Revista Ciencia & Tecnología, 31 de octubre de 2025
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Administración Pública 4.0: Modelo De Gestión Inclusivo
Para Personas Con Discapacidad En El Transporte Público.
Public administration 4.0: inclusive management model
for people with disabilities in public transportation.
Carlos Antonio Delgado Alvarado18
coordinador.planicacion@ uteg.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6804-2261
Karina Marisol Alvarado Quito19
kalvarado@uteg.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-2004-4441
Fecha de recibido: 24/07/2025 Fecha de aceptado: 14/10/2025
Resumen
El objetivo de este estudio es proponer un modelo de gestión inclusiva para personas con discapacidad
en el marco de la administración pública 4.0, enfocado en mejorar el servicio de transporte público en el
Terminal Terrestre de Machala. Se adoptó una metodología cuantitativa con un enfoque descriptivo. Se re-
colectaron datos a través de encuestas a 60 personas con discapacidad y 16 conductores de diversas opera-
doras del terminal. Además, se realizó observación directa para evaluar la accesibilidad de la infraestructu-
ra y servicios. Los resultados revelaron que el 80% de los usuarios con discapacidad enfrentan dicultades
moderadas al utilizar el transporte público, destacándose la alta afluencia de personas y problemas de ac-
cesibilidad en paradas y andenes. El 56% de los conductores señaló que los vehículos están parcialmente
equipados para usuarios con discapacidad, pero persisten deciencias. El estudio concluye que, aunque se
han implementado normativas de accesibilidad, persisten deciencias en la infraestructura y los servicios.
Como parte del estudio, se propone un modelo de gestión inclusiva dentro del marco de la administración
pública 4.0, que busca optimizar el servicio de transporte para personas con discapacidad. Este modelo
incluye la implementación de herramientas digitales, como sistemas de pago electrónico y tarjetas inteli-
gentes, así como la capacitación del personal para garantizar una atención adecuada. La adopción de este
enfoque contribuiría a una gestión más eciente e inclusiva.
Palabras clave: administración pública 4.0, transporte público, inclusión, discapacidad, accesibilidad
18 Magíster en Dirección de Empresas mención Innovación y Competitividad, Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador
19 Máster en Políticas Públicas, Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador
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Abstract
The objective of this study is to propose an inclusive management model for people with disabilities with-
in the framework of Public Administration 4.0, aimed at improving public transportation services at the Ter-
minal Terrestre de Machala. A quantitative methodology with a descriptive approach was adopted. Data
were collected through surveys administered to 60 individuals with disabilities and 16 drivers from various
terminal operators. Additionally, direct observation was conducted to assess the accessibility of the infra-
structure and services. The results revealed that 80% of users with disabilities experience moderate dicul-
ties when using public transportation, with high foot trac and accessibility issues at stops and platforms
being particularly notable. Furthermore, 56% of drivers indicated that the vehicles are partially equipped for
users with disabilities, but deciencies persist. The study concludes that, although accessibility standards
have been implemented, shortcomings in infrastructure and services remain. As part of the study, an inclu-
sive management model is proposed within the framework of Public Administration 4.0, aimed at optimizing
transportation services for individuals with disabilities. This model includes the implementation of digital
tools, such as electronic payment systems and smart cards, as well as training for sta to ensure adequate
support. The adoption of this approach would contribute to a more ecient and inclusive management of
public transportation services
Keywords: administration 4.0, public transportation, inclusion, disability, accessibility
Introducción
La accesibilidad al transporte y la movilidad para todos los grupos sociales es un tema de investigación
esencial, especialmente en el contexto del Objetivo de Desarrollo Sostenible 11 de la ONU: ciudades más
inclusivas, seguras, resilientes y sostenibles (Organización de las Naciones Unidas [ONU], 2024).
La importancia de garantizar la accesibilidad al transporte para todos los grupos sociales se alinea con
la necesidad de crear entornos urbanos inclusivos y equitativos, lo que representa un desafío signicativo
para las políticas de movilidad. A medida que se profundiza en la comprensión de las dinámicas de trans-
porte, se evidencia que la movilidad de las personas con discapacidad no solo es un aspecto físico, sino
que también está íntimamente relacionada con el bienestar social y la igualdad de oportunidades. La iden-
ticación de este grupo vulnerable en el ámbito del transporte permite visibilizar las barreras que enfrentan
y resaltar la urgencia de implementar soluciones efectivas (Dadashzadeh et al., 2022).
En Ecuador, se han implementado leyes y políticas públicas a favor de la igualdad e inclusión, como la
Ley Orgánica de Discapacidades (Asamblea Nacional del Ecuador, 2012) que establece un conjunto de dis-
posiciones orientadas a promover el bienestar social y el desarrollo económico de las personas con disca-
pacidad. A pesar de los avances logrados en materia de accesibilidad, aún persisten desafíos para la plena
inclusión de este grupo poblacional y la satisfacción de sus necesidades, según señalan Cadena-Albuja et
al. (2022).
La integración social de las personas con discapacidad es una problemática persistente en la sociedad ec-
uatoriana y se encuentra entre las políticas prioritarias del Estado (Bolaños Moreno, 2022). Según Sandoval
et al. (2021), esta población enfrenta diversas barreras, especialmente en relación con la infraestructura y el
transporte público, así como en el acceso a servicios y oportunidades en ámbitos clave como la educación,
la atención sanitaria y la vivienda. La inclusión, como destaca Pineda (2020), debe abordarse a través de
políticas públicas que consideren estos múltiples ámbitos de acción.
Según el Consejo Nacional para la Igualdad de Discapacidades (2024), en Ecuador se encuentran registra-
das 480.776 personas con discapacidad en el registro nacional. De ese total, 19.424 residen en la Provincia
de El Oro, donde la discapacidad física representa el 44,66% y la discapacidad intelectual el 28,59%. En
la ciudad de Machala, en particular, hay registradas 7.870 personas con discapacidad, predominando la
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discapacidad física con un 46,80%, seguida de la discapacidad intelectual con un 25,15%. Esta situación
resalta la necesidad urgente de desarrollar políticas y prácticas inclusivas que aborden las barreras que
enfrentan las personas con discapacidad en su vida cotidiana en la ciudad de Machala, especialmente en
el acceso al transporte público.
Un artículo de Diario Correo (2022) señala que, de acuerdo a una ordenanza municipal del Consejo Can-
tonal de Machala, las unidades de transporte deben cumplir con requisitos de seguridad, mantenimiento y
medio ambiente, además de garantizar el acceso a personas con discapacidad. Sin embargo, la aplicación
de esta norma es deciente, lo que limita la movilidad de este grupo prioritario. La falta de rampas adecua-
das y el incumplimiento de la señalética contribuyen a las barreras que enfrentan las personas con limita-
ciones funcionales en el sistema de transporte público de Machala.
Por otro lado, el Terminal Terrestre de Machala carece de un sistema integrado y eciente de operaciones
tecnológicas que responda a las necesidades de movilidad y garantice servicios conables y seguros. Ac-
tualmente, presenta deciencias tanto en la infraestructura de las boleterías como en las herramientas dig-
itales internas de los sistemas de transporte. Por ello, la implementación de la administración pública 4.0
podría contribuir a mejorar la toma de decisiones y la prestación de servicios, beneciando especialmente
a este grupo vulnerable.
En concreto, este estudio pretende alcanzar el siguiente objetivo: proponer un modelo de gestión inclu-
siva para personas con discapacidad en el contexto de la administración pública 4.0, enfocado en mejorar
el servicio de transporte público en el Terminal Terrestre de Machala.
Este artículo se estructura de la siguiente manera: en primer lugar, se presenta una revisión bibliográca
que contextualiza el estudio en torno a la accesibilidad al transporte público, los modelos de gestión in-
clusiva y la administración pública 4.0. Posteriormente, se detalla el enfoque metodológico y las técnicas
empleadas para la recopilación de datos. A continuación, se exponen los resultados del estudio mediante
un análisis descriptivo. Por último, se presentan las conclusiones y se resaltan las áreas que requieren una
mayor exploración en futuras investigaciones.
Grupos vulnerables en el ámbito del transporte
Los grupos vulnerables en el transporte incluyen personas que, debido a diversas circunstancias, enfren-
tan mayores barreras para acceder a los servicios de movilidad. Zhao et al. (2010) denieron a los grupos
vulnerables en el ámbito del transporte como personas mayores, personas con discapacidad y familias de
bajos ingresos. De manera similar, Roorda et al. (2010) clasicaron a los usuarios de transporte en situación
de vulnerabilidad en familias monoparentales, hogares de bajos ingresos y personas mayores, encontrando
que estos grupos enfrentan niveles signicativos de exclusión social.
La falta de accesibilidad al transporte afecta directamente la posibilidad de estos grupos de acceder a ser-
vicios fundamentales como la salud, la educación y el empleo. Lucas (2012) destacó que grupos como las
personas mayores, las personas con discapacidad, las minorías étnicas y las familias de escasos recursos
sufren una reducción sistemática en los niveles de accesibilidad, lo que amplía la brecha de desigualdad y
contribuye a su exclusión social.
En particular, las personas con discapacidad se encuentran entre los grupos más vulnerables en términos
de movilidad. Según la Ley Orgánica de Discapacidades de Ecuador (Asamblea Nacional del Ecuador, 2012),
una persona con discapacidad es aquella que presenta deciencias físicas, mentales, intelectuales o sen-
soriales que limitan, de manera permanente, su capacidad para realizar actividades cotidianas. Estas bar-
reras incluyen no solo las físicas, sino también las sociales y económicas, que restringen su participación
activa en la sociedad (Ocampo, 2018).
Espinosa et al. (2021) subrayan que las personas con discapacidad enfrentan dicultades para acceder
a servicios básicos como la salud, el transporte, la comunicación, la información tecnológica y el empleo,
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lo que perpetúa su situación de vulnerabilidad. Estas barreras no solo limitan su movilidad, sino también
su capacidad para integrarse de manera equitativa en la vida social y económica. En este contexto, la ac-
cesibilidad al transporte se vuelve un aspecto crucial para garantizar los derechos de las personas con
discapacidad. Sin un transporte accesible, estas personas experimentan una mayor exclusión, tanto física
como social, debido a la falta de infraestructura adecuada y la carencia de políticas inclusivas que permitan
su libre desplazamiento. Además, la discriminación, tanto explícita como implícita, contribuye a que este
grupo se mantenga en una situación de desventaja.
Modelo de gestión inclusiva
Es necesario conceptualizar la inclusión como el eje central de un modelo que promueva la integración
de las personas con discapacidad. Esto implica un cambio profundo de pensamiento, orientado a redenir
la percepción social de la discapacidad, alejándola de las connotaciones de marginación, opresión y ex-
clusión, y promoviendo en su lugar una visión basada en la igualdad de derechos y oportunidades.
El modelo de gestión inclusiva pone un especial énfasis en la planicación, organización y ejecución de
estrategias que aborden las necesidades especiales y los derechos de las personas con discapacidad (Ser-
vicio Nacional de la Discapacidad, 2022). Este enfoque no solo busca garantizar que este grupo vulnerable
pueda desenvolverse de manera independiente en su entorno diario, sino también que pueda participar
activamente en la sociedad, promoviendo una verdadera integración social. Para lograrlo, se requiere un
compromiso no solo del sector público, sino también de la sociedad civil y del sector privado, que deben
alinearse en esfuerzos conjuntos para garantizar el acceso equitativo a servicios esenciales como la edu-
cación, salud, empleo y transporte.
Según Bustamante et al. (2022), la gestión inclusiva implica, no solo la atención directa a las personas
con discapacidad, sino también la creación de políticas públicas que protejan el bien común y garanticen
la prestación de servicios esenciales. Dentro de este contexto, el transporte se erige como un espacio fun-
damental en el que deben aplicarse estos principios de inclusión. La movilidad no solo es un derecho, sino
también una herramienta que permite a las personas con discapacidad acceder a otras áreas de la vida
pública y privada, como el empleo y la recreación, lo que refuerza su integración plena en la sociedad. Así, la
gestión inclusiva en el ámbito del transporte busca asegurar la equidad y la igualdad de derechos en cuanto
a movilidad se reere, promoviendo sistemas accesibles, seguros y adaptados a las necesidades de todos
los ciudadanos.
Garay & Carhuancho (2019) señalan que, aunque los modelos teóricos de gestión inclusiva proporcionan
un marco de referencia valioso, su aplicación práctica puede variar signicativamente dependiendo de fac-
tores contextuales, como la infraestructura existente, los recursos disponibles y la voluntad política. Esto
recalca la importancia de adaptar las políticas inclusivas a las realidades locales, teniendo en cuenta las
características socioeconómicas y culturales de cada ciudad o país.
Accesibilidad al transporte público
La accesibilidad al transporte público hace referencia a la infraestructura, medios e instalaciones deter-
minadas para el acceso público a los servicios de transporte urbano de cualquier categoría, tales como
autobuses, taxis, metros o trenes, entre otros (Poveda et al., 2017). Para facilitar el desplazamiento y la co-
municación, estos espacios deben estar equipados con ayudas técnicas como rampas, alfabetos en braille
y señales auditivas, esenciales para garantizar una movilidad adecuada (Ortega et al., 2021).
Sin embargo, a pesar de estos avances, la realidad muestra que la accesibilidad en el transporte público
sigue presentando signicativas deciencias. Piñas et al. (2022) señalan que no se han implementado de
manera efectiva las medidas necesarias para atender a las personas con discapacidad. Esta falta de adapta-
ción del sistema genera barreras que obstaculizan el pleno ejercicio de su derecho a la movilidad.
Por otra parte, se ha enfatizado que es crucial vericar que todas las unidades de transporte cuenten con
las adecuaciones pertinentes para garantizar la integridad física de las personas con discapacidad (Queza-
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da-Carchi et al., 2021). Esto incluye tanto las características internas de los vehículos como el entorno urba-
no en general, que debe ser accesible desde el punto de partida hasta el destino.
A pesar de la existencia de acciones positivas hacia las personas con discapacidad, estudios como el
de Ponce-Torres (2023) destacan que la accesibilidad no se limita a los vehículos de transporte en sí, sino
también al acceso a las paradas y estaciones. Las barreras físicas, como bordillos elevados, baches, aceras
en mal estado o con obstáculos como lodo, basura o rejillas peligrosas, son factores que dicultan el de-
splazamiento de personas que utilizan sillas de ruedas, bastones o andadores.
Ipiña (2019) sostiene que, para garantizar un acceso seguro y equipado con las herramientas necesarias,
es esencial promover una inclusión real que asegure no solo la movilidad, sino también la dignidad y la
calidad de vida de estas personas. Frente a esta realidad, mejorar la accesibilidad al transporte público no
solo signica eliminar estas barreras físicas, sino también ofrecer un servicio que permita a las personas
con discapacidad moverse con autonomía y seguridad, sin importar su condición.
Administración Pública 4.0
La Cuarta Revolución Industrial (4RI), también conocida como Revolución 4.0, se caracteriza por la inte-
gración de diversas tecnologías disruptivas que están transformando múltiples sectores de la economía y la
sociedad. Según Krieger (2020), la 4RI se basa en la digitalización, la virtualización y el uso de inteligencia
articial, lo que marca una disrupción profunda en los modos de producción y en las dinámicas organizacio-
nales.
Este cambio tecnológico ha sido impulsado por la convergencia de avances en campos como la nanotec-
nología, las ciencias neuronales, la robótica, la biotecnología, los drones y las impresoras 3D, entre otros,
lo que ha generado un entorno digital y automatizado sin precedentes (Ramió, 2016). A diferencia de rev-
oluciones industriales anteriores, la Revolución 4.0 no solo busca sustituir la mano de obra humana con
máquinas, sino que, como arman Mosquera-Rodríguez & Medina-Burbano (2023), tiene la particularidad
de adaptar la tecnología al ser humano, potenciando sus capacidades y permitiendo una mayor interacción
entre personas y tecnologías inteligentes.
En el ámbito de la administración pública, la Revolución 4.0 plantea desafíos y oportunidades sin prece-
dentes. Felcman (2015) sostiene que el enfoque actual de los gobiernos se centra en denir modelos orga-
nizacionales más flexibles y adecuados que permitan transformar a las instituciones públicas en entidades
efectivas, capaces de satisfacer las crecientes demandas de la sociedad moderna. En este sentido, la ad-
ministración pública se enfrenta a la tarea de adaptarse rápidamente a un entorno tecnológico disruptivo,
con el objetivo de mejorar la eciencia, la transparencia y la capacidad de respuesta a las necesidades
ciudadanas.
Este enfoque de transformación implica no solo la incorporación de tecnologías avanzadas, sino también
el desarrollo de capacidades especícas en el sector público para enfrentar los desafíos emergentes. Maz-
zucato (2016) y Mazzucato & Kattel (2020) destacan la importancia de que las administraciones públicas
cuenten con las habilidades necesarias para gestionar situaciones de emergencia, como las crisis sanitar-
ias o climáticas, así como para abordar problemas sociales complejos, como la desigualdad y la exclusión
social.
La administración pública 4.0 se encuentra en el epicentro de una transformación estructural que obliga
a replantear los modelos tradicionales de gestión. Según Oszlak (2020), tanto los gobiernos como las in-
stituciones gubernamentales enfrentan una “tormenta perfecta”, en la que deben redenir lo que signica
gestionar en una era caracterizada por la disrupción tecnológica (p.31). Esta nueva realidad exige que las
administraciones públicas adopten un enfoque más proactivo e innovador, utilizando herramientas como
la inteligencia articial, el big data y la automatización de procesos para mejorar la toma de decisiones y la
prestación de servicios.
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Sin embargo, la implementación de tecnologías 4.0 en la administración pública no está exenta de de-
safíos. Uno de los principales retos es la necesidad de equilibrar la adopción tecnológica con la inclusión
social, asegurando que el uso de nuevas tecnologías no profundice las desigualdades existentes. En este
sentido, la Revolución 4.0 ofrece la oportunidad de crear modelos de gestión más inclusivos y equitativos,
donde las tecnologías digitales puedan ser utilizadas para mejorar el acceso a servicios públicos, como la
salud, la educación y el transporte, especialmente para los grupos vulnerables (Campos Ríos, 2022).
Metodología
En consonancia con el objetivo de esta investigación, que es proponer un modelo de gestión inclusiva
para personas con discapacidad dentro del marco de la administración pública 4.0, con el propósito de
mejorar el servicio de transporte público en el Terminal Terrestre de Machala, se adoptó un diseño no ex-
perimental con un enfoque cuantitativo (Sautu, 2005). El alcance de la investigación es descriptivo, lo que
permitió detallar las características del fenómeno estudiado (Hernández-Sampieri & Mendoza, 2018).
La selección de la muestra fue no probabilística por conveniencia, siguiendo las directrices de Otzen &
Manterola (2017), quienes destacan que este tipo de muestreo facilita la obtención de datos accesibles y
representativos, ajustándose a la realidad del objeto de estudio. Para esta investigación, se determinó que
la muestra incluiría a 16 conductores, miembros de diferentes operadoras del Terminal Terrestre de Macha-
la, y a 60 personas con discapacidad usuarias del servicio de transporte público.
Las técnicas empleadas para la recolección de datos incluyeron la observación directa en el terminal, en-
cuestas a los conductores de las operadoras y a las personas con discapacidad. Los instrumentos utilizados
fueron un cuestionario con preguntas predenidas tanto para la encuesta de las personas con discapacidad
como para los operadores, así como una cha de observación.
El cuestionario dirigido a las personas con discapacidad constaba de 17 preguntas de selección múltiple,
organizadas en tres secciones: datos demográcos del encuestado, movilidad, y percepciones sobre el
servicio. Este cuestionario se aplicó a un total de 60 usuarios con discapacidad. Por otro lado, la encuesta
dirigida a los conductores de las operadoras incluyó 14 preguntas, siendo aplicadas a conductores de 16
operadoras, entre las que se encuentran: Azuay, El Oro, Calderón, CICA, Flota Bolívar, Baños, Troncaleña,
Cooperativa El Guabo, TAC, Pullman, Rutas Orenses, Oro Guayas, CIFA, Centinela del Sur, Pacha y Piñas.
Para el análisis de los datos, las respuestas fueron ingresadas en una hoja de cálculo. En primera instan-
cia, se realizó un análisis descriptivo para establecer el perl de los usuarios en términos de edad, sexo,
nivel educativo, ocupación y tipo de discapacidad. Los análisis posteriores se centraron en las percepciones
de los usuarios respecto a las dicultades de movilidad utilizando el transporte público y la calidad del ser-
vicio ofrecido en el Terminal Terrestre de Machala.
Resultados y discusión
Encuestas a personas con discapacidad
Se presenta el análisis y discusión de los principales resultados obtenidos de las encuestas realizadas a
los usuarios con discapacidad que utilizaron el servicio de transporte público.
En la Tabla 1, se observa que el 37% de los usuarios con discapacidad identica como principal dicultad
la alta afluencia de personas en el Terminal, lo que representa a 22 usuarios. Un 15% señala problemas
en el acceso y desplazamiento en paradas y andenes, mientras que un 12% (7 personas) requiere acom-
pañamiento y el uso adecuado de señalizaciones. Un 10% menciona dicultades al subir y bajar del trans-
porte urbano, un 5% enfrenta obstáculos para acceder a los asientos, un 3% tiene problemas de orientación
en el Terminal, y un 2% reporta escalones demasiado altos en los vehículos. Estos resultados destacan la
necesidad de mejorar la infraestructura del Terminal Terrestre y del transporte público, con mayor señal-
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ización, organización para reducir aglomeraciones, y asistencia de conductores y empleados. Además, sería
benecioso implementar sistemas de información electrónicos para optimizar la atención a este grupo.
Tabla 1: Aptitudes perceptuales
Fuente: elaboración propia
Con respecto a la dicultad al desplazarse utilizando medios de transporte público, la gura 1 muestra
que el 80% de los usuarios con discapacidad reporta tener dicultades moderadas al utilizar el transporte
urbano, mientras que el 13% enfrenta dicultades severas y el 7% no puede realizar algunas actividades
durante su desplazamiento. Por ello, en el Terminal Terrestre es crucial contar con asistencia o supervisión
para brindar mayor información y apoyo a los usuarios hasta que accedan al servicio de transporte.
Figura 1: Dicultad al desplazarse utilizando medios de transporte público
Fuente: elaboración propia
El 90% de los encuestados arma que las instalaciones y servicios del Terminal Terrestre de Machala
están adaptados para usuarios con discapacidad; sin embargo, el 10% considera que aún falta adecuar
ciertos aspectos, tal como se presenta en la gura 2. El Terminal ofrece un servicio de calidad a las perso-
nas con discapacidad, implementando las Normativas Técnicas Ecuatorianas INEN (regulaciones que esta-
blecen estándares de accesibilidad) en áreas como andenes, señalización, estacionamientos y paradas.
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No obstante, estas áreas requieren de mantenimiento continuo y de la implementación de un sistema de
administración 4.0 para optimizar los procesos y agilizar el acceso al servicio de transporte.
Figura 2: Servicios adaptados a personas con discapacidad
Fuente: Elaboración Propia
Encuestas a conductores de operadoras del Terminal Terrestre
Por otro lado, se presenta el análisis y discusión de los principales resultados de la encuesta realizada a
los conductores de 16 diversas operadoras del Terminal Terrestre de Machala.
La gura 3 presenta los resultados con respecto a los inconvenientes presentados en el desplazamiento
de personas con discapacidad. El 69% de los conductores indica que no han tenido inconvenientes durante
el transporte de personas con discapacidad, mientras que el 32% sí ha enfrentado problemas. Estos in-
cluyen dicultades de desplazamiento y situaciones relacionadas con la discapacidad, como convulsiones
durante el viaje y la dicultad para ayudar a los pasajeros a bajar del autobús en las paradas de destino,
que son las más comunes.
Figura 3: Inconvenientes presentados en el desplazamiento
Fuente: Elaboración propia
El 56% de los encuestados menciona que los servicios de transporte público cuentan con los implemen-
tos necesarios para atender a usuarios con discapacidad, mientras que el 44% sostiene lo contrario, de
acuerdo a lo que se muestra en la gura 4. En ese sentido, algunos autobuses están equipados de acuerdo
con las normativas técnicas ecuatorianas; sin embargo, aún requieren mejoras y la incorporación de imple-
mentos adicionales para lograr una gestión inclusiva más efectiva.
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Figura 4: Transporte público con acceso para personas con discapacidad
Fuente: Elaboración propia
Según la gura 5, el 69% de los encuestados está de acuerdo con el diseño de un modelo de gestión in-
clusiva para la administración 4.0, destinado a facilitar el uso del transporte público en el Terminal Terrestre
de Machala para personas con discapacidad. Sin embargo, el 31% se muestra en desacuerdo. La mayoría
de los encuestados considera que es benecioso tanto para el Terminal como para los usuarios contar con
guías e instrucciones sobre el uso del transporte, promoviendo la inclusividad. Esto sugiere que la imple-
mentación de estrategias y líneas de acción que apoyen el cumplimiento, control y seguimiento de las nor-
mas y adecuaciones sería positiva para los usuarios con discapacidad.
Figura 5: Modelo inclusivo en el marco de la administración 4.0
Fuente: Elaboración propia
Observación de campo: Terminal Terrestre de Machala
Del 19 al 23 de junio de 2023, se llevó a cabo la observación de campo. Con respecto a los resultados
de la observación en los exteriores del Terminal Terrestre se constató que los pasamanos cumplen con las
normativas INEN en cuanto a altura, aunque se identicó que las escaleras presentan una altura excesiva
que diculta el desplazamiento de usuarios en sillas de ruedas. La señalización para usuarios con sillas de
ruedas en los estacionamientos está deteriorada, lo que afecta su visibilidad. Se observa que se implemen-
taron mejoras en los baños, como la instalación de agarraderas móviles y dispensadores de jabón a una
altura accesible. Las vías de circulación son amplias y sin obstáculos, permitiendo un fácil acceso peatonal.
Sin embargo, la boletería carece de información accesible para personas con discapacidad, ya que solo se
comunica por altavoz y no hay una ventanilla única dedicada a este grupo vulnerable.
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En lo que respecta a las unidades de transporte público, algunos buses de las operadoras del Terminal
carecen de rótulos o diferenciación para los asientos preferenciales, y no existe una cultura de inclusión que
respete estos espacios. Además, ciertos transportes provinciales, cantonales e interprovinciales no cuen-
tan con rampas, lo que diculta el ascenso y descenso de usuarios en sillas de ruedas.
Propuesta: modelo de gestión inclusiva para personas con discapacidad en el contexto de la adminis-
tración pública 4.0
La implementación de la administración 4.0 está planicada para un período de tres años, con actual-
izaciones o modicaciones programadas cada dos años. Por ello, los directivos y el equipo de recursos
humanos deben considerar que el modelo de cambio se desarrollará en etapas de manera organizada. Esto
implica que, si una etapa no se completa, no se avanzará a la fase siguiente del modelo.
El modelo propuesto comprende 3 etapas, tal como se observa en la gura 6:
Figura 6: Etapas del modelo de gestión inclusiva
Fuente: Elaboración propia
Fase de preparación
Procesos operativos: En esta etapa se realiza el proceso del sistema de cobro del Terminal Terrestre de
Machala y el pago de pasajes por parte de los diferentes usuarios con discapacidad, con el n de que am-
bos sistemas trabajen de manera conjunta. Para optimizar estos procesos, se implementarán herramientas
digitales como el CRM, que facilitará la gestión de cobros, y SharePoint, que permitirá gestionar el conteni-
do y la documentación relacionada. Además, se han identicado áreas de mejora, como la generación de
tickets de movilización, la provisión de información sobre tarifas y turnos de las operadoras de transporte, y
el registro de datos de las personas con discapacidad.
Registro y validación: El proceso de registro incluye, en primer lugar, el ingreso de los datos del usuario
(nombre completo, cédula, edad, porcentaje y tipo de discapacidad, y grado de discapacidad según el car-
net del CONADIS). A continuación, se registra el número y nombre en la tarjeta inteligente de identicación
por radiofrecuencia (RFID), se ingresa el monto de recarga, y nalmente se conrma si la información es
correcta. Será necesario capacitar a los empleados de las ocinas y operadoras de transporte en el Terminal
sobre la emisión de tarjetas inteligentes y el uso de dispositivos de validación. Estos dispositivos, como
torniquetes o equipos a bordo, permiten autorizar y vericar el ingreso al sistema.
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Fase intermedia
Digitalización: En esta fase, se inician los procesos internos para controlar y resolver problemas de manera
oportuna, asegurando la integración y el correcto uso de la nueva tecnología tanto por parte de los usuarios
con discapacidad como de los empleados encargados de la validación. Además, se evalúan los resultados
de la primera fase, identicando mejoras necesarias para impulsar la transformación digital del Terminal
Terrestre, ya que la entidad cuenta con un sistema de gestión de turnos de transporte que se puede optimi-
zar.
Automatización de procesos internos: En esta fase, se busca mejorar los procesos a lo largo del tiempo,
identicando las tarjetas inteligentes y los dispositivos de validación adecuados para el sistema de cobro
y pago de pasajes. También se establecerán proveedores de estos instrumentos y se promoverá la mejora
continua en los procesos.
Fase de operacional
Digitalización de procedimientos en la fase de preparación: Se busca digitalizar el 60% de los proced-
imientos en la base de datos de usuarios con discapacidad, lo cual permitiría avanzar en la automatización
y gestión de boletos en cada operadora. Este proceso incluye la integración de factores externos, como per-
sonal y operadoras de transporte, con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad a personas con discapaci-
dad. La digitalización se fortalecerá con capacitaciones y evaluaciones continuas. Además, se requiere un
análisis de plataformas utilizadas en otros terminales para vincular sistemas y mejorar el servicio a usuarios
vulnerables, como adultos mayores y mujeres embarazadas. Se promueven las siguientes iniciativas: 1) re-
visar el personal actual para asignar tareas en accesibilidad; 2) contratar nuevos profesionales capacitados
en atención a usuarios con discapacidad.
Programación de la ejecución: El plan de ejecución se diseñará para cumplir los objetivos establecidos.
Dado el conocimiento del terminal sobre la herramienta digital, se espera una implementación más ágil.
Los pasos clave incluyen: capacitar al personal, recolectar datos, implementar la herramienta de inclusión,
mejorar las plataformas digitales, involucrar a usuarios y empleados, obtener sugerencias, evaluar la cali-
dad del servicio, y auditar el progreso en accesibilidad, enfocándose en el comportamiento de conductores
y personal de boletería.
Conclusiones
Este estudio analiza las barreras que enfrentan las personas con discapacidad en el Terminal Terrestre de
Machala, evidenciando importantes áreas de mejora en términos de accesibilidad y gestión del servicio de
transporte público.
Los resultados de las encuestas a personas con discapacidad evidencian que la mayor dicultad es la alta
afluencia de personas en el Terminal Terrestre (37%), seguida por problemas en el acceso y desplazamiento
en paradas y andenes (15%). Estas barreras resaltan la necesidad de una mejor infraestructura y organi-
zación que permita reducir la congestión y facilite la movilidad de los usuarios con discapacidad. A pesar
de que el 90% de los encuestados considera que las instalaciones están adaptadas, persisten deciencias
como escalones altos, señalización deteriorada, y falta de rampas en los autobuses, lo que impide un ac-
ceso pleno y seguro. Esto subraya la importancia de un mantenimiento continuo y mejoras en los aspectos
señalados.
Aunque el 69% de los conductores no reporta inconvenientes en el transporte de personas con disca-
pacidad, un 32% menciona problemas asociados, destacando la necesidad de capacitaciones en manejo
inclusivo. Además, el 44% señala que los autobuses carecen de implementos adecuados, reflejando una
brecha en el cumplimiento de normativas de accesibilidad. La mayoría de los conductores (69%) apoya
la implementación de un modelo de gestión inclusiva basado en la administración 4.0. Este modelo, que
incluye digitalización y automatización, permitirá optimizar procesos, garantizar el acceso eciente al trans-
porte público y mejorar la experiencia de los usuarios con discapacidad.
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La observación en el Terminal Terrestre conrma áreas de oportunidad en la infraestructura y los servicios.
Aunque se han implementado avances como agarraderas móviles y accesos amplios, persisten desafíos
como la falta de información accesible y la ausencia de una cultura inclusiva en el transporte público.
El diseño de un modelo de gestión inclusiva dentro del marco de la administración 4.0 representa una
solución viable para enfrentar estos desafíos. El modelo propuesto implica la digitalización y automa-
tización de procesos clave, así como la implementación de tecnologías como tarjetas inteligentes y siste-
mas de información electrónica, que optimizan la interacción entre usuarios con discapacidad y el servicio
de transporte.
Este trabajo contribuye al campo de la administración pública y la gestión inclusiva, al proponer un mod-
elo que vincula la tecnología y la accesibilidad en el contexto del transporte público. La investigación aporta
un enfoque integral al analizar tanto las experiencias de los usuarios como las percepciones de los con-
ductores, proporcionando datos valiosos sobre los obstáculos actuales y las oportunidades de mejora. Al
integrar herramientas digitales con procesos inclusivos, este estudio sienta las bases para una gestión más
eciente y equitativa de los servicios de transporte.
A partir de este estudio, se abren diversas líneas de investigación que se pueden profundizar en investiga-
ciones sobre cómo la implementación de tecnologías inteligentes afecta la experiencia de los usuarios con
discapacidad a largo plazo. Asimismo, se puede ampliar el estudio a otros terminales en Ecuador u otros
países para evaluar la efectividad de los modelos de gestión inclusiva y determinar mejores prácticas; así
como también se puede explorar cómo los gobiernos locales pueden formular políticas más robustas en
accesibilidad, vinculadas a la digitalización y automatización de servicios públicos
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