Calidad percibida y experiencia del usuario en el transporte urbano de Machala: un análisis desde el modelo SERVQUAL.
DOI:
https://doi.org/10.47189/rcct.v25i48.871Palabras clave:
Calidad del servicio, Transporte urbano, Modelo SERVQUAL, Percepción del servicioResumen
La presente investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de calidad percibida del servicio de transporte urbano desde la perspectiva del usuario, aplicando el modelo SERVQUAL como herramienta metodológica. Este modelo permite medir la calidad del servicio a través de cinco dimensiones clave: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles.
Se aplicaron encuestas estructuradas a usuarios del transporte urbano, cuyos resultados fueron tabulados y analizados estadísticamente. Los datos revelaron que la dimensión mejor valorada fue Seguridad (90.80%), seguida de Fiabilidad (89.20%) y Elementos Tangibles (88.40%). Sin embargo, se identificaron brechas negativas en todas las dimensiones, siendo Empatía (-0.76) y Sensibilidad (-0.67) las más críticas, lo que evidencia una desconexión entre las expectativas de los usuarios y la atención personalizada recibida.
El grado de satisfacción y percepción general alcanzó un 87.96%, lo que representa un nivel alto de conformidad con el servicio, aunque con oportunidades claras de mejora en el componente humano del mismo. Los resultados sugieren que, si bien los aspectos operativos del servicio son valorados positivamente, es necesario fortalecer la formación del personal en habilidades sociales y mejorar la capacidad de respuesta ante las necesidades individuales de los usuarios.
En conclusión, el modelo SERVQUAL demostró ser una herramienta eficaz para diagnosticar la calidad del servicio y orientar estrategias de mejora continua, priorizando no solo la eficiencia operativa, sino también la experiencia humana del usuario.
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