resulta difícil implementar mejoras efectivas que respondan a sus verdaderas necesidades (Largo
Taborda & Henao-Díaz, 2022). Esta situación genera insatisfacción, reduce la conanza en el sistema y
limita su contribución al desarrollo urbano sostenible; por tanto, surge la necesidad de investigar cómo
perciben los usuarios la calidad del servicio y qué factores inciden en su valoración, con el n de orientar
políticas públicas más ecientes y centradas en el ciudadano.
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En base lo descrito anteriormente, se plantea como objetivo “Evaluar la calidad del servicio de transporte
urbano en la ciudad de Machala desde la percepción de los usuarios, con el n de identicar áreas críticas
de mejora y proponer recomendaciones orientadas a optimizar la experiencia del usuario”; así, como tam-
bién sus objetivos especícos tales como: “Analizar los principales factores que influyen en la percepción
de calidad del servicio por parte de los usuarios del transporte urbano”, “Identicar los niveles de satisfac-
ción de los usuarios en aspectos como puntualidad, comodidad, seguridad y atención al cliente”, “Determi-
nar las expectativas de los usuarios respecto al servicio de transporte urbano y su grado de cumplimiento”,
“Proponer estrategias de mejora basadas en los resultados obtenidos, que contribuyan a una gestión más
eciente y centrada en el usuario”
Es importante evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario es esencial para asegurar
que las necesidades reales de la población sean atendidas de manera efectiva (Li et al., 2021). Esta visión
permite identicar fallas operativas, mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la conanza en el siste-
ma. La calidad del servicio de transporte es un factor determinante en la calidad de vida de los ciudadanos,
y su evaluación, más allá de los indicadores técnicos o administrativos, proporciona una comprensión di-
recta de las fortalezas y debilidades del sistema (Valenzuela Muñoz et al., 2024).
Sin una evaluación sistemática de la percepción ciudadana, resulta difícil implementar mejoras efectivas
que respondan a las verdaderas necesidades; por lo tanto, esta investigación se justica por la necesidad
de contar con información objetiva y actualizada que sirva de base para la toma de decisiones, promovi-
endo una gestión más transparente, participativa y centrada en el bienestar colectivo, lo que contribuye al
desarrollo urbano sostenible y a la legitimidad del servicio público.
La calidad del servicio de transporte urbano es un factor determinante en la calidad de vida de los ciu-
dadanos, especialmente en ciudades en crecimiento como Machala. Evaluar este servicio desde la per-
spectiva del usuario permite comprender de manera directa las fortalezas y debilidades del sistema, más
allá de los indicadores técnicos o administrativos (Quezada-Rodriguez et al., 2020). Esta investigación se
justica por la necesidad de contar con información objetiva y actualizada que sirva de base para la toma de
decisiones orientadas a mejorar la eciencia, accesibilidad y satisfacción del usuario; además, al incorporar
la voz de los ciudadanos, se promueve una gestión más participativa y centrada en el bienestar colectivo,
contribuyendo al desarrollo urbano sostenible y a la construcción de políticas públicas más inclusivas y
efectivas (Falanga, 202).
Estudios Previos Similares
Un estudio realizado en Trujillo (Gaytan Reyna & Luna Rioja, 2019) evaluó la calidad del servicio de trans-
porte urbano desde la percepción de los usuarios, utilizando el modelo SERVQUAL, donde se analizaron
dimensiones como abilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles. Los resultados evidenciaron una
brecha signicativa entre las expectativas y la experiencia real de los pasajeros, destacando la necesidad
de mejoras en la atención al cliente y el estado de las unidades
Una investigación regional abarcó sistemas de transporte en Ciudad de México, Ciudad de Panamá, Mon-
tevideo y Río de Janeiro; el estudio propuso herramientas para medir y gestionar la calidad del servicio, en-
focándose en aspectos como conabilidad, seguridad, accesibilidad y percepción del usuario, se concluyó
que la mejora de la calidad percibida es clave para recuperar la conanza ciudadana y fomentar el uso del
transporte público (Freiberg et al., 2022).
En Lima Norte, se aplicó el modelo ServPerf para evaluar la calidad del servicio de una empresa de trans-
porte urbano, el estudio reveló que la satisfacción del usuario está estrechamente ligada a la eciencia
operativa y al trato recibido durante el viaje, lo que refuerza la importancia de una gestión centrada en el
usuario (Vilca, 2021).
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Desarrollo
El presente estudio se fundamenta en conceptos clave que permiten comprender y analizar la calidad del
servicio de transporte urbano desde una perspectiva centrada en el usuario. Estos conceptos se interrela-
cionan para construir una visión integral del fenómeno investigado.
Percepción del Servicio (y del usuario); es la interpretación subjetiva que los usuarios construyen a partir
de su experiencia directa con el servicio de transporte (Rojas et al., 2021) (Dri Handarkho, 202). Esta per-
cepción se forma a través de factores como la puntualidad, el trato recibido, la limpieza de las unidades y la
seguridad, y puede variar según las expectativas individuales y el contexto social (Jamei et al., 2022).
Satisfacción del Usuario, hace referencia al grado de conformidad entre lo que el usuario espera y lo que
realmente experimenta (Naranja Zambrano & Caisa Yucailla, 2023) (Lazirkha & Hom, 2023). Se relaciona
con la experiencia general del viaje y el nivel en que el servicio cumple o supera las expectativas; una alta
satisfacción indica que el servicio responde adecuadamente a las necesidades del ciudadano, sirviendo
como un indicador clave de la efectividad del sistema (Oh & Seo, 2021) (Y Chan et al., 2020).
Calidad del Transporte, se entiende como el conjunto de características que hacen que el servicio de
transporte urbano sea eciente, seguro, accesible y cómodo (Goyes Balladares & Moya Jiménez, 2022);
incluye tanto aspectos técnicos (frecuencia, cobertura, mantenimiento) como humanos (trato al usuario,
información disponible), y su evaluación debe considerar tantos criterios objetivos como la percepción del
usuario (Esmaeilzadeh et al., 2021).
Calidad del Servicio, se reere al grado en que un servicio cumple con las expectativas del usuario. En el
contexto del transporte urbano, implica evaluar aspectos como puntualidad, seguridad, limpieza, accesibil-
idad y trato al pasajero (Anuar et al., 2023); la calidad no solo se mide por estándares técnicos, sino también
por la percepción del usuario.
Modelo SERVQUAL, este modelo teórico permite evaluar la calidad del servicio mediante cinco dimen-
siones: abilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles (Barragán Vázquez et
al., 2022); su aplicación facilita la identicación de brechas entre las expectativas del usuario y su percep-
ción real del servicio recibido.
Transporte Urbano, es el sistema organizado de movilidad que permite el desplazamiento de personas
dentro de una ciudad (Rubiano-Briñez, 2020); su eciencia y calidad impactan directamente en la produc-
tividad, la equidad social y la calidad de vida de los habitantes.
En correspondencia con los postulados de (Haro Sarango et al., 2024), la comprensión de la calidad del
servicio de transporte urbano debe trascender el análisis operativo para situarse en una visión económica
y organizacional más amplia. Los autores sostienen que la intersección entre las ciencias económicas, -
nancieras y empresariales posibilita una lectura integral de los sistemas de movilidad como estructuras que
no solo movilizan personas, sino también valor social, productivo y territorial. Esta aproximación refuerza
la necesidad de concebir el transporte urbano como un componente articulador del desarrollo sostenible
local, donde la eciencia, la satisfacción del usuario y la gestión institucional convergen en un mismo hori-
zonte de calidad sistémica.
Modelos Teóricos Relevantes
Modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, este modelo evalúa la calidad del
servicio a través de cinco dimensiones: abilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos
tangibles (Pazmiño Chica et al., 2021); se basa en la comparación entre las expectativas del usuario y su
percepción real del servicio recibido, permitiendo identicar brechas de calidad.
Modelo de las Brechas (GAP Model), este modelo complementa al SERVQUAL y se centra en las discrep-
ancias que pueden surgir entre las expectativas del cliente y la percepción del proveedor del servicio (Tar-
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nanidis & Tarnanidis, 2024); se dentican cinco brechas clave que afectan la calidad percibida, desde la
comprensión de las necesidades del usuario hasta la entrega del servicio.
Modelo de Calidad Percibida de Grönroos, propone que la calidad del servicio se compone de dos dimen-
siones principales: la calidad técnica (lo que se entrega) y la calidad funcional (cómo se entrega) (Mbua,
2025); este enfoque es útil para analizar tanto los aspectos tangibles como la interacción entre el usuario y
el proveedor del servicio.
Modelo Kano, clasica las características del servicio en básicas, de desempeño y atractivas, según el im-
pacto que tienen en la satisfacción del usuario (Borja & Ávila, 2025); este modelo ayuda a priorizar mejoras
en función de lo que realmente valoran los usuarios.
Metodología
La investigación adopta un enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos para eval-
uar la calidad del servicio de transporte urbano en Machala desde la perspectiva del usuario. Se emplea
un diseño descriptivo-correlacional, con una muestra representativa de usuarios seleccionados mediante
muestreo estraticado. La recolección de datos se realizará a través de encuestas estructuradas y validadas
como el modelo “Sevqual”.
Los datos cuantitativos serán analizados mediante estadística descriptiva, análisis factorial y regresión
lineal para identicar patrones y relaciones entre variables como satisfacción y calidad percibida. Los datos
cualitativos se examinarán mediante codicación temática, lo que permitirá complementar los hallazgos
con una comprensión más profunda de las experiencias y expectativas de los usuarios.
Resultados
Tabla 1. Resultados promedios de dimensiones y brechas
Dimensiones Promedios Brechas
Fiabilidad 4,46 -0,54
Sensibilidad 4,33 -0,67
Seguridad 4,54 -0,46
Empatía 4,24 -0,76
Elementos Tangibles 4,42 -0,58
Promedio 4,40 -0,60
La aplicación del modelo SERVQUAL permitió diagnosticar la calidad del servicio de transporte urbano en
Machala, revelando una percepción general alta con un grado de satisfacción del 87.96%, pero con diferen-
cias signicativas en la valoración de sus cinco dimensiones.
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Figura 1. Gráca de las dimensiones
Figura 2. Gráca radial de las dimensiones
Fortalezas operacionales
Las dimensiones relacionadas con la operación y el entorno físico del servicio se proporcionaron
como las principales fortalezas percibidas por los usuarios se visualizan en las guras 1 y 2:
Seguridad, obtuvo la puntuación promedio más alta (4.54) y la menor brecha negativa (-0.46);
este hallazgo sugiere que los usuarios mantienen una conanza operativa en el servicio, valoran-
do la percepción de un entorno conable y el comportamiento profesional del personal.
Fiabilidad, como la segunda mejora valorada con 4.46; esta alta percepción indica que el sistema
cumple consistentemente lo que promete, un aspecto clave de la calidad técnica del servicio.
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Elementos tangibles, alcanzó un promedio de 4.42, si bien es un valor alto, la brecha de -0.58
sugiere una expectativa no completamente satisfecha en aspectos visibles como el manten-
imiento y la comodidad de las unidades.
Figura 3. Graca de Brechas por dimensión
Figura 4. Gráca radial de las brechas
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El análisis de las brechas expuso un décit en el componente humano y relacional del servicio, donde las
expectativas del usuario superan signicativamente la percepción y se visualizan en las guras 3 y 4:
Empatía, presenta la puntuación más baja (4.24) y la mayor brecha negativa (-0.76). Esta brecha profunda
es el indicador más fuerte de una desconexión entre la atención personalizada esperada y la recibida.
Sensibilidad (Capacidad de Respuesta): Exhibió la segunda mayor brecha (-0.67), con un promedio de
4.33. Este resultado se interpreta como una percepción de falta de disposición, lentitud o inflexibilidad del
personal para atender necesidades especícas o resolver imprevistos en tiempo real
La evaluación de la calidad del servicio de transporte urbano en Machala mediante el modelo SERVQUAL
reveló un alto grado de satisfacción general del 87.96%, el cual está anclado en la solidez de los aspectos
logísticos y operacionales. Especícamente, la Seguridad y la Fiabilidad se consolidaron como las princi-
pales fortalezas, al obtener las percepciones más altas y las brechas negativas más pequeñas (la de Seguri-
dad fue de -0.46), lo que evidencia una alineación positiva entre las expectativas del usuario y la ejecución
del servicio. No obstante, este diagnóstico señala una crisis de percepción en el componente humano,
pues las dimensiones de Empatía y Sensibilidad presentaron las mayores brechas negativas (-0.76 y -0.67,
respectivamente). Esta disparidad crítica demuestra una clara desconexión entre lo que el usuario espera
en términos de atención personalizada y lo que realmente recibe, constituyendo el principal obstáculo para
alcanzar una calidad de servicio plenamente satisfactoria y subrayando la necesidad urgente de humanizar
la experiencia mediante el fortalecimiento de la capacitación del personal en habilidades sociales.
Discusión
La disparidad de resultados entre las dimensiones operacionales y las relacionales se alinea con mod-
elos teóricos de calidad de servicio y refuerza la necesidad de una gestión centrada en el usuario. El alto
desempeño de la Seguridad (4.54) y su baja brecha es coherente con estudios que identican la seguridad
como una dimensión constante en la percepción positiva del servicio de transporte. Este resultado valida
la calidad técnica del servicio, reriéndose al qué se entrega (un viaje seguro) (Shi & Shang, 2020) quienes
destacan que la seguridad es una de las dimensiones más consistentes en la percepción positiva del servi-
cio en sectores como el transporte y la salud.
Por otro lado, la crítica brecha en Empatía (-0.76) y Sensibilidad (-0.67) apunta directamente a fallas en la
calidad funcional; es decir, el cómo se entrega el servicio. Esta debilidad sugiere que la eciencia operativa
se ve mitigada por una experiencia interpersonal deciente; esto se debe a una falta de capacitación del
personal en habilidades sociales o a una sobrecarga operativa que impide una atención individualizada.
Un estudio reciente en Perú conrma esta tendencia; se encontró que la empatía en el transporte público
tiene un impacto directo, aunque moderado en el bienestar de los usuarios universitarios, recomendando
fortalecer la formación del personal en habilidades humanas (Marquez et al., 2025).
En esta línea, (Paredes Riera, 2016) plantea que las competencias reales se conguran en la praxis co-
municativa y relacional de los sujetos, donde las destrezas técnicas se subordinan a la capacidad humana
de establecer vínculos cooperativos y empáticos. Desde esta perspectiva, la calidad del servicio no puede
reducirse a indicadores de eciencia, sino que se legitima en el comportamiento ético, la comunicación
asertiva y la comprensión del otro como parte esencial del proceso. Esta concepción coincide con la necesi-
dad de fortalecer el componente humano del transporte urbano, dotando al personal de herramientas que
integren la sensibilidad social con la excelencia operativa.
Necesidad de Gestión; estos hallazgos son consistentes con investigaciones que señalan la capacidad
de respuesta como un factor crítico en servicios públicos. La amplia brecha en Empatía y Sensibilidad no
solo impacta la satisfacción, sino que también sugiere la necesidad de implementar estrategias de mejora
continua que busquen humanizar el servicio, trascendiendo la gestión operativa para enfocarse en la expe-
riencia integral del ciudadano (Marquez et al., 2025) (Valenzuela Muñoz et al., 2024) (Y Chan et al., 2020).
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Conclusiones
El presente estudio, basado en la aplicación del modelo SERVQUAL, permitió diagnosticar la calidad del
servicio de transporte urbano en el Cantón Machala desde la perspectiva del usuario. Los resultados evi-
dencian que la percepción de calidad responde a una lógica de conanza operativa más que a un vínculo
empático con el usuario, lo cual delimita una frontera crítica entre la eciencia técnica y la experiencia hu-
mana del servicio público
El servicio se mantiene con un alto grado de satisfacción general del 87.96%, sustentado por el robusto
posicionamiento de la dimensión Seguridad como la mejor valorada y con la menor brecha negativa. Esto
refleja que el sistema logra inspirar conanza en sus aspectos funcionales y de operación. En contraste, se
identica una deciencia estructural en las dimensiones Empatía y Sensibilidad, que concentran las may-
ores brechas negativas. Estos hallazgos señalan la necesidad urgente de trascender la mejora operativa
para humanizar el servicio, priorizando la capacitación del personal en habilidades sociales y la capacidad
de respuesta ante las necesidades individuales de los usuarios. En esencia, el modelo SERVQUAL demostró
ser una herramienta ecaz para orientar estrategias de mejora continua, subrayando que la optimización
de la calidad del transporte requiere enfocar la gestión no solo en la logística, sino también en el capital
humano y relacional del servicio.
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